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課程前言

零缺陷是不允許重復犯錯誤。

因此，采取什么樣的方式來面對和解決每次出現的錯誤，防止再發和未然防止，是非常重要的課題。

1個/1000000，對客戶而言就是100%！

“零缺陷的品質”是企業最終極的質量目標！

品質作為企業競爭的決戰場，在Q（質量）、C（成本）、D（交期）、S（服務）全方位激烈競爭的環境下，如何系統運用管理技術實施“零缺陷管理”對產品和服務實施有效的管理，如何達成顧客滿意與零缺陷質量的承諾，是每個企業都必須應對的挑戰與任務。

課程目標

明辨品質，認識品質的重要性，樹立正確的大質量理念，強化經營者和員工品質思想觀念；

理解和掌握零缺陷管理哲學、零缺陷管理要點，學習如何在企業中推行零缺陷管理活動；

全面領略零缺陷管理運作模式，整體提升企業質量管理水平；

有效控制品質管理的成本；

學習和掌握產品過程零缺陷的幾個重要改善活動；

學習和掌握如何運用零缺陷來管理日常工作；

通過標桿企業案例，幫助管理人員掌握ZDM的推行

培訓對象：

企業管理決策高層管理人員；品質管理相關管理人員，質量部長\質量總監、管理者代表、質量經理、質量工程師；設計、技術、制造、工程、市場部門相關中高層管理人員；采購決策管理相關管理人員、SQM；現場改善負責人及骨干成員

課程大綱

一、零缺陷的質量：質量定義與質量意識

從小q到大Q：從零缺陷的思想和起源來明辨品質，提升質量意識，塑造質量文化。

1.質量事故對客戶和企業的致命傷害

2.什么是質量 ？小質量q和大質量Q有何不同？

3.顧客第一、品質第一的思考方式：1個/1000000，對客戶意味著什么？

4. “質量”決定于哪些階段?

5.缺陷與錯誤、PPM、6σ、CPK

6.零缺陷意味著什么?

7.質量的本質是管理

8.質量環——質量的生命周期

9.質量鏈及其成功的4個關鍵要素和2種衡量方法

10.質量的責任×價值×地位：對待缺陷、問題的態度

11.課堂討論：企業經營中，品質、價格、品牌、技術、服務5個要素的重要性排序練習，如何正確理解“品質第一”？

二、零缺陷質量管理：質量管理的核心要點理解

從Q到QM，到TQM，再到ZDM：改變心智是最難的管理工作，但它恰恰是金錢和機會的隱身處。

1.認識質量管理發展的三個階段

2.質量管理的八大原則(ISO9001)

3.TQM全面質量管理：“四全”、“四一切”、“多方法”

4.作為實踐哲學的克勞斯比Crosby 的質量管理理論

5.1個中心：第一次做對

6.2個基本點：有用的和可信賴的

7.3個需要：客戶滿意、員工滿意、供應商滿意

8.4個基本原則：

9.質量=符合要求（POC），完全了解你的任何的全部要求

10.系統=預防（Prevention），在你的全部工作場所采取預防活動

11.工作準則=零缺陷（ZD），從來不認為錯誤是不可避免的，尤其是微不足道的錯誤

12.衡量=不符合要求的代價（PONC），知道這是做錯事時支付的代價

13.課堂討論：企業現有的預防活動有哪些？如何建立預防的管理系統？

14.課堂練習：PONC計算案例

三、零缺陷質量管理哲學：如何理解質量管理的終極追求及現實操作手法

從原創者的足跡探源零缺陷質量管理的哲學本質，理解質量管理的最高目標是零缺陷，從而探索現實的操作手法。

1.質量的最高目標——“零缺陷”

2. “零缺陷之父”——Crosby

3.零缺陷思想演變的四大階段

4.零缺陷思想的發展因素

5.零缺陷管理的哲學(Crosbyism)

6.實際案例：零缺陷對企業生死存亡的現實意義與實際操作手法

7.課堂練習：本企業產品的“零缺陷”項目有哪些？如何做到“零缺陷”？

8.質量產生的系統化過程管理

9.質量的“五不”政策：造不出+三不+流不出

10.源流管理的定義

11.內源流、外源流、源流控制模型

12.源流管理的基本思考方式：構筑良品條件完全再現的驗證管理系統

13.初期品質管理：設計階段、工程計劃及整備階段、樣品試制、初期生產

14.品質管理：維持管理、變化點管理

15.快速反應質量控制

16.課堂演練：企業品質源流分布及改善項目系統圖導出

四、零缺陷質量管理技術之一：SIX TOOL，生產現場“三不”的徹底貫徹

現場品質零缺陷：為了在生產現場中創造出零缺陷品質，應確立對工程及產品的原因系列與結果系列進行徹底管理的體系。

1.傳統檢查/檢驗的缺點

2.作業員是品質的資源（不要檢驗員或全員為檢驗員）

3.生產整流化與消除WIP

4.Six Tool:

-自主檢查/順次點檢

-OS & D不良退換

-Time Check

-Q-AUDIL質量審核

-CTQ工程管理與改善

-反省會

現場品質改善活動與活動工具

五、零缺陷質量管理技術之二：自工程完結，自動化的品質內建

工程源流品質保證：完成交給自工程的工作，不讓不良品流到后工程！

1.自工程完結的定義、作用、意義

2.工程中的現狀認識及可視化管理

3.自工程完結的要素

4.自工程完結的活動步驟

5.工程中的重要實施事項

6.自工程完結的推進方法

7.品質特性的營造

8.工程的品質管理

9.工程檢查的管理

10.可視化與維持管理

11.Poka-Yoke防錯技術應用實例

六、零缺陷質量管理技術之三：質量管理功能前置，原材料（部品）的管理

部品源流品質保證：制程中不應太多的依賴品管，品管的功能提前到原材料的管理。

1.零部件品質保證的基本思想

2.供應商零部件品質保證活動的展開流程與方法

3.品質基準書

4.開發階段的部品品質保證

-供應商QCDDME綜合評價

-品質保證展開計劃

-工序檢證

-樣件檢測（品質水平判斷）

-零部件裝配檢證

-量產品質安全宣言

5.量產階段的部品品質保證

-供應商品質目標管理

-初物管理/批組管理

-不良對策要求/5原則表

-品質安定化推進表/供應商履歷表

-品質監查

6.未然防止與再發防止

-FMEA

-FTA

-過去問題檢證

-5原則表

七、零缺陷質量管理技術之四：產品品質設計的問題分析與解決

設計源流品質保證：以目標柱和質量損失函數評價不合格問題為品質改進的出發點，首先描述問題，采用各種品質分析工具按照可能原因—最有可能原因—根本原因的篩選順序查找根本原因，然后針對根本原因采取永久改進措施取得品質改進， 實現產品不合格PPM為零、質量損失函數最小的目標。

1.確定顧客遇到問題的癥狀

2.問題的來源分析

3.QFD質量控制四個階段矩陣

4.問題描述

5.改進項目及特性的確定

7.1. 如果是產品概念設計問題

顧客功能與技術功能矩陣分析

產品功能特性FC因果圖

產品實驗大綱評審及修訂

產品設計問題最有可能原因分析

如果非產品概念設計問題

產品功能特性FC因果圖作產品特性差異分析

7.2. 如果是產品設計問題

產品設計問題可能原因分析

產品設計問題最有可能原因分析

部件成對比較Paired Comparisons

好的BOB和壞的WOW部件選取

產品功能與產品特性因果圖

成對比較分析流程和案例

產品設計問題根本原因分析

部件搜索 Component Search

改進的確認- B與C比較B vs .C

公差設計 Realistic Tolerance Parallelogram plot

7.3．如果是過程設計問題

問題的來源分析

問題描述

比較分析法

過程設計問題可能原因分析

過程設計問題根本原因分析

過程參數公差設計

八、課程總結及應用演練

源流技術的問題分析與解決：減少失敗成本，加快對應時間，反復改善，防患未然

1.源流分布與源流保證的基本思路

2.問題分析與處理FLOW

3.3M LOSS與5現主義

4.實戰1：工程內的未然防止

1.實戰2：不良情報的及時對應

2.實戰3：慢性事故的再發防止

3.實戰4：效率的提升（WIP消除、L/T縮短、在庫低減……）

4.實戰5：失敗成本的降低

5.學員發表：改善項目、改善措施系統圖應用

羅老師

理學學士、工商管理碩士MBA，AITA美國國際培訓師(PTT)、中國企業培訓師 (TTT)，日本制造企業資深品質生產管理實戰專家。二十三年來，先后在世界知名的四大跨國制造企業：日本TDK(新科電子廠)、CASIO(卡西歐)集團、ALPS(阿爾卑斯電氣) 、SUMIDA(勝美達電子)從事生產制造、工程技術、品質管理、企業策劃等工作。歷任生產主管、技術主管、IE高工(課長) 、品管高工(課長) 、品管經理(部長) 、質量總監、制造?技術總監、企業策劃總監、企業培訓總監和企業副總經理。主推企業管理體系建設和改善活動有: ISO9001/14001/RoHS、6S現場管理、全面質量管理 (TQM)、零缺陷質量管理（ZDM）、全面改善提案(TKM)、全面生產管理(TPM)、精益生產(LEAN)……還負責企業策劃、文化建設及人才培育，對150多家企業的品質監管和入廠現場指導等，積累了豐富的品質現場管理和中高層管理的實戰經驗。羅老師精通中外企業先進的管理精華,曾師從日本國寶級管理大師小川一也研習IE(RWF)技術等，接受過系統前沿的管理培訓。在CASIO任職期間下轄多位日本籍專家，獨自創立《前置的品管模式》。深諳多種行業、不同背景的中外企業管理和發展，精于企業診斷、流程改進、項目策劃、企業活動的培訓與指導。無論在咨詢輔導和培訓教育都表現出色、深受企業管理者的好評。

曾服務過的部分企業:TDK集團、西門子、SUMIDA集團、威士荗國際集團、東江集團、華博科技公司、青木工業公司、朝日五金廠、愛普生精工公司、CASIO集團、日精五金公司、美的集團、海洋五金廠、快捷五金廠、下村五金廠、維新集團、異特國際公司、東化公司、先豪國際集團、譽銘精密廠、現代精密廠、聯泰塑料廠、麗精公司、志和集團、登盈注塑廠、捷騰電子廠、興華器件廠、四海電路版廠、云豐電路版廠、聯合電路版廠、大興電路版廠、三洋電路版廠、華南電路版廠、騰達電路版廠、宇光集團、粵發公司、大洋橡膠廠、群英橡膠廠、興毅印刷廠、金煌電子廠、萬士達電子廠、東譽公司、創元科技、新中源集團等二百多家企業。

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