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課程背景：

銀行是為客戶提供各種金融服務的地點，客戶經理是客戶了解銀行、體會銀行服務最直接的窗口。在客戶經理為客戶提供優質金融服務時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產品，為其提供更優質的金融方案以持續創造共同價值。面對各行各業、各種類型的客戶，客戶經理如何根據個性化推薦金融產品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務分析導入，用角色轉換、世界咖啡的方式，讓學員一起思考分析營銷的關鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現場模擬演練加強培訓效果。

課程收益：

● 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點

● 提升個人服務形象，具備良好的服務心態

● 掌握不同客戶的行為分類

● 掌握柜面營銷的流程與技巧

● 能靈活運用模擬訓練中涉及的營銷知識

課程對象：

銀行客戶經理

課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練

課程大綱

導引：未來銀行

1. 銀行的變化

2. 未來銀行人的能力需求

第一講：先分析——客我分析

一、我的客戶分析

1. 客戶有什么類型

1）保守型（定期業務）

2）穩健型（貨幣基金）

3）投資型（理財產品）

4）投機型（股票基金）

2. 客戶心理分析

1）老百姓型——重安全，易滿足

2）急脾氣型——要求“快”，易爭執

3）愛挑剔型——重細節，易流失

3. 客戶需求分析

1）服務需求

2）尊重需求

3）安全需求

4）收益需求

二、客戶經理自我分性析

1. 我是什么格及行為模式

1）性格測試

2）我的行為習慣

3）我的心態分析

a服務心態

b積極心態

c學習心態

2. 我的營銷策略

1）一句話營銷

2）顧問式營銷

第二講：做準備——我的形象打造

一、職業形象塑造

1. 形象走在能力之前

2. 精致的儀容、儀表打造（現場實操演練）

3. 優雅的儀態訓練

二、營銷策略的變化

1. 市場變化

2. 客戶需求變化

3. 6P營銷策略組合

1）產品、定價、渠道、促銷、權利、公共關系

4. 我們的營銷策略分析（分析討論）

第三講：先服務——贏得客戶信任

一、服務流程分析

討論：我們的服務分析

二、如何開展主動營銷

1. 營銷氛圍的營造

1）制造熱銷的氛圍

2）大堂現場的服務互動

3）禮品巧運用

2. 營銷流程

1）柜員、大堂經理、客戶經理聯動營銷

3. 設定目標

4. 掌握營銷技巧

1）觀察、提問、表達、促交

三、開展顧問式營銷

1. 望：關系拉近

2. 聞：仔細聆聽

3. 問：詢問需求

4. 說：提供方案

案例分析與情景演練

四、營銷策略

1. 電話營銷

1）信息準備、時間選擇、溝通技巧、留下余地、異議處理、結果敲定

2. 轉介紹營銷

1）客戶選擇、方式選擇、營銷推動、案例推廣

第四講：再營銷——營銷客戶所需

一、客戶識別

1. 目測識別—MAD法則

2. 客戶特征及識別方法

小組討論：客戶適銷產品推薦表

二、建立信任

1. 有效溝通

2. 真誠贊美

視頻：

三、激發需求

1. SPIN法則

1）現狀(Situation)：怎么樣

2）問題(Problem)：為什么

3）暗示(Implication)：還會怎樣

4）解決(Need-Payoff)：是否

2. SPIN法則范例分析及討論

模擬演練：SPIN話術練習

四、介紹產品

1. FABE法則

1）Feature產品特色

2）Advantage產品優點

3）Benefit產品優點能給客戶帶來的好處

4）Evidence相關佐證信息

2. FABE法則范例分析及討論

模擬演練：FABE法則練習

五、異議處理

案例討論：電子銀行類產品的異議處理

案例討論：保險類產品的異議處理

六、促進成交

1. 發現購買信號

2. 提出購買請求

3. 暫時沒有成交客戶的后續跟進

第五講：強訓練—鞏固知識

一、現場模擬訓練

現場模擬

1. 營銷技巧運用與分析

二、現場模擬總結

1. 營銷知識總結

2. 營銷技巧總結

3. 個人感悟與思考

李老師

李桂仙老師 銀行服務營銷培訓師

銀行服務營銷培訓師

CAEP職業培訓經理人

10年銀行培訓經驗

7年銀行網點輔導經驗

《銀行三量掘金》主創之一

《網格化精準營銷》授權講師

多個省級農信系統員工培訓、網點輔導特聘講師

多家銀行系統（銀行協會、中國銀行、交通銀行、農業銀行、建設銀行、農商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓項目合作講師

李老師擁有10年銀行培訓經驗，擅長銀行網點服務規范體系建設、員工營銷技能訓練、網點產能提升、營銷策劃及開門紅實施、員工職業化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現場實操，穿插大量案例、演練輔導與分享活動，充分與學員互動、溝通。近年來，與全國各地多家銀行系統建立長期合作關系，主導多期營銷系列課程，總培訓超500余場，課程得到銀行及學員的一致認可。

實戰案例：

● 曾主導廣西欽州農信系統2018開門紅營銷活動。

● 曾為內蒙古/云南多家某農商行講授《營銷型網點建設》，現場效果及營銷固化效果突出。

● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協會授課、解讀銀行業文明服務規范評價體系CBSS1000 3.0及服務類課程。

● 曾為中國銀行昆明分行、中國銀行重慶分行、農業銀行廣西分行進行《服務禮儀與規范訓練》、《有效溝通與客戶投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業心態與自我管理》等課程培訓，得到學員及客戶好評。

● 曾為西安興平聯社、鄭州農信進行《服務禮儀與規范訓練》課程得到好評。

● 曾為中國銀行上海分行、中國銀行武漢分行進行《職業形象塑造與商務禮儀運用》輔導，得到學員及客戶高度滿意。

● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進行《服務禮儀與規范訓練》、《商務禮儀運用》課程。

● 曾任普洱市農信洱市（思茅區、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮遠縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區各家聯社服務管理能力提升項目執行老師，授課、網點監測、服務督導工作協同開展，共計10家聯社，其中《服務禮儀及規范訓練課程》中穿插《服務營銷技巧》、《客戶投訴抱怨處理》等內容，培訓及輔導工作及效果得到客戶及咨詢公司高度好評。

● 云南麗江農信社主持了服務規范項目，項目包括網點現場監測、現場輔導、星級網點建設督導等內容、課程包括《服務規范》、《客戶性格分析及營銷技巧》等課程輔導，針對農信社服務不規范、營銷知識不系統、員工積極性不好、不愿意主動營銷的現象，開展針對性的培訓及輔導，為銀行帶來新知識、新理念、新技能，員工培訓后能主動運用服務禮儀及營銷技巧知識，聯社領導對此評價很高。

● 2010年開始，參與云南省/貴州省農信社新員工培訓項目指導，期間課程持續被返聘授課。培訓課程主題也不斷增加，由一門增加至多門，包括《服務禮儀》、《柜面服務規范訓練》和《客戶溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場，授課學員達1000余人，培訓成果獲得高度的肯定，評價一直居高。

主講課程：

服務類：

《銀行職業化素養修煉》

《銀行服務禮儀與溝通技巧》

《銀行廳堂服務與投訴處理技巧》

《職業形象塑造與商務禮儀運用》

營銷類：

《2019開門紅營銷策略與實戰解析》

《銀行外拓營銷技巧提升訓練》

《銀行柜員營銷技能提升》

《銀行員工營銷技能提升》

《大堂經理營銷技巧》

《營銷型網點建設》

項目類：

《銀行三量掘金行動》 《網格化精準營銷課程》

部分服務客戶：

銀行系統：

農信社：甘肅農信社、興平聯社、新疆農信社、云南省農信系統、云南威信農信社、云南麗江農信社、云南寧蒗農信社、貴州農信系統、甘肅渭源縣農信社，普洱市農信社、普洱市思茅區聯社、普洱市瀾滄縣聯社、普洱市孟連縣聯社、普洱市西蒙縣聯社、普洱市景東縣聯社、普洱市景谷縣聯社、普洱市鎮遠縣聯社、普洱市江城縣聯社、普洱市墨江縣聯社、普洱市寧洱縣聯社、昆明市宜良縣聯社、赤峰農信社、河南聯社……

農商銀行：湖北農商行、西安農商行、湖南農商行、貴陽農商行、花溪農商行、重慶農商行、

江蘇農商行……

其他銀行：上海中國銀行、光大銀行、微商銀行、重慶中國銀行、貴州中國銀行、北京農業銀行、貴州農業銀行、云南中國銀行、貴州交通銀行、湖北建行黃石分行、湖北建行武漢分行、昆明郵政儲蓄、富滇銀行、云南紅塔銀行、富鎮銀行、南寧建設銀行防城港分行、吉林銀行、北京中行、江蘇省聯社……

其他系統：國家電網福建泉州供電公司、云南瑞麗供電公司、云南巧家供電公司、云南宣威供電公司、云南鎮雄供電公司、四川攀枝花供電公司、云南香格里拉供電公司、上海煙草集團、云南中煙、紅云紅河集團、江蘇中煙、四川中煙、山東煙草、山東中煙、廣西中煙、陜西中煙、安徽中煙、貴州煙草、畢節煙草、湖北煙草、沈陽煙草、湖北煙草、青海煙草、西藏煙草、咸陽煙草、山東省煙葉復烤、安徽宣城煙草……

部分客戶評價：

本次培訓我的收獲：形象走在能力之前，心態創造完美感，溝通拉近你我距離，微笑是最美好的語言，豐富了自己的服務禮儀知識，提高了自己的個人修養。

本次培訓很到位，做的很棒！

——麗江市古城區農村信用社合作聯社學員 學員和麗英

學習到了平常曾用到的服務禮貌用語、服務儀態，并且知道了在日常生活中用到的禮儀需要避諱的方面，也知道了該在時候用到的儀態，意見就是時間太短，時間長一點更好，非常喜歡李老師的培訓。

——麗江市古城區農村信用社合作聯社學員 學員趙曉晴

通過此次培訓，獲得了職業和社交方面禮儀和服務用語、收拾等規范使用，對今后較好取得合作奠定了基礎。

——思茅區農村信用合作聯社 學員

通過本次培訓，我的收獲是“金紐帶——服務創優”是一個系統工程，是今后銀行行業發展的一個里程碑，是提升銀行今后立足的戰略精神，今后我將改變工作作風，努力做全面的優質服務工作，把服務創優融入工作當中。

——寧洱哈尼族彝族組織縣農村信用合作聯社 學員白天姝

1、掌握不同的社交禮儀

2、服務禮儀的重要性

3、掌握專業服務的禮儀規范

4、對客戶投訴如何處理

——寧洱哈尼族彝族組織縣農村信用合作聯社 學員李波堅

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