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【課程背景】

隨著物業行業高速發展及對行業人才標準的逐步規范，新一代業主對物業服務的認知水平和需求品味不斷提高，物業服務的對標標準和專業服務內容日益透明化，項目經理作為項目一線指揮官，是項目全面管理的核心和焦點，他的現場管理水平直接映射了企業服務水平的高低。因此，物業經理人的素質高低和能力強弱，對整個物業管理服務品質的高低起著至關重要的作用。建設一支專業化、高素質、懂管理、善協作、強服務的職業經理人隊伍，是擺在物業企業面前的緊迫任務！如何盡快適應新常態下物業經理人要求，促使物業職業經理人穩定基本功、有競爭力的快速成長，管理少走彎路，進而提升服務品質？怎樣開拓思維、創新服務、打造構建高效核心隊伍，擺脫現有物業管理困境和管理水平？如何把20%優秀員工的技能、行事方式和思維通過一些方法萃取出來，形成顯性的智慧，遷移給新員工或是低績效員工，加速新員工的能力成長，杜絕野蠻成長，提高項目整體效率？通過《新時期物業經理人能力塑造與品質創新》可實現物業經理人整體履職能力、管理能力、組織復制能力和自身競爭能力整體進階。

【課程目標】

1、了解物業管理行業發展的歷史沿革、發展現狀及國內外物業發展特點；

2、熟悉物業服務企業的運作機制、全生命周期各階段工作重心及工作內容；

3、了解物業管理項目現場品質標準構建和場景氛圍營造技巧，提升服務滿意度；

4、了解物業經理應具備的專業知識、素質要求、各項能力的養成技巧等；

5、提高物業經理管理能力、風險防控能力、核心階段關鍵點管理能力；

6、提升物業項目經驗萃取能力，讓“能人”方法和技術流程進行組織復制和傳承；

7、提升項目經理項目管理能力和品牌塑造能力，雙輪驅動快速成長；

8、加強自媒體營銷時代的客戶服務能力，提升客戶投訴及群訴事件應對能力。

【培訓內容】

一、了解物業管理行業

1、行業的產生與發展

2、我國物業行業的產生與發展

3、物業服務高速發展國家的行業發展特點

二、物業經理人必須思考的底層邏輯思維

1、物業服務本質與基本邏輯

2、物業服務的客戶是誰

3、如何平衡管理和服務

4、解析物業服務的特性

5、解析服務行業的利潤是如何獲得的

6、品牌何時建立？如何塑造

三、物業項目經理的物業管理全生命周期基本知識能力

1、物業服務基本知識點解析

2、物業全生命周期主要工作內容梳理

3、項目各階段的核心觸點期工作內容與關鍵點解析

4、正常期管理實操案例分析

四、物業現場管理標準及場景觸點創新設計

1、現場管理管什么

2、如何理解好服務是設計出來的

3、關鍵觸點管理的設計方法和內容案例解析

4、透過品質飛行標準解析場景氛圍營造設計技巧

5、現場管理提效剖析

五、物業品質堅守能力提升-如何設計品控體系

1、物業品控體系設計架構及管控措施；

2、品質標準落地設計原則；

3、品檢檢查流程控制設計；

4、品質報告書寫能力訓練；

六、物業項目成本控制能力核心技法

1、住宅業態物業項目成本構成解析；

2、住宅業態成本測算方法；

3、成本工具使用：如何制作項目預算

七、客戶服務能力修煉

1、客戶服務解析；

2、狹義客戶（業主）服務要點：咨詢、投訴、群訴、滿意度及社區文化服務解析

3、如何巧妙利用客戶關系管理關鍵點：接觸；

4、客戶投訴處理的基本程序、各類投訴事件的處理要點；

5、大客戶服務管理：開發商、業務會、意見領袖、權重客戶

6、學會用故事提升客戶服務能力

7、自媒體時代的品牌塑造與客戶服務

八、物業項目經理必備的硬核技能

1、管理能力提升；

2、團隊構建能力提升；

3、人際交往能力提升；

4、溝通能力提升；

5、項目管理能力提升；

6、時間管理能力提升；

7、商務管理能力提升

8、會議管理能力提升

9、風險控制能力提升

李老師

李老師：代品行顧問品牌創始人CEO；勤知咨詢（上海）咨詢師；物業管理品控體系建設專家；中國物業百強企業城市公司總經理；15年物業行業實戰經驗；國家人社部頒發執業企業培訓師。

擅長領域：《物業多業態顧問》《物業企業成本控制與精細化管理》《現場場景管理感知系統設計》《物業品控系統構建》《物業項目自運行系統構建》

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