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【課程背景】

作為物業(yè)管理的基礎(chǔ)，項(xiàng)目管理一直是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理核心，項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)能力直接關(guān)系到項(xiàng)目服務(wù)的水平，在目前的新形式下，項(xiàng)目管理的模式和工具也都發(fā)生了深刻變化，如何從精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化的角度提升項(xiàng)目管理水平，這是值得我們關(guān)注的事情。本課程從精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化，以及服務(wù)創(chuàng)新的角度，探討物業(yè)項(xiàng)目管理的真諦。

為此，特定于6月21—6月22日在長(zhǎng)沙舉辦《物業(yè)項(xiàng)目全流程品質(zhì)提升與風(fēng)險(xiǎn)管控及標(biāo)桿項(xiàng)目參訪》研修營(yíng)。

【課程收益】

1、如何從項(xiàng)目的角度關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)化在項(xiàng)目管理中的應(yīng)用；

2、如何從企業(yè)的角度有效建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行機(jī)制；

3、如何建立運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)與客戶的有效連接。

【課程對(duì)象】

物業(yè)企業(yè)管理層、在崗項(xiàng)目經(jīng)理、有意向發(fā)展成為項(xiàng)目經(jīng)理的各專業(yè)條線主管（客服、工程、秩序、環(huán)境）、職能專業(yè)主管（行政、人力、綜合、財(cái)務(wù)、品質(zhì)等）和資深物業(yè)管家、物業(yè)管理企業(yè)職能部門經(jīng)理、房產(chǎn)和相關(guān)后期服務(wù)企業(yè)等管理人員。

【課程大綱】

課程導(dǎo)入：

一、思考一個(gè)問(wèn)題：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是如何產(chǎn)生的？

1、一個(gè)紅綠燈怎么讓人怦然心動(dòng)？

2、老師怎么提醒學(xué)生家長(zhǎng)不傷面子？3、讓業(yè)主記住管家的名字！

二、我們?yōu)槭裁匆鼍?xì)化？

1、行業(yè)的現(xiàn)狀：資本盛宴的結(jié)束、業(yè)主時(shí)代的回歸、下一個(gè)藍(lán)海的尋找。

2、行業(yè)的出路：基礎(chǔ)服務(wù)永不過(guò)時(shí)、精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化是項(xiàng)目品質(zhì)提升之道。

第一章 物業(yè)項(xiàng)目的精細(xì)化與品質(zhì)提升（案例貫穿）

一、精細(xì)化管理的基本概念

1、精細(xì)化管理理論溯源

2、物業(yè)管理引入精細(xì)化的必要性分析

3、精細(xì)化與標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

4、案例分析：日本成田機(jī)場(chǎng)精細(xì)化借鑒與啟示

二、精細(xì)化管控的四個(gè)要素

1、人員：了解項(xiàng)目和顧客

（1）案例分析：打客服電話的秘訣是什么？

（2）案例分析：一個(gè)停水通知引發(fā)的糾紛？

2、工具：工具管理的價(jià)值

（1）案例分析：清潔工具要不要分類

（2）案例分析：設(shè)備管理工具怎樣做才有效

2、環(huán)境：服務(wù)氛圍的營(yíng)造

（1）案例分析：設(shè)備房怎么變得安全要好看

（2）案例分析：住宅項(xiàng)目公共空間的安全標(biāo)識(shí)

3、流程：物業(yè)管理流程策劃

（1）案例分析：基層員工工作流程越簡(jiǎn)單越好

（2）案例分析：住宅項(xiàng)目的服務(wù)流程設(shè)計(jì)

三、精細(xì)化管控的五個(gè)思維

1、客戶導(dǎo)向思維

（1）顧客需求與精細(xì)化的導(dǎo)向

（2）顧客需求的識(shí)別與分析

（3）案例分析：如何把握客戶溝通中的度

（4）案例分析：如何把握服務(wù)過(guò)程中的度

2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)思維

（1）基層員工的價(jià)值與精細(xì)化的落地

（2）如何鼓勵(lì)基層員工進(jìn)行微精細(xì)管理

（3）案例分析：迪士尼樂(lè)園保潔員六項(xiàng)修煉

（4）案例分析：住宅項(xiàng)目公共區(qū)域文明引導(dǎo)

（5）案例分析：海底撈的成功秘訣

3、解決問(wèn)題思維

（1）如何解決項(xiàng)目管理中的問(wèn)題

（2）案例分析：物業(yè)管理的服務(wù)心經(jīng)

（3）案例分析：一個(gè)清潔工的故事

（4）案例分析：項(xiàng)目管理中的觸點(diǎn)管控

（5）案例分析：老板怎么給消費(fèi)者撐腰

4、個(gè)性服務(wù)思維

（1）客戶需求與個(gè)性化

（2）案例分析：香港物業(yè)管理中的精細(xì)化

（3）案例分析：某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的窗簾行動(dòng)

（4）案例分析：智能水表竟然還能救命

（5）案例分析：某酒店的個(gè)性化服務(wù)

四、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目精細(xì)化的應(yīng)用

1、項(xiàng)目管理關(guān)鍵點(diǎn)的識(shí)別

（1）項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)有哪些?

（2）案例分析：綠城物業(yè)住宅項(xiàng)目管理八大關(guān)鍵點(diǎn)

（2）案例分析：萬(wàn)科物業(yè)項(xiàng)目管理二十大關(guān)鍵點(diǎn)

2、精細(xì)化與物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

（1）精細(xì)化與服務(wù)創(chuàng)新的邊界

（2）案例分析：某住宅項(xiàng)目精細(xì)化管理

3、精細(xì)化中項(xiàng)目經(jīng)理角色定位

（1）項(xiàng)目經(jīng)理如何在項(xiàng)目有效實(shí)施精細(xì)化

（2）項(xiàng)目經(jīng)理角色辨析

第二章 物業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化與品質(zhì)提升（案例貫穿）

一、標(biāo)準(zhǔn)化管理的歷史溯源

1、標(biāo)準(zhǔn)化的概念

2、標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展過(guò)程

3、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展過(guò)程

二、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值

1、標(biāo)準(zhǔn)化與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

（1）案例分析：什么是華為的標(biāo)準(zhǔn)

（2）案例分析：中航物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

2、標(biāo)準(zhǔn)化與能降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

（1）案例分析：地鐵口的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

（2）案例分析：消防管理中的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

3、標(biāo)準(zhǔn)化能提高執(zhí)行力

（1）案例分析：全國(guó)兩會(huì)的礦泉水實(shí)名制

4、標(biāo)準(zhǔn)化能提升服務(wù)品質(zhì)

5、標(biāo)準(zhǔn)化是信息化的基礎(chǔ)

三、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的基本體系

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

2、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的表現(xiàn)形式

3、案例分析：某企業(yè)住宅版塊的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

四、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的編制方法

1、模塊化：將標(biāo)準(zhǔn)做成模塊

2、指標(biāo)化：指標(biāo)是標(biāo)準(zhǔn)的核心

3、圖表化：做員工看得懂的標(biāo)準(zhǔn)

4、人性化：標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化思維

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容

（一）安全管理模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實(shí)施

1、安全管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

2、安全管理的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

（1）崗位值守的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用（人員進(jìn)出、物品出入、裝修監(jiān)管）

（2）風(fēng)險(xiǎn)管控制標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用（火災(zāi)、各類安全管理突發(fā)事件及標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用）

（3）安全管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用

（4）安全工作流程標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用

（二）設(shè)備管理模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實(shí)施

1、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

2、設(shè)備管理的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

（1）設(shè)備房（配電房、水泵房、電梯機(jī)房）的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

（2）各類操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

（4）設(shè)備管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

（三）環(huán)境管理模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實(shí)施

1、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

2、環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

（1）環(huán)境管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化

（2）清潔檢查流程的標(biāo)準(zhǔn)化

（3）清潔操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化

（4）現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化（各類標(biāo)識(shí)管理等）

（四）客戶服務(wù)模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實(shí)施

1、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

2、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

（1）客服人員如何做到標(biāo)準(zhǔn)化

（2）工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化（客戶關(guān)系建立）

第三章 物業(yè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管控與品質(zhì)提升（案例貫穿）

一、安全防范風(fēng)險(xiǎn)：刑事治安案件、各類突發(fā)事件

1、治安管理的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)與防范

（1）主要風(fēng)險(xiǎn)事件（盜竊、打架斗毆等治安案件）

（2）治安風(fēng)險(xiǎn)事前防范措施與事后處理工作流程

（3）案例分析：

2、消防方面的風(fēng)險(xiǎn)防范

（1）消防方面的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析

（2）消防管理的防范工作流程

（3）案例分析：

二、設(shè)備管理風(fēng)險(xiǎn)：各類設(shè)備的監(jiān)管與突發(fā)事件處理

1、設(shè)備突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)防范

（1）設(shè)備管理主要的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析

（2）設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)事前防范作流程

（3）相關(guān)法律法規(guī)解析和典型案例分析

2、電梯管理的風(fēng)險(xiǎn)防范

（1）電梯管理的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析

（2）電梯管控的防范工作流程

（3）相關(guān)法律法規(guī)解析和典型案例分析

3、配電房管理的風(fēng)險(xiǎn)防范

（1）配電房管理的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析

（2）配電房事前防范工作流程

（3）相關(guān)法律法規(guī)解析和典型案例分析

三、環(huán)境管理風(fēng)險(xiǎn)：

1、各類自然災(zāi)害的風(fēng)險(xiǎn)防范

（1）各類自然災(zāi)害事件的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（臺(tái)風(fēng)、暴雨）

（2）臺(tái)風(fēng)防范：臺(tái)風(fēng)前、臺(tái)風(fēng)中、臺(tái)風(fēng)后

（3）案例分析

2、有限空間作業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范

（1）有限空間管理的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析

（2）事前防范措施與事后處理工作流程

（3）案例分析：深圳案例、北京案例

3、公共區(qū)域管理的風(fēng)險(xiǎn)防范

（1）公共區(qū)域（業(yè)主活動(dòng)區(qū)域）管理的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析

（2）事前防范措施與事后處理工作流程

（3）相關(guān)法律法規(guī)解析和典型案例分析

四、客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：投訴處理、客戶糾紛

1、客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)防范

（1）客戶投訴管理的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析

（2）客戶投訴的處理工作流程

（3）相關(guān)法律法規(guī)解析和典型案例分析

2、裝修管理的風(fēng)險(xiǎn)防范

（1）裝修管理的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析（違規(guī)裝修處理）

（2）違規(guī)裝修的處理工作流程

（3）相關(guān)法律法規(guī)解析和典型案例的分析

廖老師

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究委員會(huì)委員、廣東省物業(yè)管理專家?guī)斐蓡T、深圳市物業(yè)管理招投標(biāo)（考評(píng)）專家?guī)斐蓡T。1998年起從事物業(yè)管理工作，擔(dān)任過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、副總經(jīng)理及集團(tuán)副總經(jīng)理。2002年起，先后在《南風(fēng)窗》《中國(guó)物業(yè)管理》《住宅與房地產(chǎn)》《現(xiàn)代物業(yè)》《城市開發(fā)》等專業(yè)雜志發(fā)表各類理論研究文章200多篇，100多萬(wàn)字。2004年起參與各類法律法規(guī)和課題的研究，曾主持和參與深圳市級(jí)課題《深圳市物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》、《深圳市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》、《深圳物業(yè)管理誠(chéng)信體系建設(shè)》等幾十項(xiàng)課題和法律法規(guī)的研究；參與《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》的起草和修訂工作； 2018年主持研究建設(shè)部課題《物業(yè)管理與社區(qū)治理》。2022年獨(dú)立起草《深圳市陸路口岸物業(yè)服務(wù)規(guī)范》。2005年參與建設(shè)部物業(yè)管理師考試教材《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》的編寫，2008年參與廣東省物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)教材《物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)禮儀》《物業(yè)管理知識(shí)與技能》等的編寫工作。2020年出版物業(yè)專著《物業(yè)管理與標(biāo)準(zhǔn)化》。

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