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課程大綱

第一部分：服務(wù)營銷型網(wǎng)點的特點1、討論：銀行網(wǎng)點為何要轉(zhuǎn)型

2、西方商業(yè)銀行網(wǎng)點的特征——新網(wǎng)點主義

3、銀行網(wǎng)點的戰(zhàn)略地位和全新定位

4、高柜 → 低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化

5、產(chǎn)品為中心VS 客戶為中心

第二部分：服務(wù)營銷型網(wǎng)點的服務(wù)管理

1、服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化

案例：某行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、服務(wù)質(zhì)量的檢查方法

案例：柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化檢查表

3、網(wǎng)點的客戶關(guān)系管理：客戶分級和差異化服務(wù)

4、服務(wù)意識和服務(wù)技能的提升方法

5、柜面如何實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售

6、利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

第三部分：服務(wù)營銷型網(wǎng)點的營銷管理

1、區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細(xì)分

2、差異化營銷：國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農(nóng)合行的競爭

案例：銀行零售業(yè)務(wù)的營銷案例若干

3、如何選擇主打產(chǎn)品與組合營銷法

4、區(qū)域內(nèi)市場營銷活動的策劃與組織

案例：某銀行開展的社區(qū)營銷活動

5、網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售

⑴ 客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會

⑵ 柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會

⑶ 主動營銷和發(fā)掘目標(biāo)客戶

⑷ 公司業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)的聯(lián)動

第四部分：服務(wù)營銷型網(wǎng)點的現(xiàn)場管理

1、網(wǎng)點現(xiàn)場的布局與動線設(shè)計

案例：現(xiàn)場布局差異圖片

2、如何營造網(wǎng)點現(xiàn)場氛圍

3、網(wǎng)點現(xiàn)場如何做好營銷陳列

4、網(wǎng)點現(xiàn)場的5S管理

5、5S如何達(dá)成長效乃至常態(tài)

第五部分 服務(wù)營銷型網(wǎng)點的人員管理1、網(wǎng)點管理的核心：人員管理

2、營銷型人才的甄選方法：營銷人的基本特質(zhì)

3、營銷型人才的技能培養(yǎng)：需要具備哪些技能？

4、現(xiàn)場人員輔導(dǎo)OJT方法

5、如何有效溝通？如何有效激勵？

6、網(wǎng)點文化建設(shè)與團(tuán)隊塑造

案例：某行的激情晨會

第六部分 網(wǎng)點績效管理

1、網(wǎng)點績效管理：營銷型網(wǎng)點適合哪種績效考核方法？案例：某銀行理財經(jīng)理、柜員的績效考核表

2、目標(biāo)管理：千斤重?fù)?dān)大家挑、人人頭上有指標(biāo)

如何讓員工理解和支持組織的目標(biāo)

明確責(zé)任人：猴子管理法

3、目標(biāo)達(dá)成的保障：以目標(biāo)為導(dǎo)向的績效考核

4、客戶關(guān)系管理

如何提升客戶忠誠度？

第七部分 服務(wù)品質(zhì)管理

1、彈性服務(wù)窗口和彈性排班

3、差異化服務(wù)：大客戶VS普通客戶

4、網(wǎng)點抱怨與投訴處理技巧

案例：懷疑銀行泄露客戶資料的投訴客戶、不理解亡故親人存款需公正的客戶……

第八部分 網(wǎng)點風(fēng)險管理

1、銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)風(fēng)險點與應(yīng)對措施

2、網(wǎng)點突發(fā)事件的應(yīng)對措施

案例：客戶間發(fā)生爭吵、客戶突然發(fā)病暈倒……

龔老師

實戰(zhàn)型金融營銷服務(wù)專家

曾在某金融服務(wù)十五年，先后任培訓(xùn)部經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、營銷總監(jiān)。

PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、實戰(zhàn)型體驗式培訓(xùn)專家

一個既做營銷顧問師又實際操作企業(yè)的實干者

廈門大學(xué)工商管理學(xué)院 客座教授

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

15年培訓(xùn)管理和銷售從業(yè)經(jīng)驗，致力于銷售技巧、網(wǎng)點服務(wù)營銷、呼叫中心管理方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作；

龔老師曾在世界500企業(yè)服務(wù)十五年，先后任一線逐步走向管理，最后走向營銷咨詢之路，立志為中國更多企業(yè)帶來業(yè)績的快速提升。

龔老師講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強(qiáng)。

培訓(xùn)的風(fēng)格：

演說家風(fēng)采，脫口秀幽默，情景式案例。對營銷一針見血，只言片語，改變很多人；

用企業(yè)家和市場來定義營銷，逆向思維導(dǎo)入營銷實戰(zhàn)，課程與眾不同之處在于實戰(zhàn)，拒絕空洞的理論和教條；

實戰(zhàn)+互動：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動性強(qiáng)見長、內(nèi)容互動而非形式互動。

學(xué)員反映：融理念、戰(zhàn)略、技巧、案例為一體、生動、互動，學(xué)員愛聽。

受益于龔老師的部分客戶：

中國建設(shè)銀行浙江省分行和湖南省分行，中國郵政儲蓄銀行，平安銀行，江蘇泰州農(nóng)業(yè)銀行，東營商業(yè)銀行、中信銀行，平安人壽，平安財產(chǎn)保險公司，中國人民保險公司，光大證券、中國人壽、中國人保等；

銷售服務(wù)類課程：

1、客戶經(jīng)理層面： 《銀行公司客戶營銷實戰(zhàn)培訓(xùn)》、《銀行客戶顧問式銷售流程管理》、《銀行個人客戶營銷與客戶識別技巧》、《管理情商――壓力調(diào)整與情緒管理》。

2、營業(yè)廳服務(wù)層面：〈〈客戶投訴處理技巧〉〉、《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力提升訓(xùn)練》等

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