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課程背景

通過培訓，使學員了解服務質量管理的規范化、體系化，掌握具體的服務質量分析、核定、檢查、輔導及提升客戶滿意度的各個環節技巧、技能。為質檢工作確立正確的方向、設立科學的目標、掌握有效的方法，系統改進質量相關運營管理程和系統，并同時促進員工及團隊服務技能及知識的不斷優化與提升，從而為客服中心客戶滿意度管理提升搭建高效的支撐平臺。

課程對象

呼叫中心經理、質檢主管、質檢專員、班組長、現場經理

課程大綱

第一天 全服務質量過程控制

一、質量管理在客戶滿意度管理中的清晰定位

1．什么是質量管理

2．呼叫中心質量管理的特點

3．呼叫中心質量管理的目的和作用

4．客戶滿意度管理規劃

5．服務質量管理在呼叫中心管理中的坐標解析

二、質檢的定位及價值體現

1．質檢人員的勝任能力要求

2．質檢團隊的結構組成

3．質檢崗位的績效考核

4．如何應用QM使中心價值顯性化

三、常用客戶滿意度管理工具箱

1．質量管理大詞典

2．客戶滿意度管理監督改善循環法

3．從體制到細節的差異化質量管理應用策略

四、服務質量過程控制

1．質檢標準的設定

典型的客戶需求

典型的企業需求

員工的可操作性

區分硬性與軟性技能要求

評價標準的設定

評分表與后備支撐

校準流程與實施演練

2．質量控制

① 質量監控與語音分析

--內部指標與客戶需求的差異

--語音分析的能力

--語音分析的價值

--客戶感知的建立

--幾種客戶反饋的最佳實踐

② 質量監控過程

--質量監控的實施

--誰來做監控

--監控的頻率

--監控抽樣原則與方法

--不同監聽方法的優劣勢

--監控使用的工具與技術

--網聊與郵件監控的頻率與標準

第二天：質檢數據分析與質檢能力提升

一、掌握常用質檢數據分析方法

1．如何確保監控評價標準的一致性

2．整體呼叫監控成績分析

3．服務質量水平分析

4．正確率與差錯率數據分析

5．成功的校準

6．收集的數據

7．數據的匯總與呈現

8．個體技能表現分析

9．員工個體技能矩陣分析

10．個體與團隊差距分析

11．個體與團隊績效趨勢分析

12．個體與團隊績效穩定性分析

13．績效關聯分析

14．績效控制分析

問題頻次分析

正態分布分析

二、質量反饋與輔導

1．誰來做輔導

2．輔導的準備工作

3．輔導一般原則

4．幾種不同的輔導方法

5．呼叫中心輔導記錄管理

6．監控與輔導的關系

7．反饋輔導的及時性

三、質檢提升跟進

1．培訓需求分析方法

2．如何根據質檢存在問題制訂培訓目標

3．培訓后的跟進

案例分析//討論與交流

李老師

經濟學學士、心理學學士位

北京某醫院戰略規劃與運營 長期特約顧問

中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會認證評測中心（CCCS）專家委員。

李老師曾歷任多家大型外商獨資及合資企業總經理、呼叫中心總監、運營經理、運營主管、客服代表等職。并分別于網訊、弘元旭升顧問公司、ICMI中國區任職高級講師、咨詢經理、評審顧問、項目經理等職位。 具有超過10年的呼叫中心運營管理與咨詢培訓經驗，近年來負責主持及參與過數十個呼叫中心咨詢、認證項目及培訓項目.曾負責運營管理3000多個員工的大型呼叫中心。 具有呼叫中心運營管理經驗7年，9年呼叫中心咨詢培訓經驗，這期間完成了從傳統客服領域向專業呼叫中心的過渡，積累了非常豐富的運營管理經驗，并且系統、全面地掌握了國外領先的呼叫中心運營管理體系，并能將國外先進的運營管理體系進行本土化，有效地對國內呼叫中心及學員進行輸出，。

李老師基于多年的呼叫中心運營管理和咨詢培訓經驗，并結合自身對心理學的深入研究，對呼叫中心的人員管理有深入的研究，精通呼叫中心客服代表和管理的培訓、以及運營管理體系的構建、員工心理輔導，并參與過多本與呼叫中心有關的書籍編制。 李老師致力客戶關系管理方面的發展狀況及競爭分析，研究國內外呼叫中心行業發展與管理運營的經驗，并注重結合國內實踐，為國內呼叫中心的發展和運營管理提供咨詢和培訓課程。 李老師以扎實的理論基礎與豐富的運營經驗曾為電信、金融、保險、IT、汽車、制造業、公用事業等眾多領域的呼叫中心提供咨詢與培訓服務。

服務過的主要客戶有：中國電信（廣東省電信、四川省電信、湖南省電信、陜西省電信、江蘇省電信、安徽省電信、廣西電信）、中國聯通、中國移動、中信銀行信用卡中心、深發展、建設銀行、農業銀行、中國銀行、人民銀行、光大銀行、華夏銀行、博海銀行、南方基金、新華基金、國信證券、廣發證券、銀河證券、中國人壽(福建人壽、北京人壽、四川人壽、云南人壽、新疆人壽、浙江人壽、廣西人壽、南京人壽、成都人壽)，中國人保（總部、北京人保、銀川人保、寧夏人保等）、華泰保險、華夏保險、陽光保險、中國國航、河北省電力、福建供電局、廣東供電局、深圳供電局、深圳燃氣、百江燃氣、四川廣電、瀘州廣電、中國鐵路、福田汽車、蘇州金龍客車、盛大集團、TCL、中國HP、LG中國電子、TNT、菲利浦醫療、菲利浦照明、方正科技、中航信電子、樂金電子、IBM、聯想、支付寶、藝龍、宅急送、優購物、唯品會、蘇泊爾、合生元、央視電視購物等著名企業。

主講課程有：《卓越客戶服務技巧》、《CSR的自我管理》《高效呼叫中心運營管理》、《呼叫中心班組長管理技能提升》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心服務質量管理》、《呼叫中心中高級管理人員認證培訓課程》、、《客服代表職業生涯規劃》„„

擅長課程：《高效呼叫中心運營管理》、《呼叫中心班組長管理技能提升》、《呼叫中心服務質量管理》、《員工心理輔導》、《員工壓力緩解與情緒管理》、《卓越客戶服務技巧》、《呼叫中心員工影響力》《CSR的自我管理》、《客服代表職業生涯設計》、等。 授課特點：實戰、實用、實操。（互動性強、理論聯系實際） 李老師從呼叫中心一線成長起來，從事過客服代表、主管、經理、總監、總經理的崗位，曾于國際知名客戶管理學院ICMI等多家咨詢公司任職，既有高度、戰略性的管理理念，又有豐富的運營管理實戰經驗。為呼叫中心行業少有的既能講、又能做的咨詢培訓講師。

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