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【課程導言】

企業的快速發展，伴隨著的是權責分配日趨明確、部門分工日漸細化，于此同時，部門間的交流也越加緊密與頻繁。然而，由于意見的分歧、信息的不對稱等諸多因素，跨部門之間越來越難以協調，常常影響公司整體運作效率，令很多企業領導者為之苦惱不已—-如何有效處理企業內橫向溝通的沖突障礙？

如何培養良性循環的部門間溝通協作文化？

如何在實際的溝通中運用雙贏的策略和技巧？

針對以上問題，本課程將幫助您發掘跨部門溝通障礙的根源，了解跨部門溝通中隱藏的個人與組織需求，認識人與人之間正常的性格差異，培養主動性與服務意識，掌握有效溝通策略技巧，

【課程目標】

◆ 理解溝通在管理工作中的重要性與價值，對個人以及企業的重要意義

◆ 認識跨部門溝通障礙的根源，提高企業執行的效率

◆ 理解雙贏思維，掌握動力對話系統，學會先理解別人，再表達自己

◆ 熟悉策略性溝通技巧的結構，認識人與人之間正常的性格差異，有效的與上級、下級、同事、客戶進行交流……

【適合對象】

企業中層管理者；各職能部門經理/主管、業務骨干員工及希望系統提升溝通管理能力的職業人士。

【課程大綱】

一、積極主動，重新明確溝通的作用

（一）溝通的位置

1、 溝通在勝任能力模型中的位置

2、 管理者的能力體現80%在于溝通

3、 管理者在管理和業務履行中的承載基礎是溝通能力

（二）塑造順暢溝通環境源于勇擔責任，不等不靠不抱怨的管理者

1、 提升責任感的四項修煉

2、 主動出擊，不等不靠

3、 勇擔責任，與不負責的言談舉止劃清界限

4、 杜絕抱怨，從力所能及的事情做起

（三）積極主動，做好職業發展的準備

1、 路徑依賴，習慣的巨大作用

2、 獨立成長，發展內職業生涯

3、 做好準備，找準職業跨越按鈕

二、跨部門溝通中達成共識的障礙

（一）認識組織內溝通與協作中的問題及根源

1、 視頻：《長征》

2、 思考：您認為該會議雙方出現沖突的根本原因是什么？

3、 思考：您認為組織內溝通出現問題的癥狀和原因是什么？

4、 思考：在日常協作工作中您最反感的做派是什么？

（二）企業內橫向溝通的沖突根源來自于四個方面：

1、 角色沖突

2、 環境壓力

3、 信息不足

4、 個體差異

（三）來自企業內部門墻的存在

1、 流程與制度

2、 體制與分工

3、 企業文化

（四）用理性推到部門墻

1、 統一目標、利益，厘清任務

（1）達成共識的誤區：群體迷思

（2）案例分析：L公司的問題

（3）案例分析：K公司的會議中有什么溝通問題

（4）用對目標不懈的追求來統一方向

（5）用結構性的理性思維方法推倒"部門墻"

（6）理性思維的日常運用

（7）企業發展進程對管理者提出的要求

（8）提升企業執行力中管理者的任務與難題

2、 敲定最佳解決方案

（1）涉及選擇最佳方案和資源沖突問題，雙方意見完全不同怎么辦？

（2）達成共識的五步法：程序與數據

（3）案例分享：安吉拉租房案例

（4）會議主持者的責任

（5）掌控會議的PPT要素

（6）視頻分析：JOE的會議

（7）掌控節奏，暴露與歸納信息

3、 無法選擇最佳

（1）案例練習：只有一個文員

（2）談判技術在解決沖突問題中帶來的啟示

（3）雙贏思維在跨部門溝通應用中的引申

（五）跨部門溝通三原則

1、 面子第一，道理第二

2、 高標處事，低調做人

3、 主動--跨部門溝通的第一要義

（1）責任的理解決定處理人際沖突的態度

（2）視頻分析：團隊精神

（3）培養主動溝通的團隊協作文化

① 自主性--多說一句話

② 合作性--用制度解決問題

③ 思考性--主動協作的來源

三、跨部門溝通的修養與技巧

（一）策略性溝通的結構

（二）動力對話系統

1、 人際思維的重要性

（1）"人際思維"與"溝通技能"的關系

（2）六種人際思維對溝通的影響

（3）培養雙贏思維的三個品格

2、 用心傾聽的意義

（1）先理解別人，再表達自己

① 練習：十句話

② 理解事實（Fact）和感覺（Feeling）

③ 導致矛盾沖突的推論階梯

（2）同理心

① 換位思考在現實工作中能實現嗎？

② 案例分享："臭鼬"小組的原則

（3）傾聽的意義

① 防止自傳式回應：好為人師 Advise、追根究底 Probe、想當然耳 Interpret、價值判斷 Evaluate

② 案例分析：餐桌上的對話

③ 角色扮演：如何與下屬小林溝通

④ 傾聽的意義在于理解而非判斷

⑤ 共情技術的核心技巧

（4）用提問去澄清

① 從推論中回溯事實

② 從演繹中找到事實

③ 如何問問題不會引起防衛

③ 如何問問題不會引起防衛

（二）建立有效工作關系的技巧

1、 正確面對不同的意見

（1）開個好頭

（2）理解他人的心理動態與行為目的

① 情商管理精要與ABC理性情緒療法

② 視頻：這對母女怎么了？

（3）開個好頭，先引后帶消除對抗

（4）引發對共同目標的認同感

（5）中斷的藝術

2、 建立有效工作關系的理性表達

（1）有效的表達

① 回饋的"KISS原則"

② 有效表達的結構

a 明確表達自己意見的三步法

b 向上司匯報工作的結構

c 案例分析：××公司的請示

d 表達順序中的結構與效率的關系

e 將上級的指示轉化為工作目標的句型

③ 控制表達的強度--使用正確的跨部門溝通句型

（2）對不同的人說不同的話--認識人與人之間的差異

① 現場測試：社交風格的差異

② 小組練習：對角溝通練習

③ 視頻分析：人與人之間的差異

（3）真誠贊美--練習3D贊美法

（4）八小時以外的功夫

① 拉近關系的方法：FORM原則

② 建立關系的"共同點"原則

四、溝通從"心"開始

（一） 溝通從"五心"開始

（二）課程總結與行動計劃

嚴老師

畢業于華中科技大學,復旦大學工商管理碩士，國際職業規劃師（GCDF），高級心理咨詢師。在近二十五年的工作經歷中，先后就職于正大集團、香港FAC設計公司、華為技術有限公司、UT斯達康通訊有限公司等大型企業，從事產品開發、銷售、行政管理、人力資源管理等工作，歷任行政經理、人力資源部總監等職務，具備豐富的管理實踐經驗。近十年來堅持不斷為中、大型企業提供領導力、人力資源管理等培訓及咨詢。服務的企業有：中國移動、TCL、DELOITTE（德勤）咨詢、富士康、華為技術有限公司、松下、中石油、中石化、光大銀行、招商銀行、工商銀行、長安福特馬自達、精工集團、國家電網、中原地產等等。

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