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課程大綱

一、提升服務(wù)來促進銷售是售后關(guān)鍵

發(fā)展與維護客戶的忠誠度是未來的焦點

客戶忠誠度衡量的標(biāo)準(zhǔn)是五個關(guān)鍵？

現(xiàn)代營銷思想從4Ps到4Cs

客戶關(guān)系管理的五個層次；

服務(wù)的精髓在哪里？

認識服務(wù)的工具一：連續(xù)譜

認識服務(wù)的工具二：服務(wù)分類法

練習(xí)：畫出金蝶軟件銷售與服務(wù)的連續(xù)譜

案例分析 ：愛普生服務(wù)中心是如何促進銷售

二、客戶市場細分與客戶檔案管理

誰是我們的“客戶”?

確定最佳客戶群—產(chǎn)品定位

確定最佳客戶群—市場細分、細分、再細分

細分后的客戶關(guān)心什么?

大客戶與一般客戶的差異

客戶細分的標(biāo)準(zhǔn)有那些關(guān)鍵？

客戶細分的具體步驟與方法

資料的來源成功的三個秘訣

客戶資料包含哪些？

客戶檔案的價值在哪里？

案例分析 ：汽車細分常用的方法有哪些？

三、服務(wù)營銷組合的方式與手段

服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)定價

服務(wù)的位置和渠道

促銷和服務(wù)溝通

案例討論 ：促銷活動如何開展？

四、服務(wù)營銷策略與技巧

你如何構(gòu)思服務(wù)營銷策略

服務(wù)營銷策略一：服務(wù)的有形化與技巧化

服務(wù)營銷策略二：服務(wù)的可分化和關(guān)系化

服務(wù)營銷策略三：服務(wù)的規(guī)范化與差異化

服務(wù)營銷策略四：服務(wù)的可調(diào)化和效率化

案例分析 ：針對大客戶，我們有那些服務(wù)策略？

五、提高滿意度，發(fā)展忠誠度

什么是客戶滿意度？

客戶滿意度的具體指標(biāo)

客戶關(guān)注的服務(wù)價值

客戶的流失的原因

客戶流失帶來的波浪反應(yīng)

如何在客戶心中建立品牌忠誠度?

客戶忠誠的四度分析法

客戶忠誠度最重要的五個指標(biāo)與策略

如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系?

案例分析：杭州新中大軟件是如何提高客戶滿意度？

六、建立高效售后服務(wù)的團隊組織

招聘客服人員的原則和方法

客戶服務(wù)崗位設(shè)計

客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn)

招聘客服人員的方法

客服主管的四個關(guān)鍵職能

如何指導(dǎo)客戶服務(wù)

對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估

對組織結(jié)構(gòu)及其功能的評估

案例分析：華為科技售后服務(wù)中心是如何發(fā)揮作用的？

丁老師

【個人榮譽】

工業(yè)品營銷創(chuàng)始人

卡位戰(zhàn)略營銷開創(chuàng)者

大客戶營銷培訓(xùn)第一人

項目型銷售管理開創(chuàng)者

中歐國際工商學(xué)院EMBA

【實戰(zhàn)經(jīng)歷】

世界500強企業(yè)Johnson & Johnson 任銷售經(jīng)理 全球嬰兒護膚排名第一

凱泉泵業(yè)集團擔(dān)任資深銷售經(jīng)理， 全國水泵行業(yè)第一

世界500強英維思集團閥門控制事業(yè)部營銷副總 全球自動化閥門控制行業(yè)第一

15年專業(yè)研究工業(yè)品行業(yè)營銷

12年專注工業(yè)品營銷培訓(xùn)咨詢

200+企業(yè)咨詢項目管理經(jīng)驗

3000+企業(yè)營銷培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

長期擔(dān)任清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交大、南京大學(xué)、中山大學(xué)、四川大學(xué)、武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)、浙江大學(xué)等EMBA、MBA、總裁班特聘教授；中國繼電保護協(xié)會、中國電力行業(yè)協(xié)會、中國制造行業(yè)協(xié)會、廣東制造協(xié)會、 中國建筑電氣行業(yè)論壇、空壓機行業(yè)論壇，中國五金行業(yè)論壇、中國公共安全雜志社等年度大型論壇特邀主講嘉賓。

【教學(xué)風(fēng)格】

幽默風(fēng)趣、一針見血、內(nèi)容實用有效、能真正達到學(xué)以致用的目的。教學(xué)中脈絡(luò)清晰的案例分析，豐富經(jīng)驗總結(jié)的傳授能讓身在硝煙戰(zhàn)場的營銷學(xué)員感同深受。注重實務(wù)性、突出實戰(zhàn)性、理順?biāo)季S并系統(tǒng)化、傳授最新、最先進并且行之有效的營銷戰(zhàn)略及經(jīng)驗。以案例分析、模擬實驗、小組討論及練習(xí)等方式啟發(fā)思維、愉快的課堂氣氛，所到之處學(xué)員受益非淺。

【主講課程】

大客戶系列：《大客戶戰(zhàn)略營銷》《大客戶服務(wù)營銷》《大客戶組織管理》《大客戶銷售策略》

項目性系列：《業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化管理》《組織營銷與團隊管控》《營銷管控四大系統(tǒng)》

渠道系列：《工業(yè)品渠道開發(fā)與管理》《服務(wù)代理商創(chuàng)造高利潤》《渠道變革》

工業(yè)品營銷系列：《卡位戰(zhàn)略營銷》《差異化營銷與品牌管理》《工業(yè)品營銷新模式—4E模型》《突破工業(yè)品營銷瓶頸》《區(qū)域市場規(guī)劃與經(jīng)銷商管理》《打造高績效的銷售團隊》《客戶關(guān)系管理》《SPIN-顧問式銷售》《卓越銷售的七個秘訣》《市場策劃的七步法》《工業(yè)企業(yè)品牌塑造》《服務(wù)營銷》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈打造客戶忠誠度》............

【出版書籍70+】

工業(yè)品營銷系列叢書：《突破工業(yè)品營銷瓶頸》《營銷突圍策略》《工業(yè)品營銷七重攻略》《卓越銷售7個秘訣》《工業(yè)品營銷學(xué)》《4E營銷--工業(yè)品戰(zhàn)略營銷新模型》

大客戶營銷系列叢書：《大客戶戰(zhàn)略營銷》《大客戶戰(zhàn)略銷售》《大客戶戰(zhàn)略管理》《大客戶戰(zhàn)略服務(wù)》《大客戶營銷四大寶典》 《大客戶銷售策略與項目管理》

項目型營銷系列叢書：《項目型銷售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》《項目型銷售經(jīng)典案例剖析》

【培訓(xùn)客戶3000+】

ABB、西門子、丹佛斯、巴魯夫、德力西、天正機電、環(huán)宇集團、正泰集團、國家電網(wǎng)、南瑞繼保、上海電氣、深圳萬訊自控、特變電工、西門子母線、許繼集團、金智科技、南京朗能機電、中電電氣、廈門科華、科遠自動化、大全集團、浙江中控、浙江萬控、、遠東控股、 萬馬電纜、中達電通、上上電纜、威勝集團、思源電氣、浙江威星智能儀表、山東海潤德儀器儀表、高橋電纜、人民電器、泰豪科技、南通曉星、三變科技、中科英華、東方電纜、加鋁電纜、中超電纜、海得控制、納宇電氣、三一重工、中聯(lián)重科、徐工集團、龍工集團、斗山集團、山東重工、華力重工、日立建機、上海工程機械、鄭州宇通重工、海天塑機、上海隧道工程、湖北建設(shè)機械、廣州正力精密機械、震德塑料機械、山河智能、柳州重工、大連重工、普茨邁斯特、天地科技、福田重工、山工機械、海斯特、新松機器人、南玻集團、金晶玻璃、信義玻璃、浙東建材、中聯(lián)水泥、臺玻集團、浙江寶納鋼管、精工鋼構(gòu)、久諾集團、寧波方太、老板電器、南通速奧電梯、重慶明珠機電、江蘇瑞馳泵業(yè)、黃山工業(yè)泵制造、北京誠棟房屋制造、阿姆斯壯、湖北宜化集團、南京威爾化工、上海泰特實業(yè)、浙江俊爾新材料、湖南松井、濟南圣泉集團、瑞孚化工、上海沃克、珠海順益、萬華集團、賀利氏、震坤行、道達爾、珠海順益、安美、瑞孚化工、山東海科、富海集團、匯豐石化、廈門金龍、蘇州金龍、鄭州宇通、江淮客車、長安客車、齊魯客車、人本集團、武鋼集團、華菱衡鋼、鞍鋼集團、寶鋼集團、大唐電信、上海電信、臺州印山制刷、蕪湖安得物流、天津創(chuàng)業(yè)環(huán)保、藍星東麗膜科技、淄博綠奧環(huán)保、浙江恒成硬質(zhì)合金、、杭州鍋爐、沈陽鼓風(fēng)機、寧波欣達集團、中糧包裝印刷機械、中興通訊、中船重工、東方泵業(yè)、東方雨虹、安華衛(wèi)浴、方塊鍋爐、圣戈班、SKF、FAG……..

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