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課程收益

學員理解如何運用『客戶滿意度評分表』、『客戶滿意度模型』，理解如何更好地提高客戶滿意度，以服務促進銷售；

學員理解『為客戶著想，換位思考』的服務心態，與客戶溝通，并且為客戶解決問題；

學員認識到客戶體驗過程中，企業每一個員工個人提供服務所起的作用 ；

學員學習到如何與跨部門同事團隊合作，為客戶解決問題，提高客戶滿意度；

學員深刻體會到提供服務時，不能反駁客戶的感覺；

學員掌握到與客戶打交道過程中的有效的『客戶導向全員服務』模式技能；

學員掌握透到通過表面期望洞悉客戶內心真正需求的技能；

學員掌握理解客戶期望并且管理客戶不合理期望的技能；

學員理解運用處理異議技能，先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題；

學員從「解決問題，創造雙嬴」的角度出發，最大限度滿足客戶需求，又保護自己公司利益。

培訓對象

政府、企業組織的銷售、售前技術、項目實施、商務、產品、市場、客服、研發部門、所有部門的高層管理者、中層管理者與骨干員工。

課程大綱

單元：客戶導向變革，企業可持續發展

自從英國發起『工業革命』以來，造就了『工業時代』，企業制造大量商品銷售給客戶，慢慢演變成『以產品為中心』思維，企業的員工認為他們在的工作責任就是要銷售產品給客戶。

二戰結束之后，1940年代，美國全面發展經濟，經過40幾年的快速成長，到了1990年代，美國的經濟成長逐漸緩慢，市場競爭越來越激烈，多數企業的業績受到了很大的沖擊，公司效益也明顯下滑，市場由賣方市場逐步轉變為買方市場，慢慢演變成『以客戶為中心』思維，企業存在在的目的就是要創造客戶。

經濟全球化全球化對本地企業的影響。

企業變革的目的是為了讓企業可持續發展。

全球化是什麼？

是一個以經濟全球化為核心、各國在政治、文化、科技、軍事、安全、意識形態、生活方式、價值觀念等多層次、多領域的相互聯系、影響、制約多元概念。

過程引起了全球性的競爭，結果是出現了資源短缺、環境惡化、金融風險等全球性問題。

企業變革：沒有成功的企業，只有可持續發展的企業。

企業可持續發展：提升執行力。

企業可持續發展：戰略、長期目標、組織能力一致性。

企業戰略是什麼？

企業戰略規劃表明了這家公司打算做什么，以及不做什么。

企業必須了解沒有任何競爭優勢是永恒的。競爭對手復制該企業核心戰略的速度，決定了該公司競爭優勢能夠持續多久。

什么是企業核心價值觀？

是企業核心團隊或者是企業家本人發自內心的肺腑之言，企業在經營過程中堅持不懈，努力使全體員工都必需信奉的信條。

企業可續發展：統一企業管理價值觀

支持員工成長、為客戶創造價值、為公司創造效益、為社會承擔責任。

企業可持續發展：

4P營銷戰略。

4C營銷戰略。

企業可持續發展：以客戶為中心的營銷戰略。

彼得.德魯克：以客戶為中心

客戶必須被假定是理性的。

客戶理性第一個表現是需求多樣化。客戶是毫無忠誠的，他們總是希望找到更好的供貨商，總是希望買到更好、更高價值、更有品味的產品或服務。

客戶忠誠的戰略意義：

客戶忠誠有利于企業鞏固現有市場。

客戶忠誠有利于降低營銷成本。

客戶不會立即選擇新服務。

客戶不會很快轉向低價格產品。

企業可持續發展：提高客戶忠誠度十大原則：

供應商控制產品質量和產品價格。

.............。

.............。

供應商提高服務質量。

供應商提高客戶滿意度。

供應商超越客戶期望。

.............。

供應商正確處理客戶的問題。

.............。

供應商做好服務內部客戶。

單元：「為客戶著想，換位思考；解決問題，創造雙嬴」

提高客戶整體體驗滿意度的服務技巧，了解5個服務滿意度質量級別（可靠性、回應性、確實性、關懷性、有形性）。

可靠性：可靠并正確地執行已承諾的服務之能力。意謂著每一次均能準時的、一致的、無失誤的完成服務工作。是企業營銷無形服務時的核心利益要素，可以提高整體外部營銷效果并增加內部生產力和效率。

回應性：協助客戶與提供立即服務之意愿。讓客戶等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神，迅速地響應并恢復服務，則可造成非常正面的質量認知。

確實性：員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。包括執行服務的能力、對客戶應有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時時考慮客戶之最佳利益的態度；給人一種保證、訓練有素、專業的印象。

關懷性：以同理心提升客戶個人化關心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。

有形性：實際看得到的設施、設備、員工…等外在溝通數據。周遭實體的狀態是對客戶表示關心的外顯證明。此構面也牽涉到服務提供中其它客戶所建立的部份。

提高客戶整體體驗滿意度的服務技巧，了解7個等級滿意度評分表的內容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。

體驗：自己是客戶時，對于供應商的要求認為是合理的；但是自己是供應商時，對于客戶同樣的要求認為是無理的。

案例分享：屁股決定你的腦袋。

『客戶導向全員服務』模式：探索客戶問題需求

說明為何『換位思考』是與別人建立信任是不可或缺的。

挖掘客戶潛在需求以超越外部客戶期望。

管理客戶不合理的期望。

案例分享。

『客戶導向全員服務』模式：提供解決方案建議

快速響應客戶要求。

建立客戶對企業的信心。

確認雙方責任，贏得溝通的主動性。

案例分享。

『客戶導向全員服務』模式：采取行動解決問題

為客戶著想、留有余地、溝通、協調、完成解決客戶問題。

案例分享。

『客戶導向全員服務』模式：確認滿足客戶期待

解決客戶問題之后，確認是否滿足或者超越客戶期望。

即使在這個階段，也要強調聆聽的重要性。

案例分享。

陳老師

陳南宏—顧問式銷售-基于客戶導向的全員銷售

IBM特約咨詢講師。

原中國acer宏碁電腦公司內部兼職講師。

講師工作時間累積10年以上，擅長講授《領導力》《大客戶銷售》課程。

清華大學總裁班、北大總裁班專題專家教授

專著與榮譽：

10年全職與兼職講師工作經驗，講課風格活潑生動，將30年銷售、25年管理實踐工作經驗融入課程，內容深入淺出, 與學員互動性強。

25年大中華區經理人管理工作經驗。

30年銷售工作經驗。

從事領導力和銷售力培訓課程的授課。為企業提供培訓咨詢服務。

曾為acer宏碁電腦中國區副總經理、部門總監、團隊經理。

曾為acer宏碁電腦中國區渠道伙伴提供產品培訓、市場營銷培訓。

曾為acer宏碁電腦中國臺灣區管理團隊提供產品培訓、市場培訓。

服務客戶

中國石油化工集團、中國建筑工程總公司、中國人壽保險集團、中國中化集團、中國平安保險集團、華潤公司、中國兵工集團、中國電信集團、中國中信集團、中國航空工業集團、中國人民保險集團、中國寶鋼集團、中國中鐵建設集團、中國東風汽車公司、中國外運長航集團、中國機械工業集團、中國民生銀行、中國烽火科技集團、中糧集團、中國北方裝備、聯想控股集團、興業銀行、廣州汽車工業集團、海爾集團、光大銀行、綠地集團、建發集團、TCL集團、京東商城電子商務、北大方正集團、廣州藥業集團、比亞迪公司、北京汽車集團、深業集團、中國中紡集團、瀘州老窖集團、百度集團、山東?？苹ぜ瘓F、遠東控股集團、國家電網南瑞集團、廣州越秀集團…

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