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【課程背景】

隨著經濟的快速發展，中國已經進入了融入全球化經濟發展進程的關鍵時期，而中國的商業寫字樓市場也同時進入高速發展期且規模也在持續擴大。近十年來，我國強一線及準一線城市的CBD商圈已逐漸形成并愈發成熟，且已快速進入真正的存量市場，而三四線城市的市場則相對薄弱，各區域市場的發展不均衡，但隨著市場規模的擴大和項目的增加，供需關系在逐漸趨于平衡，部分主力城市的租金水平開始趨于穩定。同時，隨著科技的發展和企業管理理念的更新，辦公需求結構也越來越多元化，除了傳統的固定的辦公模式外，靈活辦公、共享辦公等新型辦公模式越來越普及。

眾多不同類型的商業寫字樓的租戶和使用人對寫字樓的物業管理服務水平以及其增值創新服務能力、資源與信息鏈接能力、空間運營延展能力等有了更多的需求和要求，而物業公司在近兩年上市熱潮驟退所帶來的“后遺癥”中也越來越清醒且深刻認識到“回歸物業管理的本質”、“為客戶創造價值服務”才是正道，只有持續提升物業管理服務的品質，提升客戶體驗感與滿意度，確保物業資產的保值增值，打造一個又一個的標桿項目，才能真正建立企業品牌與美譽度，并通過持續有效地物業服務升級與差異化來提升市場競爭力。

從目前整體來看，中國的商業寫字樓市場雖然仍存在很多問題，但隨著市場規模的擴大和物業管理服務本質的回歸與質量的提升，在物業管理行業內，商業寫字樓業態的市場前景仍可樂觀。而未來，隨著科技和經濟的高度發展與迭代，商業寫字樓市場也必將會出現更多變革與創新。本課程將從寫字樓項目自身綜合需求及物業管理服務行業本質上再次明確清晰究竟何為標桿項目、如何打造標桿項目、標桿項目如何才能得到真正的可持續發展，在有效達到降本增效、控制風險的同時持續有效地提升資產價值。

【課程亮點】

第一， 課程對寫字樓物業管理服務的不同階段（物業前期介入階段、物業籌備期及物業運營管理服務階段）的工作重點與難點進行了系統性梳理。

第二， 課程緊跟目前全球及國家發展大趨勢，對寫字樓物業涉及綠色建筑與雙碳管理的專業內容與要點進行梳理與解析。

第三， 課程設計覆蓋市場分析、行業發展、項目全流程管理服務以及標桿項目團隊打造，涉及維度全面且相互呼應。

第四， 課程各部分均從知識要點、技術經驗、思維能力三個維度進行全流程的梳理與解析，邏輯結構及學習思路清晰。

第五， 課程以“教練式”培訓輔導模式幫助及指導建立體多維的寫字樓物業運營管理服務體系思維，便于學以致用。

【課程對象】

房地產公司主管物業管理板塊的管理層人員

房地產資產管理公司中層以上管理人員

物業公司總部管理層、品質管理部及人力資源部、財務管理部主管級人員

物業項目(總)經理、總監、客戶服務部、工程管理部、安防管理部等主管級人員

物業公司重點培養骨干及管理層梯隊人員

有志于從事寫字樓物業管理及資產運營的人員等

【課程大綱】

第一天上午：第一部分 - 物業管理服務的本質回歸（1.5h）

知識要點：

物業管理行業發展歷程與重要轉折點

物業管理服務的本質與價值呈現形式20

物業企業上市熱潮退去后的理性回歸

課程收獲：

01、理清并掌握物業行業發展歷程中的重要事件節點及代表性事件、法律法規出臺與重要轉折點。很多人從事物業行業多年，但對于行業的發展歷程與重要轉折點卻所知皮毛、云里霧里，即使看似了解了卻不知為何要去了解，所以“知其然更要知其所以然”，這樣的“知”才具備指導意義。

02、重新認知并清晰理解物業管理服務的本質究竟為何，透過對本質的理解從而找到其真正的價值所在與其不同的呈現形式。物業行業每到什么時候就會重提“回歸本質”？“物業管理的本質”應該成為引導行業可持續發展的燈塔與風向標，“回歸”是因為“已經偏航”，所以對于物業行業價值的發揮與呈現必然偏離。

03、了解過往幾年物業企業上市熱潮的背后起源、近兩年熱潮驟退的本質原因以及上市物業企業的發展狀況。物業企業轟轟烈烈地上市熱潮與驟冷必須帶給我們啟發與警示，到底如何“回歸”物業管理的本質，只有“回歸本質”，才能夠去打造真正符合專業市場發展需求的“標桿項目”，而非資本市場資本追逐下的“曇花項目”。

第一天上午：第二部分 - 中國寫字樓物業發展的綜合分析（1.5h）

知識要點：

中國寫字樓物業市場發展的現狀分析

中國寫字樓物業可持續發展現狀分析

中國寫字樓物業管理服務的發展空間

課程收獲：

01、透過專業的數據分析，了解中國不同區域目前寫字樓物業市場的規劃建設、租賃經營與運營管理服務的發展現狀。作為寫字樓物業的管理服務人員，必須對中國寫字樓物業市場在不同階段的發展進程以及當下的市場發展狀況有較為清晰的理解、認知和掌握，但這往往是物業人相對敏感度不高且容易忽視的部分，也是物業人的短板。

02、培養對市場的敏感對以及對政策的敏銳度的職業習性，理解寫字樓項目在其全生命周期過程中均屬于高能耗體以及在中國3060目標實現進程中的重要位置與責任，清晰節能減排與綠色低碳發展的動態狀況，掌握目前中國寫字樓物業在可持續發展方面廣泛且積極運用的國際認證、科學技術及其核心理念與應用范圍。作為寫字樓物業的管理服務人員，在可持續發展的浪潮下，對于國際化認證與科學技術的認知不能僅停留在皮毛和談資，應上升至更高的認知并有能力應用于寫字樓項目管理服務的實際過程中。

03、透過對中國寫字樓物業市場發展及可持續發展現狀的分析，在理性總結過往的前提下，尋求并探索中國寫字樓物業管理服務未來的發展空間。逆境和困境往往才是新的生機，中國寫字樓物業管理服務發展時間有限，專業能力與水平仍屬一般，且由于上市潮的因素影響，對于專業能力與水平的提升也有所偏離，這是需要行業與行業從業人員必須正確面對和認知的，只有如此，才能找到真正的未來發展方向與空間。

第一天下午：第一部分 - 標桿寫字樓項目的綜合特質（1.5h）

知識要點：

寫字樓項目物業管理服務的價值體現

標桿寫字樓項目需要具備的綜合特質

從不同視角去看“標桿寫字樓項目”

課程收獲：

01、清晰并理解寫字樓物業管理服務對于寫字樓項目價值體現的重要性，特別是在提高資產價值、改善工作環境、保障運營安全、提供綜合服務和增加競爭優勢等方面所發揮的作用與價值，并在寫字樓項目的日常管理服務中進行服務設計與落地實施（與第二天上午的課程內容呼應結合）。

02、理解并掌握優質標桿寫字樓項目所需具備的綜合特質，包括：專業化服務、高效性管理、綠色可持續、個性化服務、高科技應用和資產價值管理等特征，以提高客戶滿意度和忠誠度，增強寫字樓的市場競爭力，并在寫字樓項目的日常管理服務中進行服務設計與落地實施（與第二天上午的課程內容呼應結合）。

03、透過市場專業調研數據對寫字樓客戶滿意度情況進行分析與探究，洞悉客戶滿意度與客戶需求之間的關系，分別從人、財、物三個維度的不同視角，即：人-客戶視角、業主視角；財-資管視角、物業視角；物-建筑視角、科技視角，看待并分析客戶滿意度的核心關鍵點，從而建立科學合理且與標桿寫字樓項目及其自身特點匹配的物業管理服務標準。

第一天下午：第二部分 - 將ESG的價值觀轉化為標桿寫字樓項目的價值（1.5h）

知識要點：

可持續發展理念與ESG價值觀

將ESG價值觀轉化為標桿寫字樓項目的價值

寫字樓項目物業服務生態可持續發展

課程收獲：

01、可持續發展理念與ESG不僅引領著人類社會的發展，更指引著大量企業與投資者的投資理念與決策，ESG原則是可持續發展的具體實踐，企業如果能夠積極關注和遵守ESG原則，就能夠在可持續發展領域實現良好業績。在投資和金融領域，也越來越重視企業ESG表現，并將其納入投資決策的考慮因素之一。ESG的披露標準也對上市房地產與物業管理企業提出明確規范與規則。通過學習可持續發展理念與ESG價值觀以及ESG報告對物業企業發展價值觀的影響，并主動并負責任地將這一理念與價值觀導入標桿寫字樓項目的物業運營管理服務中，以實現可持續發展的目標與效果。

02、理解并掌握將ESG價值觀轉化為標桿寫字樓項目價值需要綜合考慮的多方面因素，包括：能源效率、環保、可持續性、室內舒適度和社會責任等。通過實現這些因素，標桿寫字樓項目可以提高其品牌形象、吸引力和價值，同時也能夠為員工提供更好的工作環境和社會貢獻。標桿寫字樓項目的物業管理服務需要積極響應ESG的要求，必須注重環境、社會和公司治理三個方面的平衡發展，實現可持續發展目標，并加強信息披露，提高透明度和信任度，而從事寫字樓項目物業管理服務的人員更加必須提升對于相關戰略與政策方向的認知高度。

03、學習建立寫字樓項目物業服務生態可持續發展的戰略思維，即：橫向協同、縱向生根。分析掌握寫字樓項目物業服務生態系統的主要組成部分，并理解各組成部分之間所需的密切協作和互相支持關系是打造標桿寫字樓物業項目的必要條件。以提供優質的服務與支持。物業管理公司需要建立完善的服務體系和流程，確保各個環節的順暢運作，提高服務質量和效率。

第二天上午：標桿寫字樓項目物業運營管理服務MOT全流程打造（3h）

知識要點：

寫字樓項目物業運營管理服務全生命周期及其階段劃分

標桿寫字樓項目物業運營管理服務10大MOT關鍵時刻

MOT1：物業前期介入

——讓痛點消失在萌芽階段

MOT2：物業接管驗收

——讓問題暴露在驗收階段

MOT3：物業進場籌備

——讓品質奠定在籌備階段

MOT4：物業交付使用

——讓最初的相遇充滿美好

MOT5：二次裝修管理

——讓核心痛點成為機遇點

MOT6：基礎管理服務

——在看似平凡中體現非凡

MOT7：增值服務設置

——破局管理服務單點擊穿

MOT8：專屬定制服務

——成為客戶心目中的首選

MOT9：空間生態運營

——建立與客戶的雙贏局面

MOT10：物業資產運營

——升維物業管理服務業務

課程收獲：

01、首先站在物業資產管理的視角，對物業生命周期（PLC）、生命周期成本（LCC）及物業生命周期管理（PLCM）的概念進行了解，并掌握物業資產生命周期的特點及其在不同階段的管理重點。從而引深并清晰認知寫字樓項目物業運營管理服務全生命周期的專業概念及其階段劃分，并梳理在不同階段物業管理服務人員所應掌握的重點工作。

02、系統性地梳理并掌握標桿寫字樓項目物業運營管理服務的10大MOT關鍵時刻，并洞悉其相互之間的邏輯關系。明確認清必須通過提供全面、高效、便捷、優質的全程物業管理服務，并確保項目在物業管理服務的周期內持續得到保值與增值，方可打造出真正的標桿寫字樓項目，在提升寫字樓項目市場競爭力的同時，持續提升租戶滿意度與忠誠度，在有效降低運營成本與管理風險的同時，積極實現寫字樓項目的可持續發展目標，并增強寫字樓項目與業主方、資產方的品牌形象與美譽度。

第二天下午：專業團隊是標桿寫字樓標的內核與靈魂（3h）

知識要點：

服務形象只是皮囊，服務精神才是靈魂

——內外兼修方為正道

專業素質可以培養，專業能力必須鍛造

——國際管家服務體系

企業文化可以學習，高效協作才是王道

——團隊共生共創共贏

課程收獲：

01、服務形象只是表面的外在形態，可以通過服裝、妝容、裝飾、布置、標識等手段來呈現，但這些都只是表面的東西，真正能夠體現服務的價值和質量的是服務精神。服務精神是一種內在的品質，它涵蓋了服務者的態度、意識、責任感和專業素養等方面。所以，在激烈的市場競爭中，物業管理服務企業必須注重培養和弘揚服務精神，只有這樣才能真正贏得客戶的信任和支持，獲得長期穩定的發展，優秀的物業管理服務人員也必須“外煉服務”與“內修智慧”，即“內外兼修”。

02、專業素質和專業能力都是服務行業中不可或缺的品質，優秀的物業管理服務人員只有不斷提高自身素質和能力，才能更好地為客戶提供優質的服務，贏得客戶的信任和支持。專業素質通常指服務人員的職業道德、文化素養、溝通能力和服務意識等，通過教育培訓等方式可以提高和塑造。專業能力則是指服務人員應掌握的專業知識和技能，包括：專業知識、技能技術、解決問題能力等，并需要通過不斷地實踐和鍛煉提高。對于標桿寫字樓物業項目專業素質與專業能力可以通過專業的國際管家服務體系打造與呈現。

03、企業文化是一種價值觀念、行為準則和管理模式的集合體，反映了企業的核心價值和發展方向，對企業的發展具有重要的指導作用。企業文化可以通過學習、傳承和發揚實現，也可以通過內部培訓、外部學習交流、組織文化活動等方式不斷弘揚和傳遞。但是，僅有企業文化是不夠的，高效協作才是企業發展的王道。物業管理服務企業面臨著日益激烈的市場競爭與快速變化的市場環境，要想在這樣的環境下生存和發展，就必須具備高效的團隊協作能力，而作為標桿寫字樓物業項目更必須透過高效協作才能達到團隊共生共創共贏。

閆老師

三渡（廣州）物業咨詢服務有限公司 創始人

中山大學 房地產工商管理EMBA

國際五大行資產服務部前華南區資深董事

國內知名房地產公司前集團客服總監

MRICS 皇家特許測量師學會會員及考官

MCIH 英國特許房屋經理學會會員及認證講師

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