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課程特色

本課程為“技能訓練行為優化“系列課程之一。在3G到來與新的市場競爭背景下，對客戶經理及集團客戶經理的職業化素養與專業技能要求更高更全面。此系列課程專為通信行業客戶經理量身設計而成。本課程采取多樣的教學方式，以學員行為改變與轉化為中心，分為職業化素養與技能篇與專業技能篇上下兩個部分。本課程采取國際最先進的相關理論模型，融入了華為等跨國公司多年客戶經理的先進經驗，并經過多年實踐沉淀而形成的經典課程之一。本課程以通信行業客戶經理的工作內容與特點為中心、精細篩選與設計出核心內容，其中涉及職業化認知、職業化形象、職場商務禮儀、客戶職業化服務、客戶自我時間管理、專業銷售技能、專業客戶關系建立于維護等，從職業化心態與習慣素養的養成到職業化基本技能的提升、從專業銷售技到客戶關系建立技能的訓練，將全方位切實地提升客戶經理的職業化及專業技能。

課程收益

1深刻認知職業化對于客戶經理的重要性。

2理團客戶經理職業化的核心內容與內涵。

3掌握塑造職業化形象與商務互動的禮儀要點。

4掌握系列與客戶經理工作內容相關的客戶服務的理念與技能。

5掌握客戶經理自我時間管理的技能。

6領會銷售行為中的思維模式，養成客戶與銷售人員專業的思維模式和習慣

7掌握銷售的核心理念及全腦銷售與溝通的模型原理

8掌握探尋和挖掘客戶需求的諸多技巧

9掌握建立和深化客戶關系的方法與技巧

10掌握拜訪客戶的流程與準備內容及方法

11掌握產品推介的流程和技巧

12掌握銷售人員聽、說、問，觀等基本功及相關實戰銷售技巧

課程對象

客戶經理、產品經理及一線銷售服務專業人員

課程形式

情景體驗、案例研討、問題研討、影像觀摩、互動分享、角色扮演等

課程內容

一職業化觀念與習慣

1不得不問自己的3個問題

2企業眼中的職業化

態度、知識、技能的與崗位的高度融合

你的短木板在哪

3職業化讓你迅速成長

職業化與企業效率

職業化與自我發展

4集團客戶經理職業化內容

職業化素質冰山模型

當前電信行業集團客戶經理的職業化方向

5如何實現職業化的自我提升

做人與做事的關系

做事：結果導向、服務意識、敬業與專業

做人：誠實守信、積極主動、團結協作與持續提高

6如何與企業融合共同成長

在企業的平臺中提升自己

改變從現在開始

本單元講解方式：破冰游戲、提問研討案例分享

二職業形象與禮儀素養

1商務禮儀及形象管理概述

形象管理的重要性

整體形象管理的內容

商務禮儀的原則與理念

2商務社交基本禮儀

握手/介紹/名片

商務談判/途中禮儀

拜訪禮儀/迎送禮儀

宴請及用餐禮儀

西餐禮儀

本單元講解方式：小組研討、情景練習、案例分享、影像觀摩

3外在形象塑造

儀表:個人衛生和習慣/氣味/化妝

儀態:坐/站/行

服飾著裝:

服飾搭配的原則與定律

職業女裝:裙/襪/鞋/發型/手飾

職業男裝:西裝/襯衫/領帶/鞋/襪

本單元講解方式：小組研討、情景練習、案例分享

4內在形象塑造

關注客戶的意識與習慣

眼神/微笑/真誠

顧問的專家的形象

權威/專業/親和

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、情景練習、案例分享

三服務素養與服務技能

1客戶服務的理解

什么是真正好的服務

服務水平的的模型與自測

客戶硬服務與軟服務

客戶服務的終極目的

客戶經理的服務角色與職責

本單元講解方式：小組研討、案例分享

2什么是真正的客戶滿意

客戶的認知與滿意

客戶滿意基本公式

客戶需求的魅力曲線

客戶期望值管理

客戶經理提升客戶滿意的常用策略

本單元講解方式：小組研討、案例分享

3服務互動的溝通

服務中的正向表達

服務中的同理心表達

溝通的傾聽技巧

服務動作的觸點管理

解決客戶疑問的溝通

本單元講解方式：小組研討、游戲互動、案例分享

4客戶經理在服務中的投訴處理

投訴客戶心理類型與分析 處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的基本步驟與技術 穩定客戶情緒的技巧 同理心與表達技巧 與客戶套近乎技巧 真誠道歉技巧 聆聽與提問技巧

提供問題解決方案技巧 滿意確認的技巧

四時間及自我管理的素養與技能

1引言及開場

客戶經理的時間意識

時間的特征

時間管理是自我管理

規劃時間就是規劃工作及人生

本單元講解方式：小組研討、游戲互動、案例分享

2浪費時間的原因

壞習慣是浪費時間的最大殺手

形成習慣是節約時間的最好方法

高績效客戶經理的工作特征

本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、案例分享

3高效時間管理的六步七訣

樹立時間是一種資源的意識

時間的價值

體驗互動：假如生命只有三天

分享：最后三天會做什么

最后三天還會工作嗎

把每一天當成最后一天

時間管理的二大定律

帕金森定律

做任何事情都要給它一個合理的截至日期

帕累托定律（80/20定律）

學會重要的事情先做

時間管理的三大平衡

A注重效率與效益的平衡

案例：讓雞科學的下蛋

B注重緊急與重要的平衡

案例：木蘭的星期一

C注重工作與生活的平衡

互動：價值大拍賣

時間管理的四象限工作法

一象限：如何應對突發事件

二象限：如何避免拖延

三象限：如何控制干擾

四象限：如何增減自制力

時間管理的五大步驟

確認角色（少于七個）

選擇目標

訂立周計劃（A-time工作法）

逐日調整

評估

互動演練：通過模板制定自己工作計劃

時間管理的六個習慣

準時與守時

自律

日清日結、周清周報

第一次就把事情做好

提前與逆勢操作

求助與反饋

行動時間管理永恒法則

馬上行動是時間管理的最好習慣

案例體驗：愛在時間中——馬上行動

本單元講解方式：小組研討、模擬演練游戲互動、案例分享情景體驗

客戶經理的專業銷售與關系拓展技能部分（下）：

一優秀客戶經理的特質

1破冰與游戲：三分鐘賣雜志

分享：

你為什么賣不出去

你憑什么打動我

是否懂得塑造價值

2客戶經理的特征三重角色

人際高手

專業顧問

服務管家

3習慣大于技巧

基本的銷售技能短木板

能否現在脫口而出你產品的三大特點

基本技能做足了就是最好的技巧

二銷售基本原理

現代營銷的基本走向

什么是銷售

如今銷售的特征

全腦銷售的模型

案例分享

本單元講解方式：小組研討、模擬演練案例分享情景體驗

三發現客戶的需求

情景模擬演練；買手機

分享；為什么沒買你的

你的銷售說服哪里有問題

你是否真的掌握了我的需求

什么是需求

需求和需要在銷售中的區別

信息和需求在銷售中的區別

如何看待客戶的需求

挖掘客戶需求的三步法技巧

案例分享與研討

本單元講解方式：小組研討、模擬演練案例分享情景體驗

四建立客戶關系

如何留下完美的第一印象

接近客戶的技巧

如何建立客戶信任

想成為客戶的朋友還是專家

客戶關系的三個階段

自檢你和目前客戶的關系層級

客戶眼中你的角色定位

客戶的決策鏈與特征

大客戶的決策特點

引導大客戶決策的幾個策略和方法

客戶購買心理分析及類型

情景演練

本單元講解方式：小組研討、模擬演練案例分享情景體驗

五拜訪客戶準備

客戶的資料搜集

客戶資料分析

拜訪工具的準備

拜訪的禮儀

拜訪前的電話邀約技巧

本單元講解方式：小組研討、模擬演練游戲互動、案例分享

六產品推介技巧

寒暄與啟場

啟場的時機

啟場的作用

啟場的要素與模型

啟場的情景模擬與演練

承接與尋問

問的含義與重要性

銷售人員的“多問少說”

問的時機

兩中尋問的區別

兩種尋問要素與模型

SPIN尋問的模型與技巧

尋問的情景模擬與演練

轉意與說服

說服的時機與目的

說服中的溝通策略

面對客戶抗拒的說服策略

產品買點的設計與訴求訓練

說服的FABE策略與演練

說服的情景模擬與演練

閉合與締結

締結的目的與時機

締結與觀色的聯系

締結的若干策略

本單元講解方式：小組研討、模擬演練影像觀摩、案例分享

七銷售人員的思維模式訓練

全腦模式測試

左腦訓練

右腦訓練

綜合演練

培訓回顧與總結

尚老師

曾擔任深圳華為全球巡講講師、拉美區域首席培訓師、華為內部培訓師指導顧問、華為大學通用技能課程開發負責人、EAP企業員工心理援助顧問、PMP項目管理資格、國際培訓協會職業培訓師資格，多家電視及電臺特邀專家主持、具有與國際一流咨詢公司合作開發課程的豐富經驗及豐富的海內外授課經驗。可根據客戶實際培訓需求，客戶化的設計并輸出定制化的課程和現場講授培訓。尚峰講師在華為集團擔任培訓師和課程開發負責人期間，多次深入海內外一線，實踐并總結出了大量培訓經驗與實際案例。授課滿意度一直位居前列，首創了華為培訓授課綜合調查100%的授課滿意記錄。

尚講師授課風格自然親切、極富感染力、多采用教與練結合的方式、不但關注學員的認知，更注重學員的行為轉化，課程以實用性和生動性見長。幾年來持續為移動、電信、聯通等通信業、銀行金融及500強各大名企授課，口碑頗佳，持續受到客戶親點邀約培訓授課，曾為多家合作咨詢公司授課天數和授課絕對滿意度名列前茅的御用講師，亦為合作咨詢公司合作過的性價比和職業化程度極高的金牌講師。

“學員的滿意、客戶的口碑”比什么宣傳都來得直接和厚重，課程內容秉承實用性、課程設計力求新穎性、課程效果追求長效性，課程內容和授課風格獨樹一幟，堪稱中國企業員工技能培訓的風向標。

四大系列品牌課程：（排名不分先后）

一 “快樂工作 柔軟心靈®”系列品牌課程:

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：柔軟心靈

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：情壓管理

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：高效溝通

快樂工作柔軟心靈系列品牌課程之：融入團隊

二 內訓師培訓（TTT）系列品牌課程:

TTT高中級系列課程之：企業內訓師入門培訓（初）

TTT高中級系列課程之：專業課程呈現與引導技術（中）

TTT高中級系列課程之：客戶化的課程設計與開發（高）(咨詢式培訓課程)

三 技能提升 行為優化® 系列品牌課程：

技能提升行為優化品牌課程之：客戶投訴處理與滿意訓練

技能提升行為優化品牌課程之：呼叫服務與溝通技能訓練

技能提升行為優化品牌課程之：高效團隊領導與建設訓練

技能提升行為優化品牌課程之：專業產品宣講與推廣訓練

技能提升行為優化品牌課程之：金牌客戶經理全技能訓練

四 職業化冰山品牌®系列課程：

員工職業化冰山品牌系列課程：員工職業化冰山全修煉

員工職業化冰山品牌系列課程：新員工職業化技能六項修煉

【服務過企業客戶】

深圳華為、中興、富士康、中國移動、中國電信、中國聯通、中聯想集團、北大方正、西門子、艾默生 清華同方、TCL、美的、康佳、騰訊、同洲電子、武漢烽火、蘇寧電器、哈藥集團、鄂爾多斯、喬夫服飾、香格里拉、哈飛集團、長春一汽、大連華豐、長城證券、中國銀行、建設銀行、交通銀行、農業銀行、工商銀行、平安銀行、中信銀行、興業銀行、中國人壽、平安、康輝旅游、哈爾濱啤酒、青島啤酒、哈爾濱電視臺、浙江傳媒、完達山乳業等

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