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課程收益：

1、對市場營銷方面有個全面的認識

2、突破眾多企業(yè)目前的營銷瓶頸

課程對象：

公司一般銷售人員

課程大綱：

（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、溝通、營銷等問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

前言、現(xiàn)代營銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、為什么要讓顧客滿意

1、我們的工資由誰付？

2、什么是企業(yè)生存的根本？

3、本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析

4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

5、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析

二、服務營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略

三、知識經(jīng)濟時代市場營銷的新觀念

（一）、知識經(jīng)濟給市場營銷帶來的變革

1、營銷產(chǎn)品向知識型產(chǎn)品轉(zhuǎn)變

2、消費者需求發(fā)生了深刻變化

3、營銷策略的變革

（二）、知識經(jīng)濟時代營銷新觀念

1、網(wǎng)絡營銷觀念

2、知識營銷觀念

3、學習營銷觀念

4、合作營銷觀念

案例分析：淺析當今市場營銷實況

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第一章、理解市場營銷（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、理解營銷的核心概念

（一）、需要、欲望和需求

（二）、產(chǎn)品

（三）、效用、費用和滿足

（四）、交換、交易和關系

（五）、市場

（六）、市場營銷與市場營銷者

二、理解市場營銷的實質(zhì)

（一）、營銷是戰(zhàn)爭，沒有“仁義”可講

（二）、營銷是戰(zhàn)爭，沒有“規(guī)律”可循

（三）、營銷是戰(zhàn)爭，沒有“規(guī)則”可守

（四）、營銷是戰(zhàn)爭，沒有“公平”可言

三、理解市場營銷和市場營銷過程

（一）、營銷：管理有價值的顧客關系

（二）、企業(yè)戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略：協(xié)同構建客戶

四、理解市場和消費者

（一）、營銷環(huán)境

（二）、管理營銷信息

（三）、消費者市場與消費者購買行為

（四）、市場細分、確定目標市場和市場定位：與正確的客戶建立正確的客戶關系

五、中國企業(yè)十大營銷誤區(qū)

（一）、營銷誤區(qū)一：以滿足顧客需求為戰(zhàn)略目標

（二）、營銷誤區(qū)二：以塑造品牌形象為建立品牌

（三）、營銷誤區(qū)三：以打廣告為做品牌最佳方式

（四）、營銷誤區(qū)四：以制造更多的產(chǎn)品進行品牌延伸

案例分析：美的，請把營銷戰(zhàn)爭進行到底

農(nóng)夫山泉的事件營銷 1、搭乘“奧運號” 2、“變身”引發(fā)水之戰(zhàn)

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、顧客時代的全面來臨（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、顧客是企業(yè)經(jīng)營的中心 二、顧客是企業(yè)競爭的焦點 三、顧客是品牌價值的裁判 四、顧客掌握未來市場的權力 1、廠家掌握傳統(tǒng)市場的權力 2、渠道掌握當前市場的權力 3、顧客掌握未來市場的權力 案例分析：如何不再受制于人 家電企業(yè)圖謀渠道革命 案例分析、示范指導

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、突破企業(yè)目前的營銷瓶頸（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、中小企業(yè)突破營銷瓶頸的三項修煉

（一）、敢想

（二）、敢試

（三）、敢信

二、營銷管理是突破中小企業(yè)銷售瓶頸的關鍵

三、突破中國企業(yè)營銷瓶頸: 定位•公關

四、定位是創(chuàng)建品牌的利器

五、公關第一、廣告第二

六、未來是屬于品牌的

七、我們能為企業(yè)做什么？

八、挖掘消費者的最根本需求

九、中國市場的共時性競爭與共時性迷失

十、突破中小企業(yè)營銷瓶頸的策略

1、認清行業(yè)形勢

2、關注行業(yè)發(fā)展動態(tài)

3、形成局部優(yōu)勢。

4、敢于冒險

5、重要還是緊急

6、控制成本

7、重用人才

8、船多不檔海

9、不盲目求大

10、勢如發(fā)機，動如脫兔

11、要堅持，也要思變

案例分析：公路客車企業(yè)如何突破營銷的瓶頸

家樂福兵敗香港——論企業(yè)如何突破國際市場營銷瓶頸

案例分析、示范指導

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、顧客心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、顧客性格分析

1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

2、四種性格的短片片斷觀看及分析討論

3、針對四種顧客性格的溝通技巧及營銷策略

二、顧客決策身份分析

1、顧客決策過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）

2、案例分析及短片觀看。

3、針對七種顧客決策身份策略及溝通技巧

4、模擬演練

三、顧客消費心理分析

1、七種顧客消費心理特點描述及弱點分析（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

2、針對七種顧客消費心理的營銷策略與方法

3、案例分析

4、模擬演練

案例分析、示范指導

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶接近及信賴建立技巧

（一）、3種接近的方式及接近語言

（二）、溝通六件寶

（二）、開場問候語

（三）、溶入對方的情境

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

客戶接近正反兩案例

二、收集信息與挖掘顧客的深層需求

（一）、需要收集顧客信息內(nèi)容

（二）、收集信息方法

（三）、快速分析信息技巧

（四）、冰山模型

（五）、需要 VS 需求

（六）、釣魚理論

短片觀看及案例分析：客戶挖掘方式

客戶信息收集及挖掘方式

示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、產(chǎn)品營銷技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

1、例證與數(shù)據(jù)證明

2、客戶見證

3、客戶轉(zhuǎn)介紹

案例分析及短片觀看：移動產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

家電產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

模擬演練：六款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術及呈現(xiàn)方式

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、顧客異議處理技巧

（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的異議

（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

（五）、化險為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足

2、顧客核心異議回復技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

1、交換法 2、共贏法 3、訴苦法 4、小幅遞減法 三明治法

短片觀看及案例分析：移動處理顧客異議案例

金融行業(yè)營銷處理顧客異議案例

家電公司營銷處理顧客異議案例

強化訓練：常見的十句顧客異議處理技巧及話術

五、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；

（三）、顧客抱怨投訴目的與動機

（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

（五）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

（八）、模擬演練

案例分析或短片觀看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析

20種常見顧客抱怨投訴心理分析

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

六、締結技巧

（一）、假設成交法

（二）、視覺成交法

（三）、心像成交法

（四）、總結締結法

（五）、對比締結法

（六）、請求成交法

七、簽約技巧

（一）、簽約技巧及收款話術訓練

（二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧；

八、收款技巧

（一）、收款技巧及收款話術訓練

（二）、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；

短片觀看及案例分析：通信公司客戶營銷締結簽約收款正反案例

家電公司客戶營銷締結簽約收款正反案例

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、客戶關系維護與高效營銷技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

1、何謂客戶滿意度

2、何謂客戶忠誠度

3、考察客戶是否忠誠的10項指標

二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略

（一）、全員動員服務客戶

（二）、全方位的客戶關懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）

（三）、標準化VS 個性化

（四）、程序面VS個人面

（五）、形式比內(nèi)容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧

案例分析：麥當勞提高客戶忠誠度策略

海爾提高客戶忠誠度策略

諾基亞公司提高客戶忠誠度策略

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、高效整合資源技巧

（一）、何謂資源整合

（二）、信息資源整合

（三）、知識資源整合

（四）、人力資源整合

（五）、資金資源整合

（六）、營銷資源整合

案例分析：麥當勞資源整合案例

蒙牛資源整合案例

中國聯(lián)通資源整合案例

廣發(fā)銀行資源整合案例

四、快樂的顧客重復營銷、交叉營銷技巧；

（一）、向顧客重復營銷、交叉營銷的條件

（二）、向顧客重復營銷、交叉營銷的時機

（三）、向顧客重復營銷、交叉營銷的策略技巧

（四）、向顧客重復營銷、交叉營銷的話術

五、快樂的顧客轉(zhuǎn)介紹技巧；

（一）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的條件

（二）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的時機

（三）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的策略與技巧

（四）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的話術

短片觀看及案例分析：麥當勞讓顧客快樂重復消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例

移動讓顧客重復消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例

惠普顧客重復消費、交叉消費、轉(zhuǎn)介紹消費正反案例

重復營銷、交叉營銷、轉(zhuǎn)介紹營銷模擬演練與分析點評

示范指導

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

樊老師

華為管理模式資深研究者、營銷實戰(zhàn)導師、國家注冊高級經(jīng)營師、高級企業(yè)培訓師、經(jīng)濟師、工商管理碩士、企業(yè)執(zhí)行力專家，中國管理科學研究院特約研究員

因為專注，所以專業(yè)，十多年來，樊老師一直致力于企業(yè)執(zhí)行力的研究，在如何提升員工執(zhí)行力方面有很深的造詣，從戰(zhàn)略→流程→制度→獎懲；能夠做到實戰(zhàn)、實用、實效，為企業(yè)提供內(nèi)訓、診斷、顧問一站式的培訓服務。其顧問時間為一年，從五階段來進行：強化訓練階段→跟蹤檢查階段→提高完善階段→鞏固發(fā)展階段→總結修正階段。

工作經(jīng)歷：

2001年從事銷售工作，超強的營銷執(zhí)行能力，在武漢紅桃k直到2002年年底總業(yè)績突破3000萬；

2003年任東莞美吉電器公司營銷總監(jiān)，帶領公司團隊使公司的業(yè)績發(fā)展成倍增長

2005年任東莞美吉電器公司總經(jīng)理，使公司的銷售業(yè)績突破2.5億。

2006年開始從事企業(yè)培訓工作，6年的培訓經(jīng)驗；

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司企業(yè)顧問，曾應用執(zhí)行力營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名，獲得眾多榮譽稱號；

針對房鞋業(yè)、地產(chǎn)、通信、快消、餐飲、銀行、旅游、電力、服裝等營銷行業(yè)有6年的培訓經(jīng)驗；培訓課程數(shù)百場，培訓學員數(shù)萬人；

擅長領域：

房地產(chǎn)、通信、快消、餐飲、銀行、旅游、服裝、等營銷行業(yè)

課程特色：

1、激情洋溢 2、互動性強 3、案例豐富 4、貼近實際

5、深入淺出 6、邏輯性強 7、解決難題 8、賞識培訓

授課形式：

1、課堂講述 2、案例分析 3、腦力激蕩

4、情景演練 5、短片播放 6、圖片展示

【樊老師主要培訓課程】 ：

《執(zhí)行力文化塑造之：人文關懷與職業(yè)素養(yǎng)》（2天） 《執(zhí)行力團隊塑造之：如何打造高績效營銷團隊》（2天） 《執(zhí)行力二重精髓之：團隊凝聚力與執(zhí)行力提升訓練》（2天）

《執(zhí)行力效率打造之：時間管理與目標管理技巧》（2天）

《執(zhí)行力階層訓練之：員工執(zhí)行力提升訓練（基層、中層、高層班）》（2天）

《執(zhí)行力宏觀打造之：高層執(zhí)行力與領導力提升訓練》，（2天）

《執(zhí)行力綜合打造之：（MTP）管理能力提升訓練營》，（2天）

《員工職業(yè)心態(tài)訓練》（2天）

《員工忠誠度的培養(yǎng)與提高》（2-4天）

《壓力管理與積極心態(tài)培養(yǎng)》（2-4天）

《如何做一名優(yōu)秀的員工》（2-4天）

樊老師服務過的部分企業(yè)：

（一）、銀行行業(yè)：

蘇州工行、常州農(nóng)行、蘇州中信銀行、山東工行、廣州中行、天河中行、東山中行、四川省農(nóng)行、荷澤工行、廣東郵儲、廣東信合、浙江商業(yè)銀行、中國建行、廣發(fā)行、深發(fā)展銀行、廣西郵儲、浙江商業(yè)銀行、北滘農(nóng)行、寧波農(nóng)行、慈溪農(nóng)行、安徽宣城人民銀行、宣城中行、交行信用卡中心、交行總部呼叫中心、宣城建行、宣城農(nóng)行、宣城工行、宣城郵儲、宣城交行、宣城農(nóng)村信合、佛山農(nóng)行、賓州工行、深圳招行、福州民生銀行、昆明信合、東莞工行；

（二）、地產(chǎn)行業(yè)：

光大地產(chǎn)集團、中海地產(chǎn)、復地地產(chǎn)、安太地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、越秀地產(chǎn)、深圳頤安地產(chǎn)；

（三）、通信行業(yè)：

廣州移動、番禺移動、增城移動、深圳移動、清遠移動、上海電信、南京移動、福建移動、泉州移動、惠州移動、福建聯(lián)通、廣州電信、深圳電信、佛山電信、順德電信、高明電信、安電信、泉州電信、陽江移動、河北電信、南平電信、開封聯(lián)通、臺州電信、廈門電信、汕頭移動、臺州聯(lián)通、中山移動、內(nèi)蒙電信……

（四）、電力行業(yè)：

云南電力、廣州供電、南方電網(wǎng)、大理供電、孝感供電、湖北供電、國家電網(wǎng)、廣東供電、汕頭供電、茂名供電、深圳供電、北京供電、浙江供電、湖州供電、貴州供電、銅仁供電、玉溪供電、青山供電……

其它行業(yè)：

聯(lián)想集團、香港高寶集團、意大利玖姿集團、久泰能源集團、上海寶鋼集團、南湖國旅、御足堂連鎖、深圳奧聯(lián)科技、中山大學腫瘤醫(yī)院、中國銀行、卡頓連鎖機構、中國鋁材集團、松下洗衣機、廣東煙草集團、JT煙草集團、九美國際、天駒集團、中國傳播力、東莞美維電路、銘萬集團、綠盾農(nóng)資、路勁地產(chǎn)、雋雅置業(yè)、江西山峰日化集團、優(yōu)寶集團、利氏生物、綠島西餐、文康大酒店、香港李錦記集團、中國平安、中國人壽、玫琳凱（中國）、中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、中意保險、深圳千婷、商業(yè)銀行、藝連鎖、廣東華潤、肇慶邦健、深圳丑小鴨、深圳沙萱、深圳銘剪坊、立信集團、廣東誠銘、東莞高絲、國防工業(yè)大學、中鋁集團廣西分公司、深圳海宇、南海發(fā)展股份、深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、韓國LG電子、廣東郵電、媽咪寶貝、明園新都酒店、廣西珠寶行、萬客隆連鎖商場、金六福酒業(yè)、萬力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒業(yè)、北京燕京集團、魚峰酒業(yè)、金味麥片、廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、蒙牛乳業(yè)、伊利乳業(yè)、北京三元乳業(yè)、吉林通化葡萄酒業(yè)、周大福珠寶、廣西立偉電子、南方航空、海南航空、麒麟啤酒、新希望集團、河北天香乳業(yè)、邁瑞生物、中國常林集團、阿里巴巴、長沙煙草、天福復烤、大地產(chǎn)集團、石花酒業(yè)、國航呼叫中心……

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