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課程背景：

市場經濟大洗牌，零售業和電商關系微妙。自電商在江湖上崛起，零售門店又愛又恨。一些零售品牌和門店運營在洪流中隱退，一些品牌則在這場風浪中越挫越勇，獨領風騷。萬達老總王健林說，過去是屬于零售的，現在是屬于電商和零售的，未來是屬于“非提袋”經紀的。“非提袋”經濟包含餐飲類，美容養生類，教育益智類，同時也包含品牌線上線下結合運營，互相依托的運營模式。零售門店從過去的追求產品銷量，轉化為個性化服務，人性化服務，提升客戶體驗感為主導的營銷服務模式。

雖然有外賣，但大家更喜歡去海底撈門店就餐，因為喜歡那份人性化服務的體驗。雖然有淘寶天貓，但客戶喜歡去門店試穿，因為有那份觸摸與體驗實物的體驗感和超過期待的服務帶來的消費愉悅，零售門店不需要延遲滿足，是電商不可逆的事實和優勢。市場經濟戰略轉型，品牌營銷策落轉型，優質服務和服務禮儀的變化和更新是零售門店必須接軌和不斷更新不斷成長的一課。

優質的服務與服務禮儀，提升客戶門店體驗感，打造品牌軟實力，以門店和與員工為有聲的品牌代言人，行走的廣告。合適的門店形象設計，和價位匹配對路的產品開發，優質的員工服務和銷售能力，得此三點得天下，這三點環環相扣，缺一不可。

課程收益：

● 塑造銷售職業化理念，以良好的態度應對市場挑戰

● 優質服務從心開始，做有質感有溫度的銷售服務

● 銷售形象職業化，服務禮儀打造優質服務

● 掌握服務技巧，提升服務質量帶動銷售業績

● 贏在門店，抗衡電商，顧客體驗成就門店業績

課程對象：

門店經理或店長、門店主管、銷售及相關人員

課程方式：開拓視野、啟迪智慧、案例分析、實操演練、受眾參與、知行合一

課程中大量使用案例教學，實戰與情景演練二合一，引導學員自我檢視，自我比對，激活能量和盲區、從優質服務和服務禮儀中挖掘業績潛能。

課程大綱

第一講：服務意識與服務心態

一、什么是優質服務

1. 門店銷售人員的角色認知

2. 門店銷售人員的與時俱進

3. 優質服務的概念

案例分析：記憶中印象最深刻的一次服務（好的不好的皆可）

4. 客戶的訴求和出發點是什么

二、服務意識與職業化心態

1. 永遠不要對顧客說不

案例分析：寶格麗酒店的服務意識

2. 職業化與陽光心態

案例分析：女孩開窗的故事

3. 我的心態我做主

案例分析：門店常見的那些事

4. 服務從心開始

案例探討：海底撈送你男朋友

總結：優質服務源自用心

三、銷售人員的職業化趨勢

案例分析：經濟發達國家的門店銷售人員工作情況分享

第二講：優質服務與禮儀

一、服務禮儀與優質服務的關系

二、服務禮儀與客戶感受

案例分析：某品牌門店員工在崗形象抓拍照對比

三、銷售的個人品牌與代言人的關系

1. 門店服務禮儀寶典

1）門店服務之個性化打招呼

2）門店服務之銷售坐姿

3）門店服務之手勢與指引

4）門店服務之細節決定成敗

2. 服務銷售人員職業化儀容儀表

1）企業代言人的“顏值”與“言值”

2）代言人之在崗穿搭規范

3）代言人之職業化妝容與日常妝容的區別

第三講：金牌銷售之贏在溝通

一、門店銷售服務之溝通

1. 服務與溝通的關系

2. 溝通與“聽”

1）聽的藝術1：古代繁體的“聽”字結構

2）聽的藝術2：不認真聽的影響

案例分析：視頻教學電影《大腕》節選

3）聽的藝術3 ：同理心傾聽

案例分析：視頻教學電視劇《溏心風暴》節選

3. 溝通與“看”

1）角色扮演：客戶的表情

2）角色扮演：客戶的肢體語言告訴我們的

4. 溝通與“說”

1）抓產品賣點

2）介紹產品公式

3）開放式與封閉式問題

4）紅花與綠葉的關系

5）溝通在乎對方感受

案例分析：角色扮演處理客戶異議

二、門店優質服務語言的功力

1. 如何設計合適的問候及迎賓

2. 合適的稱呼拉近距離

3. 巧妙探尋顧客的需求

4. 優質服務之處理異議

5. 收銀臺優質服務體驗

6. 細節與送賓

第四講：優質服務與主動營銷

一、一日之計在于晨

1. 好形象，好狀態，好產品

2. 好形象與無聲的銷售們

3. 產品和自我介紹，1+1大于2

二、銷售禮儀與主動服務銷售

1. 服務流程中禮儀帶來的客戶感受

2. 顧問式優質服務8步曲

第五講：優質服務之處理投訴

一、有效處理顧客投訴

1. 顧客投訴原因與為什么

小組討論：我們在消費時經常會因為什么投訴

2. 顧客投訴的正確認知

案例分析：菜鳥空少被客戶投訴

3. 顧客投訴關心的那些事

4. 客戶投訴處理流程

5. 處理投訴的清茶原理與溝通技巧

二、優質服務與銷售各類情景演練

情景演練：投訴客戶角色扮演

情景演練：客戶類型分析

情景演練：金牌銷售的額迎賓方式

情景演練：金牌銷售的送賓方式

情景演練：增值服務，業績直升關鍵之附加推銷

姜老師

姜楠老師 職場效能提升專家

中英文授課

10年企業管理實戰經驗

8年高端商務禮儀培訓實戰經驗

馬來西亞林登大學MBA

國家一級形象設計師（國證）

美國認證協會注冊國際高級禮儀培訓師

曾任：BESTSELLER 綾致時裝有限公司丨區域培訓主管

曾任：菲羅(法國奢侈品)/美國IZOD 品牌(男裝)丨全國培訓經理

曾任：DHL中外運敦豪國際航空快遞有限公司(世界500強)丨培訓師及全球大客戶支持

曾輔導國家電網員工獲得44屆東京國際QC質量體系國際演講大賽金獎

曾為招商銀行私行，浦發銀行、農商銀行等多家私行高端客戶形象管理師

長期返聘于南方電網，其中廣東省網（6期）、廣西省網（15期）……

長期返聘于國家電網，其中湖南省網（10期）、浙江省網（6期）、山西省網（12期）……

長期返聘于各家銀行，其中招商銀行（6期）、浦發銀行（5期）、農商銀行（5期）……

實戰經驗：

老師在職場效能提升上，有著自己獨有一套的中西合璧教學方式。授課領域下到基層員工，上到高層管理；無論從員工的職業化、素養化和規范化都有一整套的完整的課程體系，而針對高層管理則是有定制化的形象打造、商務接待和涉外禮儀課程，多次受聘于招商銀行、浦發銀行、農商銀行、融創地產、華電集團、國家電網、南方電網等企業前往授課。

【企業品牌塑造】：曾為世界500強企業，接待全球戰略合作客戶的代表，并其一同前往上海觀賞dhl贊助的國際方程式賽車賽事；全方面給予客戶提供優質接待，提升客戶對品牌服務滿意度和粘性；使得當年客戶選擇企業服務的效益增幅與往年同比平均提升17%，為企業樹立了優質品牌。

【高效溝通打造】：曾為世界500強企業，配合大客戶專員給企業講授《航線優化大師》課程，并課程結束后開展電話客戶維護，針對性解決客戶問題和需求，降低客戶投訴率19%，優化客戶快件物流航線，挖掘客戶需求，提升了企業員工的溝通水平，且銷售額與往年同比平均增幅16.8%。

【員工幸福建造】：曾為國家電網、南方電網、中國華電集團的企業員工進行針對性的《情緒壓力舒緩》方案，利用一對一，一對多的方式來輔助治療，共累計超1000+人得到了老師的情緒壓力舒緩輔導，極大提升了員工在企業中的幸福感。

部分授課案例：

● 曾為招商銀行私行講授《企業軟實力與員工職業化素養》課程6期，課程結合學校生活及工作三大場景，課程結束后學員滿意度95%以上，大量學員要求通過微信進一步交流，要求線下輔導，效果反饋佳，后共計授課10期；

● 曾為浦發銀行私行講授《情緒壓力管理》課程8期，課堂授課及課下輔導結合，學員滿意度95%以上，后共計授課12期；

● 曾為華電集團講授《卓越高情商領導魅力打造》課程2期，課程內容設計管理者素質，面試談話溝通等禮儀展開，并結合管理心態，舒壓內容，課后得到領導高度評價；后共計授課6期；

● 曾為農商銀行講授《360度全方位員工素質提升》課程6期，課程效果得到認可，提升了該行員工的服務水平，使得客戶滿意率大大提升，后共計授課12期；

● 曾為國家電網定制講授《國際QC大賽參賽演講及涉外禮儀》課程，課程及輔導內容落地扎實，從演講形體禮儀，肢體語言表達到著裝禮儀，附送英文口語化表達等，最終取得國際金獎的成果，后共計授課8期

……

主講課程：

《企業軟實力與員工職業化素養》

《360度全方位員工素質提升》

《職場通行證之高效能溝通》

《職場達人的情緒與壓力管理》

《五步決勝職場演講溝通魅力》

《優質服務與服務禮儀》《高端商務禮儀》《公務人員外事禮儀》

授課風格：

授課風格深入淺出，專業知識及經典案例信手拈來，多元化知識結構，多角度切入授課內容，理論不飄，落地不俗，提升學員認知度和接受度。課堂現場生動幽默，又不失優雅，善于把握課堂節奏，通過互動和課程設計激發受眾主角意識，邊學邊做，中西合璧，知行合一。

部分服務過的客戶：

國家電網（江蘇省、福建省、冀北、遼寧省、新疆省、湖南省、山西省等）、南方電網（廣東省、云南省、廣西省、海南省等）、華電集團（福建晉江發電廠、云南以禮河發電廠等）、迪尚服裝集團、丹麥綾致時裝集團、招商銀行私行、浦發銀行私行、農商銀行、融創地產、駐馬來西亞中國使館、全國青年創業大賽新加坡站、馬來西亞長城電子商務運營管理服務公司、碧桂園、金利珠寶有限公司、珠海保安集團、合正集團、東旺食品、開心財富、陽光人壽……

部分學員評價：

姜老師的培訓不照本宣科，內容涉獵面廣，開拓眼界，啟迪智慧。原來以為禮儀課是模式化的，沒想到別開生面從古至今，從東方到西方，引經據典，引發學員極大興趣。

———迪尚集團 高總

姜老師是我聽過的把禮儀和生活實際結合應用的非常好的一位老師。禮儀課，講高了不夠落地，無法應用。講低了，人人皆懂，無法深入人心。而這中間層級，可以這樣以學員角度出發，落地實用又生動的授課，實屬難得的。

——— 天津教育系統 肖主任

姜老師的情緒壓力管理課和當下生活，日常職場壓力息息相關，沒有生搬硬套，沒有過于專業化的工具，就是一堂實實在在的生動有趣的，直指人心的心靈沐浴，舒緩了大家日常工作生活的壓力。

——華電集團 張書記

看得出姜老師功底深厚，深耕培訓，雖然講的是禮儀，但是和員工素質，心態管理，領導力等等多方面知識內容結合，層次豐富，內容貫通，我覺得很難真正定義這是禮儀課，但我們又實實在在學到了很多禮儀的技能，并遠不止這些 。

——南方電網海南省網 阮主任

我們公司經常參加各類大賽，國內的多，國際的少。這次請到姜老師給我們參賽工程師輔導，是我們取勝的關鍵法寶。兩個工程師，一個211，一個985，都是碩士畢業，全英文演講參賽，素質極高，我們一直擔心能否找到適合我們的國際禮儀輔導老師，滿足要求，讓璞玉變美玉。

——國家電網湖南省網 李總

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