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【課程前言】

移動互聯與智能終端極大地加強與豐富了企業與消費者之的“連接”。服務與營銷的的本質是建立有盈利能力的客戶關系，即有價值的客戶忠誠。實現客戶忠誠的目標，核心策略有二：一、全面進行客戶體驗管理

針對所有的客戶接觸點，從客戶的感官、情感、思考、行動、關聯等設計服務與營銷流程，提升客戶良好感知。

設計與運營客戶忠誠度計劃

圍繞 核心客戶，根據客戶價值的高低進行分級別的服務與分類化的營銷。并通過會員計劃、VIP俱樂部、積分計劃等形式進行實現。

在Loyalty1.0的時代，企業靠的的是積分和會員權益吸引客戶回頭。在Loyalty 2.0的時代，會員營銷即是數據庫營銷。如今，微信、微博、APP、O2O等社交媒體與移動互聯逐步在改變客戶行為，會員忠誠度管理也進入了Loyalty 3.0的時代。移動互聯對客戶忠誠度的管理提出什么樣的挑戰與機遇？如何進行客戶體驗管理？傳統的會員管理如何與微信、O2O結合？

本課程正是為在社交媒體與移動互聯時代欲對客戶忠誠計劃進行創新和改善客戶體驗的企業而設，理論結合大量案例實戰，將客戶體驗管理與會員營銷玩轉于股掌！

【課程目標】

通過該課程的學習，您將收獲到：

新媒體時代，客戶體驗管理的新思想

客戶體驗管理的三大黃金法則

客戶忠誠計劃創新的四個維度

客戶忠誠計劃模式如何創新？

客戶忠誠計劃權益體系如何創新？

客戶忠誠計劃會員溝通如何創新？

客戶忠誠計劃會員營銷如何創新？

設計積分計劃規則的關鍵點

如何將游戲化引入客戶忠誠度管理當中？

如何制定和實現圍繞核心客戶的生命周期服務營銷策略？

社交媒體與移動互聯應用（微信、O2O、APP等）對企業經營帶來的改變是什么？

社交媒體與移動互聯在會員管理和積分管理當中的應用

本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括

星巴克、Newbalance、O2、Verizon等企業如何創新客戶忠誠計劃

為什么Qantas運營著世界最為成功的常旅客計劃

低成本航空如何玩轉“屌絲營銷”

某國際零售連鎖品牌酒店如何通過移動互聯升級客戶忠誠度管理體系

IHG等酒店管理集團如何通過微信、游戲化玩轉常客計劃與積分

宜家家居、星巴克等如何管理客戶體驗

50余個國際企業和國內領先企業案例剖析！

【培訓對象】

總經理、市場總監、客戶總監、銷售總監、客戶忠誠度計劃總經理、客戶服務總監、市場營銷經理、銷售中心經理、呼叫中心經理、營銷策劃主管、營銷分析主管等

【課程內容】

移動互聯，重新認知客戶忠誠度

從航空/酒店行業來看忠誠度計劃運營現狀與“痛癥”

如何定義客戶忠誠度

影響客戶忠誠度的核心因素

忠誠度的3大價值鏈

a)經濟：忠實客戶可創造多少利潤

b)數據：忠實客戶可以帶來哪些有價值的數據

c)市場：MGM、UGC及WOM，忠實客戶如何成為企業最高效的“市場銷售團隊”

客戶體驗的六個影響因素分析

提升客戶體驗的三大黃金法則

本節案例可能涉及：星巴克、Airbnb、國航、宜家、洲際酒店、希爾頓酒店、新西蘭航空、Doubletree、Clubmed、麗茲卡爾頓、春秋航空、桔子水晶等

創新客戶忠誠計劃?創新客戶忠誠計劃的四大維度

客戶忠誠計劃的模式創新

a)客戶忠誠度計劃組織架構戰略考量

b)獨立運作/獨立核算/利潤中心/成本中心？

c)獨立計劃vs 聯盟計劃

d)開放型計劃vs封閉型計劃

e)目標會員的選擇與創新

客戶忠誠計劃權益創新

a)如何抓準客戶對忠誠度計劃的核心需求（進行權益設計）

b)十大權益創新點案例分析（好玩有趣、游戲化、與客戶契動、品牌化、公益化、簡單易行、易于分享、個性訂制、社交媒體化、打造爆款）

c)忠誠度管理的“游戲化” 設計的10個要點（快速反饋、保持透明、目標分期、標識展示、分層分級、受益感覺、競爭成長、合作協同、置身社區、點分計劃）

d)積分體系如何設計

積分規則（積分類型/積分命名/積分價值/有效期設定/合并轉讓購買等）

積分累積規則（積分累積渠道/累積算法/累積確認/異常累積監控等）

積分兌換規則（兌換規則/兌換品類別/兌換品積分計算/兌換流程/防欺詐等）

積分財務管理規則（積分發放與回收處理/積分交易/沉墊積分處理/預算等）

如何建立有效的客戶/會員溝通渠道方案

會員溝通創新

a)會員溝通金字塔模型

b)如何在微信、APP等渠道應用SIPO模式

會員營銷創新

a)會員服務營銷的客戶生命周期原理

b)會員服務營銷的關鍵結點與對策分析

c)會員服務營銷的八個重點

如何利用積分進行客戶獲取

如何強化客戶對于積分的初次體驗

如何提升積分與權益的價值感

如何利用積分創造多產品/多渠道的客戶購買或服務，增加客戶忠誠度

會員計劃當中的升降級管理

如何利用會員計劃與積分進行促銷及事件導向促銷

如何利用積分創造”歡樂和驚喜“

如何利用積分加強非交易的客戶互動

本節案例可能涉及:

AIMIA、POINTS.com、海南航空、SPG、屈臣氏、浦發銀行信用卡、中信銀行信用卡、招商銀行信用卡、太平洋咖啡、皇庭廣場購物中心、惠氏媽媽俱樂部、合生元、星享俱樂部2.0、中石油、Adobe、東方航空、希爾頓、溫德姆、鉑濤酒店、華住酒店、農夫山泉、中國移動、中國電信、保時捷汽車、哈雷摩托車、寶馬俱樂部等

曾老師

【講師介紹】

中國權威客戶管理與忠誠度營銷管理專家

LoyaltyChina忠誠度營銷研究院首席專家

LoyaltyChina忠誠度營銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國區首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學領導力客座專家、美國格理集團全球專家庫客戶管理與營銷領域專家。“中國客戶關懷最佳管理人”。

曾先生曾任職于AIG、HP、DELL、萬通集團等國內外知名公司，擁有10余年國際與國內客戶管理、客戶忠誠度計劃與會員計劃運營與咨詢經驗，為數十家航空、酒店、汽車、石油、醫療、零售、商超、地產等公司設計過常客計劃與會員計劃，接受其培訓學員數萬人。是該領域公認首屈一指的權威專家，并著有《客戶忠誠計劃——積分計劃、會員制營銷運作指南》一書。

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