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課程介紹

客戶是企業業務目標實現的重要決定因素，除了產品本身帶來的價值，在當下提倡客戶體驗的市場競爭下優質的客戶服務將為企業品牌和市場價值帶來更關鍵性的影響。本課程將從兩個主題貫穿客戶服務全過程以改變思維方式為主導，從推動客戶決策 HAIL 模型中的改變，在互動中積累客戶信任，幫助企業員工在互動流程中展現更高質量的客戶服務，贏得客戶的忠誠度，并協助企業打造品牌效應，助力達成更高的業務目標。

課程收益

能夠實時運用 HAIL 模型評估客戶忠誠度，，建立以客戶為中心的思維方式

能夠運用互動步驟形成并落實有助于提成客戶忠誠度的互動策略

能夠運用 EEAPP 公式處理異議和客訴

培訓對象

需要促動客戶決策的業務人員

需要與客戶接觸的相關部門人員

課程大綱

一 破冰

目的：讓學員意識到優質的服務對企業績效帶來的影響，并明確客戶服務屬于公司行為

1 破冰游戲

2 客服是誰的責任

小組討論：誰來提供客戶服務

企業運營的核心理念：為客戶提供產品與服務

3 優質的客戶服務對企業品牌和績效產生的影響

4 培訓期望與課程大綱

二 以客戶為中心

目的：轉換思維方式，研究我們的客戶，從客戶需求出發，清晰客服定位

1 以客戶為中心的概念

2 小組討論：我們的客戶是誰

3 客戶決策因素模型

理性因素

感性因素

HAIL 模型

4 客服的概念

以客戶為中心

推動客戶的忠誠度

5 小組討論分享：客戶的決策因素判斷

6 章節小結：以客戶為中心，評估客戶忠誠度，推動業務目標達成

三 關鍵時刻與信任

目的：明確關鍵時刻對展現客戶服務質量的作用，學習通過關鍵時刻提升信任

1 關鍵時刻

什么是關鍵時刻

視頻案例討論：我親歷的關鍵時刻

客戶體驗熱度

客戶體驗熱度與 HAIL 模型的關系

量變到質變：信任的累計

2 信任評估的關鍵時刻

互動討論：信任關系的核心原則

信任評估 5Q

第一印象

表達良好意圖：消除防備心

如何做到理解他人

小組情景展示：我理解的 5Q

3 關鍵時刻與信任的運用

小組討論：信任的巔峰案例

梳理成功的關鍵時刻

互動討論：信任建立的積累

世界咖啡：提升信任的策略池

4 章節小結：關注客戶的關鍵時刻，積累信任關系，培養客戶忠誠

四 客戶服務中的互動

目的：學習從互動流程中有策略的促進客戶忠誠度，助力目標達成

1 小組專案設立：工作案例背景討論

2 互動之準備

HAIL 模型：預判客戶現狀

互動前準備表

目標設定

互動策略制定

案例練習及點評

3 互動之探索

探索的含義與策略

探索的四種技能

關鍵時刻：第一印象與良好意圖

問題的種類

提問互動活動：夢想中的家

關鍵時刻：同理心聆聽回應

HAIL 模型：確認客戶現狀

案例練習及點評

4 互動之建議

HAIL 模型：確定忠誠度推進策略

呈現方案的 BAF

小組討論：如何切中客戶的利益

HAIL 模型：評估客戶變化

案例練習及點評

5 互動之共識

決策模型：評估客戶感性因素

雙方互相承諾的共識

HAIL 模型：評估客戶變化

案例練習及點評

6 章節小結：HAIL 模型與互動流程

五 異議與客訴處理

目的：學習使用 EEAPP 公式處理異議及客訴，維持并提升客戶忠誠度

1 異議與客訴

小組討論：異議的動機/客訴的動機

HAIL 模型：判斷來源與訴求

2 EEAPP 公式

視頻案例討論：危機公關的流程

處理異議的 EEP

處理客訴的 EEAPP

同理心的接納

持續的探索：HAIL 模型評估

誠懇的致歉：為情緒致歉

基于事實的建議

原則重申

跟進中的 HAIL 模型評估

3 案例練習及點評

4 客訴處理的誤區

5 課程回顧與總結

王老師

講師資質

14 年生物制藥外企工作經歷，先后就職于中美上海施貴寶、拜耳醫藥保健公司；擁有 8 年的一線銷售及銷售管理經驗；6 年內訓講師，授課近百場，學員遍布 16 省，具備豐富的授課經驗。

授課風格

Amanda 得益于豐富的銷售工作經驗，授課風格輕松活躍，慣用體驗式的活動，讓學員在寓教于樂中成長。擅長使用引導提問的方式，讓學員從舊知中總結經驗，并引發新的思考，從而對新知有更深入的理解。Amanda 醫學背景輔修心理學，對學員的學習狀態保持高度關注，善于營造開放的學習環境，讓學員能夠在激勵中分享和收獲知識。

專長領域

Amanda 有豐富的銷售、銷售支持及培訓發展多部門的實際工作經驗，熟悉外企的架構及工作方式，對于銷售技能、市場策略、銷售管理問題診斷均有豐富的實操經驗。醫學背景下側重心理學角度解讀專業技能的實際運用

銷售、管理類課程：《銷售技巧》《大客戶管理》《時間管理》《情緒管理》《自我發展于成長》《區域業務分析》《激勵與授權》《績效輔導》《實地輔導》《銷售人際禮儀》

溝通類課程：《溝通精要》《同理心溝通》《人際風格溝通》《以客戶為中心的互動》《商務溝通與談判》《演講與表達》

按照企業需求定制培訓課程或工作坊

服務企業

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