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課程背景：

3G時(shí)代迎來(lái)了新的商機(jī)與挑戰(zhàn)，“3G時(shí)代”中國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商之間不可避免的一場(chǎng)持久戰(zhàn)役，那就是“得客戶者得天下”。客戶關(guān)系管理涉及三大領(lǐng)域的問(wèn)題：“直銷渠道客戶關(guān)系管理、電子渠道客戶關(guān)系管理、實(shí)體渠道客戶關(guān)系管理”，以上這些渠道客戶關(guān)系管理都將直接導(dǎo)致客戶流失。

課程收益：

本課程主要通過(guò)三大渠道客戶管理方法與技巧，在最短的時(shí)間內(nèi)膨脹自己的客戶圈。

1、開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系

2、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法

3、在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)

4、了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

課程時(shí)長(zhǎng)：

2天（共12小時(shí)）

課程大綱：

一、3G時(shí)代三大運(yùn)營(yíng)商客戶數(shù)據(jù)分析

1、中國(guó)移動(dòng)（技術(shù)、范圍、數(shù)據(jù)）？

2、中國(guó)電信（技術(shù)、范圍、數(shù)據(jù)）？

3、中國(guó)聯(lián)通（技術(shù)、范圍、數(shù)據(jù)）？

案例：投資對(duì)客戶的“吸引力”

案例：3G時(shí)代客戶關(guān)系管理的矩陣圖

案例：中國(guó)移動(dòng)的客戶關(guān)系管理模型分析

二、通信行業(yè)客戶關(guān)系管理是一場(chǎng)永遠(yuǎn)不能放棄的“戰(zhàn)役”

1、客戶關(guān)系管理對(duì)電信業(yè)的發(fā)展

2、客戶關(guān)系管理在電信業(yè)發(fā)展中的重要性

3、客戶關(guān)系管理的含義（服務(wù)、營(yíng)銷）？

4、通信業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是什么？

5、客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系？

6、怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類？

案例：客戶關(guān)系管理與銷售的比例分析

案例：客戶關(guān)系管理不是“通知”是“促成”

三、電信業(yè)客戶關(guān)系的“黃金法則”

1、凱爾西氣質(zhì)模型“客戶分析模型導(dǎo)向圖”

2、如何讓關(guān)系創(chuàng)造“淡忘價(jià)格”讓服務(wù)推動(dòng)銷售？

3、客戶關(guān)系管理的最高境界“金牌與牧羊犬”

4、哪些是客戶關(guān)系管理過(guò)程中的“預(yù)警客戶”？

5、如何讓關(guān)系“挽留客戶”？

案例：是誰(shuí)“策反了我們的客戶？”

案例：中國(guó)移動(dòng)2G—3G不同時(shí)代的關(guān)系管理法則

案例：誰(shuí)是3G時(shí)代的客戶擁有者

四、如何讓客戶關(guān)系管理提高客戶“忠誠(chéng)度”？

1、如何才能讓客戶成為我們的“信徒”？

2、如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？

3、如何確立最佳的服務(wù)水平？

4、客戶的忠誠(chéng)度來(lái)源于“產(chǎn)品+服務(wù)+跟蹤”

案例：臺(tái)灣遠(yuǎn)傳電信的“忠誠(chéng)客戶”

案例：中國(guó)移動(dòng)的“全球通”品牌帶來(lái)的忠誠(chéng)度

案例：中國(guó)移動(dòng)的“3元策略”

五、如何提高客戶關(guān)系管理能力

1、客戶經(jīng)理自我能力提升

2、如何提高分析客戶的能力

3、客戶關(guān)系管理的“選擇溝通法”

4、客戶關(guān)系管理的“習(xí)慣思維法”

5、創(chuàng)建客戶關(guān)系管理的“視覺”與“思維”導(dǎo)圖

6、如何開發(fā)新客戶？

7、客戶關(guān)系管理能力模型“農(nóng)夫與獵人”

8、客戶關(guān)系的過(guò)程管理

案例：90后客戶（小姑娘的一句話）

案例：中國(guó)移動(dòng)客戶關(guān)系管理的“黃金問(wèn)題”

案例：我們給客戶“慣出了毛病”

六、客戶關(guān)系管理的“CRM”（注明：客戶關(guān)系管理不能稱為“CEM”）

1、CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)

2、CRM應(yīng)用功能模塊

3、客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估

4、促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素

5、導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

案例：中國(guó)移動(dòng)的CRM管理系統(tǒng)分析

吳老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

中國(guó)十大行業(yè)培訓(xùn)師

中國(guó)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

南方電視臺(tái)、廣東電視臺(tái)特約講師

清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師

中國(guó)建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師

中國(guó)招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師

中國(guó)移動(dòng)廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師

授課風(fēng)格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長(zhǎng)，吳老師一直在倡導(dǎo)一個(gè)理念“只為企業(yè)量身定制”把先進(jìn)的管理知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強(qiáng)的針對(duì)性；語(yǔ)言生動(dòng)有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學(xué)員在快樂(lè)中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長(zhǎng)，做到真正幫助企業(yè)成長(zhǎng)。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán)，職務(wù)銷售助理，四年后升為市場(chǎng)總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團(tuán)，憑借自身的實(shí)力及多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使得吳老師成為國(guó)內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營(yíng)銷專家和管理專家。在營(yíng)銷領(lǐng)域，他對(duì)國(guó)內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對(duì)中國(guó)本土市場(chǎng)特點(diǎn)的研究，走遍了全國(guó)各區(qū)域市場(chǎng)，調(diào)研過(guò)的城市就達(dá)二百余個(gè)。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營(yíng)銷困境，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展。現(xiàn)實(shí)生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營(yíng)銷管理，有人這樣評(píng)價(jià)他：“對(duì)于中國(guó)企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對(duì)于中國(guó)商業(yè)文化時(shí)代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對(duì)于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開山之力。”

研究領(lǐng)域：

市場(chǎng)營(yíng)銷：服務(wù)、銷售技巧以及營(yíng)銷管理類

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長(zhǎng)以及中基層管理類課程

內(nèi)部培訓(xùn)師：初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)TTT培訓(xùn)體系的搭建

服務(wù)客戶：

通信客戶：中國(guó)移動(dòng)（廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、西藏移動(dòng)、山東移動(dòng)、河南移動(dòng)、云南移動(dòng)、湖南移動(dòng)、廣西移動(dòng)……）

中國(guó)電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國(guó)聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長(zhǎng)沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國(guó)銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲(chǔ)蓄銀行（廣州、安陽(yáng)、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國(guó)電力投資集團(tuán)公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長(zhǎng)江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團(tuán)、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國(guó)航、海南航空、廈門航空……

集團(tuán)公司：阿里巴巴、三菱電機(jī)、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團(tuán)、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實(shí)業(yè)、富洲集團(tuán)、勤奮集團(tuán)、中國(guó)郵政、廣州地鐵、廣州國(guó)稅、光大集團(tuán)、地王集團(tuán)、清華紫光、上海華東設(shè)計(jì)院、民生藥業(yè)、朝陽(yáng)藥業(yè)、國(guó)藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬(wàn)科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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