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課程對象：

客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

課程背景：

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。

課程收獲：

讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中；

能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；

參與公司服務管理與創新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱：

第一部分 為什么服務“不到位”？

1.個人“服務”之路的障礙——

觀念不對

努力不夠

方法不對

反應太慢

2. 服務差的原因：

工作壓力

私人問題

不良管理

責任問題

技術問題

3.日常工作中 “干勁的大敵”：

身心疲勞

情緒低潮

心有牽掛

糾葛

雜務

第二部分 服務理念與技巧

——“服”就是聽人家的，“務”就得做好自己的事，“服務”就是——

1、客戶服務與客戶服務技巧

客戶服務與“服務營銷”

客戶服務的“技巧”

客戶服務需要具備的能力

客戶服務的關鍵點——態度決定一切

2、服務理念——以客戶為中心

★ 小組研討：客戶為何不滿？

——接收快遞的“經歷”

客戶服務的概念

★ 研討與情景模擬：優質的客戶服務

以客戶為中心的理念和表現

★ 研討：以客戶為中心

如何使客戶獲得的價值最大化

★ 研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

3、服務理念——如何獲得超值服務的回報

——服務如果是“談戀愛”？

超值服務的無窮價值

★ 計算與研討：超值服務的回報

4、服務理念——抱怨是金

——企業長盛不衰的理念基因

★小組研討：抱怨是金還是沉默是金？

★抱怨的客戶是“買家”？

了解人性——包含在客戶行為中的人性

客戶的期望

人與人是“不平等”的——體現在角色差異

5、服務理念——內部客戶---塑造優秀客戶服務的內部環境

誰是我的內部客戶？

內部客戶服務的理念

內部客戶服務的各種形式

★ 小組研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

★ 內部服務的文化：共同的價值觀

6.提升服務品質的三大竅門：

附加價值

高品質的服務

差異性的服務

第三部分 修煉服務溝通各個環節的技巧

——理解萬歲，取決于溝通萬萬歲——

1、認識你的服務角色

——角色分析與定位

理解你的企業、工作、客戶

顧客最在意的三件事

★人的行為/產品與服務/流程

2、客戶服務過程中的溝通技巧

服務溝通的要點

——黃金法則：

——白金法則：

★ 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

★ 案例分析：區分不同表現的聽的習慣

說的技巧

★讓對方聽得進去

★讓對方聽的樂意

★讓對方聽的合理

★ 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

★ 案例分析：說的口氣

問的技巧

★ 案例分析：問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

身體語言

★ 活動：身體語言的影響力

★ 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快

★ 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

第四部分 提升服務過程主要階段的服務技巧

——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意——

1、優質客戶服務的四個基本階段

接待客戶

★ 比較練習：接待客戶的不同表現

★ 接待客戶時打招呼的標準

理解客戶——洞察客戶的心理

——“立柜三年，可以相面”

★ 理解客戶的一般要求和方法

幫助客戶

——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來更多的方便

★ 把握客戶的期望值

★ 管理客戶的期望值

留住客戶

★ 留住客戶的基本步驟

★ 留住客戶與深挖客戶需求的結合

2、有效應對客戶抱怨

認識客戶的不滿、抱怨、投訴

如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

參與公司客戶反饋系統的構建

3、客戶服務實踐

把握客戶的心理提供個性化服務

細微之處見真情

不斷進行服務創新

鮑老師

【講師背景】：

Ü復旦大學管理學博士

Ü著名企業管理專家、培訓專家(20年講師經驗)

Ü國務院西部辦--展望計劃特聘講師

Ü現任北大總裁班、清華總裁班、復旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學總裁班特聘講師

曾供職于國有大型企業和臺資、民營企業，歷任人事經理、總經理助理、董事長助理、行政總監、總經理等職位。

在為企業做顧問服務的過程中，通過與高層、中層、一線員工的全方位溝通與分析，提出合理化建議，并制定相應制度，調整人員結構，使企業走向規范化與制度化管理，使最高領導能切實做到離場管理。

授課風格：課程涉及大量的人性與心理學內容，探究意識與潛意識對人行為的影響。其講課風趣幽默,激情澎湃，理論實踐相結合,深入淺出,引人思考。采用案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲的形式講授。

核心領域：1、危機管理 2、領導力、 3、執行力 4、創新思維

【核心課程】：

權威級課程：

Ü《危機管理》1-3天

Ü《情境領導》1-3天

Ü《總裁領導力》1-3天

Ü《總裁執行力》1-3天

Ü《組織行為學》2天

精品課程：

Ü《“論語”中的自我修煉與領導力》、《“道德經”中的“進退之道”》

Ü《贏在中層》、《中層經理的五維管理》

Ü《創新思維訓練》《打造陽光心態》、《幸福心理學》

Ü《高效能人士的七個習慣》、《孫子兵法與現代管理》

Ü《打造卓越的領導力》、《高效執行力》、《國學---道與術的知行合一》

Ü《如何成為金牌培訓師》（初級至高級）、《華為人力基本法-以奮斗者為本》

Ü《超級溝通》、《打造績優團隊》、《職業化素養修煉》

Ü《時間管理》、《壓力管理》、《從技術走向管理》、《工匠精神》

Ü《有效授權與激勵藝術》、《組織行為學》、《管理心理學》

Ü《五星客戶服務》、《客戶投訴應對技巧》、《關鍵時刻MOT》、《清單革命》

【部分服務企業】：

【高校】：北京大學、清華大學、浙江大學、復旦大學、上海財經大學、武漢大學、華東理工大學、南昌大學、上海國家會計學院、學威國際商學院、上海開放大學。

【電力能源行業】：神皖集團、太原電力、陜西省電力總公司、國家電網沈陽、中海油湛江分公司、中油中燃集團、中海油文昌分公司、中海油東方作業公司、中國六冶集團、廣州火電、新疆電力公司、安康水電廠、榆林電力、東北電網、貴州電網、西安電力、西安電力信息公司、國家電網青海公司、安徽皖能集團、貴州興仁供電局、貴州天柱供電局、貴州普定供電局、貴州冊亨供電局、貴州三穗供電局、安徽宿州供電公司、云南迪慶供電公司、廣東揭西供電局、廣東惠來供電局、廣東普寧供電局、廣西平南供電公司、福建漳浦供電公司、福建東山供電公司、四川成都電業局、成都電力、上海吳涇第二電廠、浙江嘉興電廠、浙江蘭溪電廠、神木供電局、河南鄭州第一火電建設等。

【通信金融】：農行惠州分行、交通銀行、交通銀行（濟南）、浙江郵儲銀行、徽商銀行、上海財政局、中國農業發展銀行云南分行、上海金橋信息、上海德拓信息技術、漢陽芯城、上海電信、浦東電信、浙江電信、舟山電信、沈陽盤錦移動、南京聯通、上海號百（電信）、遼寧電信、湖北移動、河南移動、成都聯通、寧波銀行、青島銀行、招商銀行、光大銀行、建設銀行（上海）、建設銀行（安徽）、鄭州銀行、寧波財稅、天津財稅、湖南電信、移動集團河北設計院、沈陽郵電設計院、平安保險重慶（上海）、四川啟明星、鄂爾多斯農商銀行、上海網訊新材料、南京金沂奧。

【醫療機構】：國藥控股、凱普生物醫藥、深圳邁瑞醫療、全億健康（蘇州）、佛山婦幼保健醫院、玉溪人民醫院、上海仁愛醫院、山東施爾明眼科醫院、上海馬陸衛生服務中心、上海西渡衛生服務中心、安亭衛生服務中心、徐行衛生服務中心、嘉定衛生服務中心、吉安市中心人民醫院、萬安縣人民醫院等。

【其他企業】：海航集團、南航貴州、上海飛奧燃氣設備、置業集團、虹橋機場集團、浦東機場集團、平安保險浙江、福耀玻璃、怡口中國、中國中車、中鐵隧道十四局、上海索菲瑪汽車濾器、上海歐菲濾清器、貝親母嬰用品、北京濱松、濱松中國、神華榆林集團、鄭州機械研究所、浙江報時鳥集團、上港集團尚東公司、青島港(集團)、山東港集團、捷揚訊科深圳、一汽解放錫柴動力、南京萊斯信息股份、尚品宅配、廣東郵政、萬鑫精工公司、上海亞通股份、同濟科技園、重慶市交通職業培訓中心、世貿咨詢集團、南寧中小企業協會、蘇州三創道路、延鋒偉世通、wagas（沃歌斯）、上海水務、上海法信機電設備、杭州燃氣集團、杭州山嶼海集團、廣東郵政局、置業集團、山東郵政局、滁州電信、中鐵隧道集團、碧桂園、方寸微、希捷國際科技（無錫）有限公司、阿科瑪（蘇州）、昆明公安西山分局、國家物資儲備局、寶鋼機械、撫順石化、新疆石油、云南祥鵬航空、杭州蕭山機場、妮維雅、可口可樂、SONY（中國）、雅馬哈、伊利集團、百聯集團、奇瑞、美的、復星集團、長春一汽、一汽技術、上汽集團、悅達起亞、華菱鋼鐵、深圳九星印刷、合肥陽光電源、一統集團、上藥集團杏靈藥業、浙江萬國、浙江五洲、玖龍紙業、揚州鍛壓機床、杭州萬事利、上海臨港新城、臨港集團松江工業園、加西貝拉、圣象集團、協鑫集團、黃金搭檔、上海建工集團、中南集團、建業住宅集團、匯源集團、立邦涂料、江蘇飛力達物流、金陵晚報、易格斯（德資）、島津國際貿易、伽藍國際集團、微密科技（宜興）、漕河涇開發區、外運發展、三井住友、鑫旺礦業、浙江精工集團、同濟科技、無錫海力士、上海杰事杰、寧波銀億集團、杭州明朗時裝、漳州電視臺、恒潤科技、福建佳麗斯、采埃孚、廈門育芳、上海聯合生物、南京錦湖輪胎、思源電氣、廣州匯源通、長興化學工業、煙臺和興產業、泰州鼓樓購物中心、上海加楓意家具、比克文儀（上海）、上海索朗太陽能、瑞安復合材料、沙坪壩濱江建設、廣州天力叉車、廣西博陽投資、軟中信息、上海申伸強、萬邦永躍、第四八零六軍工廠、一舟船舶代理、大昌公司、福斯貝爾集團、長沙英韋創津、杭州某武警總部、上海萊爾森等上千家企業、政府官員。

【部分學員評價】：

從來沒有聽過這樣的講課方式，希望以后能經常參加這樣的課程。（課程《贏在中層》）——上海申伸強

有激情，深入淺出，有大家風范。（課程《高效執行力》）——撫順石化

對服務的理解，非常深刻，課程互動氣氛好。（課程《卓越的服務理念與技巧》）——黃金搭檔

對課程掌控強，時間把握精準。（課程《創新思維》）——上海號百（電信）

課程設置結構合理，理論與實際結合，幽默風趣，臨時應變能力強。（課程《打造卓越的領導力》）——東北電網

對中國產業發展見解深刻。（課程《高效執行力》）——上海臨港新城

真的請對了老師。（課程《從技術走向管理》）——中鐵隧道集團

課程非常有吸引力。（課程《管理下屬之道》）——可口可樂

本來打算睡覺的，沒有想到時間管理的課程也能講的這樣緊張，有激情。（課程《時間管理藝術》）——島津國際貿易

老師的課程非常實用，對我們的工作有指導作用。（課程《中層主管綜合技能訓練》）——福建漳浦供電公司

沒有想到老師的課程效果這么好，學員這樣認真。（課程《C級管理人員綜合技能培訓班》）——廣東揭西供電局

4天的培訓，竟然能讓學員這么有吸引力，而且行政人員有事出去，完成急事后立即就趕回來，這樣的培訓，在我們公司是第一次。（課程《管理者綜合素養修煉》）——云南迪慶供電公司

第二天上午連續4個小時的培訓，竟然讓我們不走神，水平的確很高！（課程《中高層管理干部管理技能提升》）——濟南施爾明眼科醫院

這是我第一次參加培訓時沒有睡覺。講的非常好！（課程《團隊建設與凝聚力》）——伊利原奶事業部

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