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【課程背景】

客戶關(guān)系是企業(yè)的核心競爭力。積極改善客戶關(guān)系，不斷提升售后服務(wù)滿意度，從滿意到忠誠，這既是企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，也是每位客服人員的職業(yè)追求。

身為客服人員，幾乎都會不可避免地遇到客戶投訴的情況。投訴的原因可能源自真實(shí)存在的質(zhì)量問題，也可能出于某種誤會。面對客戶的投訴，客服人員應(yīng)采用行之有效的處理方式，力求在最短的時(shí)間內(nèi)化解客戶的不滿和憤怒，并做出妥善處理，將客戶投訴轉(zhuǎn)化為客戶滿意。

本次課程，是將上帝帶回天堂，將惡魔引回地獄的經(jīng)驗(yàn)分享！訓(xùn)練的實(shí)戰(zhàn)方法！應(yīng)用的實(shí)效落地！幫助企業(yè)在成長期員工的培養(yǎng)中，在快速培養(yǎng)人員能力的基礎(chǔ)上，省力！省心！省時(shí)！

【授課對象】

呼叫中心經(jīng)理、主管、投訴經(jīng)理、主管、投訴處理骨干、培訓(xùn)師

課程大綱

第一講 初來乍到

投訴處理能力光靠崗位培訓(xùn)還不夠，一定是在實(shí)際崗位上，在擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的“專家”的帶領(lǐng)下，不斷實(shí)踐，才能邊思考，邊修正，邊提煉適合自己的“倚天劍”和“屠龍刀”

1.如何區(qū)分投訴及投訴級別

2.處理水平評估

3.投訴顧客快速分類

4.使用問題漏斗快速掌握投訴的事實(shí)

第二講 重塑理念

服務(wù)過程中，我們應(yīng)該如何看待形形色色的投訴人群呢？同時(shí)在處理問題時(shí)又要秉承什么樣的理念？帶上面紗，讓我們重整理念……原來還可以這樣直面客戶！

1.如何面對“客戶永遠(yuǎn)是對的“

2.質(zhì)檢流程

3.投訴客戶再管理

4.視投訴為游戲

5.投訴處理時(shí)面對的是什么？

第三講 觀點(diǎn)更新

1.“抱怨“太少

2.“信守“時(shí)限

3.賠償？補(bǔ)償！

4.一切問題止于唇齒的目標(biāo)

5.為客戶多做點(diǎn)什么？

6.“不講道理“講”人情“

第四講 心情 事情

1、投訴顧客快速分類

2、使用問題漏斗快速掌握投訴的事實(shí)

3、澄清事實(shí)，而非說服

4、你會傾聽嗎？

a.你會傾聽嗎？

b.傾聽測試

5、提問的技巧

a.提問的方式

b.提問的技巧

6、柔和的表達(dá)

7、解決分歧的兩步法說服公式

8、兩種情緒處理能力

9、掌控“MOT”

10、心理導(dǎo)向——設(shè)計(jì)投訴處理話術(shù)的技巧金字塔

第五講 回顧與總結(jié)

1.“數(shù)”大才是美

2.冰山之下

3.投訴處理背后的流程設(shè)計(jì)

4.收集VOC推動產(chǎn)品改進(jìn)

5.SMART原則

第六講 不治己病治未病

1.魚骨圖分析法

2.PDCA

3.持續(xù)改進(jìn)

第七講 難纏客戶防身術(shù)

投訴通用案例解決方案共享

王老師

王老師畢業(yè)于北京交通大學(xué)，獲工商管理學(xué)研究生學(xué)位。在呼叫中心行業(yè)從業(yè)十余年，具有豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)、微票兒并擔(dān)任客服部總監(jiān)等職務(wù)，并籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務(wù)質(zhì)量評估改善，業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業(yè)授課或項(xiàng)目運(yùn)作，也帶動了很多行業(yè)呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的交流與借鑒，積累了豐富的項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目運(yùn)營管理、咨詢培訓(xùn)等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。近兩年，王老師近年一直致力于呼叫中心投訴處理與客戶滿意度的研究，并作為顧問師為企業(yè)解決疑難問題，王老師的課程將理論和實(shí)踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實(shí)用性、操作性強(qiáng)，幫助企業(yè)提升員工知識技能資本，在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)的認(rèn)可與稱贊。

培訓(xùn)風(fēng)格：精于實(shí)戰(zhàn)、生動之中領(lǐng)略概念的原理；擅長互動式的培訓(xùn)技巧；以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實(shí)例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓(xùn)需求。

培訓(xùn)方向：呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理與績效管理、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理與改善、呼叫中心團(tuán)隊(duì)正能量管理與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)；運(yùn)營管理問題分析與績效改善

呼叫中心高效專業(yè)的投訴處理技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達(dá)與聲音塑造、商務(wù)禮儀與職場形象塑造、呼叫中心服務(wù)營銷的決勝力、情景互動技巧。

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