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【課程背景】

物業服務，無論是住宅還是非住，本質上都是T0 B的生意，TO B的生意一個重要特征就是首次獲客成本很高，其利潤主要來源于續約。續約就是一種“保盤”。另一種“保盤”就是母公司開發的樓盤，成立業委會之后，由于各種原因可能被業主“掃地出門”。當下的競爭環境中，業委會成立的目標要么是降價，要么是換物業公司。這種局面地形成，主要原因是競爭對手就站在街對面，眼睛不眨地盯著業委會和原物業的關系發展。面對“野蠻人”直面地挑戰，需要有強有力的措施保障自己立于不敗之地。穩住固有陣地，對公司的可持續發展，對團隊信心的建設都至關重要。外拓新盤，穩住老盤，都是市場推展的范疇，是一枚硬幣的兩面，需要“兩手抓，兩手都要硬”。

物業服務的保盤，特別是住宅的物業服務保盤，不是一個單純的法律問題，而是一個以法律問題為骨架，以社區政治為血肉，以群體心理學與群體決策理論為靈魂的綜合性學問。黎老師的保盤方法論，來自“戰火紛飛”的實戰，經過“血與火”的洗禮，系統而且嚴謹，聽過的同學都表示：茅塞頓開，一學就會。

【課程對象】

物業企業管理層，公司業務運營相關人員，項目經理等管理人員

【課程大綱】

第一天《物業服務保盤的一般策略和前臺打法》

第一部分：TO B和TO G“保盤”的策略

TOB和TOG業務的特征

TOB和TOG業務拓展的關鍵

商寫項目保有

工業園區項目保有

政府、軍隊項目保有

城市服務項目保有

TOB業務保有三件事

談判不可避免

對公客戶關系的四法則

客戶關系管理一般動作

客戶接觸與關系維護渠道

對責任人明確要求

合適的工具與必要的包裝

第二部分：社區政治與物業管理權博弈

社區政治的特征

社區典型的群眾運動

群眾運動的治理法門（之一）

群眾運動的治理法門（之二）

如何預防十字路口的野蠻人？

言辭人怎樣乙方言辭人站上講臺？

沒有人聽道理，只有人被煽動怎么辦？

如何與權威機構做朋友？

怎么樣防止奪權？

不合規的動作怎么破？

第三部分：輿論斗法與物業“保盤”的法門

物業鐵桿支持者的培養法門

業主群斗法的四大支持系統

社區輿論氛圍的管理

輿論斗法之“降龍十巴掌”

線下力量的博弈之道

關鍵法律問題和利益關系

第四部分：通過業主大會“保盤”的技術

數據統計與摸底要點

如何把握業主大會籌備的時機

成立籌備組的竅門

業主身份的確認與投票權數

《業主大會議事規則》和《管理規約》的編制核心要領

籌備小組第一次會議

深藏不露的候選人

業主大會投票的奧妙

唱票大會的陷阱和預防

第一次業主委員會的要點

第二天《物業保盤中的客戶關系管理及后臺支撐》

第一部分：客戶滿意是“保盤”根本出路

服務的本質

服務管理的本質

服務管理核心難點

服務利潤鏈基本原理

物業服務企業總經理金三角模型

如何管理好服務的生物學原理

如何“多快好省”做好服務的模型

第二部分：提升顧客滿意度的關鍵技術

物業服務中心和物業公司業務運作本質

物業項目運營的前臺、中臺和后臺組織

提升服務效率的CDS客戶驅動模型

客戶驅動是怎么提升客戶滿意度的？

服務界面的管理

第三部分：提升服務后臺運作效率的方法

前、后臺的區分

后臺效率提升的關鍵點

如何提升維修工作效率

如何提升環境團隊作業效率

如何留住管家人員并提升效率

調動團隊動起來的核心技術

第四部分：物業“保盤”客戶關系管理法門

客戶訴求的特點

客戶關系維護的手段和方法

住宅服務客戶關系的本質

客戶關管理的關鍵時點

客戶群訴與關系危機的預防

業委會關系管理

意見領袖關系管理

權威人士關系管理

政府部門關系管理

互聯網時代客戶關系管理的要訣

黎老師

前海萬物生聯合創始人 四海筑家學社主理人

工商管理碩士，注冊物業管理師

原萬科物業城市總經理，物業事業部業務負責人，萬科黑帶講師

曾任：中駿世邦泰和物業總經理、世茂物業集團總經理

黎老師是萬科物業前業務管理負責人，首批統考的注冊物業管理師，工商管理碩士，萬科物業黑帶講師。在萬科工作16年，前后在萬科總部從事業務管理工作7年，參與了萬科物業從小到大各個階段服務機制的設計，擅長講授物業企業戰略設計，服務策劃，流程規范，服務模型開發，市場拓展和增值服務管理等領域的課程。

2015年黎老師離開萬科加入中駿集團，出任物業公司總經理，當年取得了優良業績。后受邀出任世茂集團的助理總裁兼物業集團總經理，為世茂物業的管控體系搭建，組織模式優化，多種經營系統建設做出了重要貢獻。

最近，黎老師用一年半時間將北方某公司的第三方市場拓展業務從零做到7.2億，從一個角度證明了他的方法論和組織體系的有效性。

黎老師多年堅持在“四海筑家”學社微信號上發表專業文章，迄今已經更新超過1200期，將“四海筑家”打造成了行業知名的知識分享平臺。黎老師根據頭部優秀物業企業運營經驗，總結了包含市場拓展在內的8大模型，成為了新時期物業管理問題的系統解決方案，受到業界同仁的廣泛好評。

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