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企業痛點

1.與客戶溝通或處理投訴問題時很被動？

2.處理客戶投訴時情緒不穩定，并且影響客戶情緒？

3.不會察言觀色、不會主動詢問客戶的需求、動機、目的并進行判斷？

4.在立場和原則難以一致的情況下，找不到對方的邏輯漏洞，給不了解決方案？

適用對象

客服主管、客服專員

課程亮點

1.學會左右腦博弈分析，在與客戶溝通中獲得主動權

2.敏銳感知并能控制自己的情緒，在此基礎上敏銳感知并能影響客戶的情緒

3.通過察言觀色、主動詢問，對顧客的需求、動機、目的、性格等進行判斷

4.在理解客戶的基礎上把握適當的時機，向客戶陳述“經過篩選”的事實，使客戶理解和接受

5.在立場和原則難以一致的情況下，能找到對方故意“遺漏”的事實或邏輯漏洞，給予及時回應，使對方妥協

課程大綱

一、情緒管控能力聚焦訓練

1.解讀四種基本情緒

2.如何控制自己的情緒？

3.如何控制客戶的情緒？

4.案例研討：控制自己的情緒——《出口成臟的客戶》

經典分享：左右腦博弈和溝通角色的轉換——《沉默的證人片段》

二、分析解讀能力聚焦訓練

1.如何看？——解讀客戶的肢體語言

2.如何聽？——解讀客戶的言外之意

3.如何問？——掌握五種提問方式

4.如何分析？——分析客戶的訴求點、情緒體驗和性格

練習一下：給客戶畫個素描

三、解釋澄清能力聚焦訓練

1.什么是解釋澄清？

2.為什么要解釋澄清？

3.解釋澄清的右腦技巧

4.解釋澄清的左腦技巧

案例研討：《我沒有搞清楚》、《無奈的越級投訴》

四、回應說服能力聚焦訓練

1.什么是回應說服？

2.為什么要回應說服？

3.回應的左腦策略

4.說服的左右腦綜合策略

案例研討：《五塊錢也要投訴到工信部》

江老師

中國電信特聘講師

光華企業實戰商學院特聘資深講師

資歷背景

1.浙江大學經濟學院公共管理碩士

2.地心引力講師工作室合作講師

3.浙江大學西部教育學院特聘講師

授課經驗

青島一家水利公司、山東天齊集團、浙江海拓環境技術有限公司、三門峽電廠、農夫山泉股份有限公司、杭州娃哈哈集團、浙江日報集團、浙江傳化集團、杭州頂益食品有限公司、杭州知味觀、浙江綠城、浙江物產、浙江合盛傳媒、杭州金海岸、國技互聯、申通快遞、圓通快遞等

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