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【課程背景】

決定開設這個課程，是基于吳老師在海爾售后服務總部工作期間，被海爾打造25年的服務理念及服務管理體系所打動。也結(jié)合海爾內(nèi)部培訓以及海爾大學對外授課的客戶反饋，并總結(jié)海爾全國6萬名一線服務人員的經(jīng)典服務案例，從而提煉出適合各個行業(yè)的領先理念與方法，形成本課程的主體結(jié)構(gòu)。為了提高科學性，吳老師借鑒了很多全球服務行業(yè)最經(jīng)典、應用最為廣泛的管理理念，融入中國人都能感受到的當今最富盛名的服務企業(yè)案例。

課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務理念、學會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務管理體系保障落實。通過經(jīng)典服務管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論。

【課程收獲】

1.理解服務的特點與應對策略，掌握服務提升企業(yè)競爭力的方法，掌握樹立服務品牌的方法。

2.從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)。

3.了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學員掌握根據(jù)期望制定服務策略的方法，并從客戶期望中找到服務創(chuàng)新的靈感。

4.理解如何將服務質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務質(zhì)量的管理方法。

5.了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務失敗與服務補救流程建立的方法。

【授課形式】

課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答

【課程對象】

已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗的服務人員與服務管理人員……

【課程大綱】

第一講 如何用服務創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力

服務與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面

從服務的特點理解服務管理的難點

從海爾26年服務品牌探究服務提升企業(yè)競爭力方法

高效服務利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工

第二講：如何企業(yè)服務從滿意走向忠誠

客戶感知的服務質(zhì)量的兩個維度

讓客戶滿意的四個關鍵要素

隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質(zhì)含義

塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法

客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來

第三講：如何制定與客戶期望相匹配的服務策略

影響客戶期望的十大因素分析

客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定

針對客戶基礎期望的服務標準化與客戶承諾實施

麥當勞的標準化服務與招商銀行“因您而動”的個性化服務策略分析

讓每一個員工都能實施個性化服務的標準流程建立

以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動

第四講：如何管理與顧客接觸的關鍵時刻

能提升服務質(zhì)量的服務流程藍圖繪制

通過服務流程鎖定與客戶接觸的關鍵時刻

讓企業(yè)服務理念被客戶感受到的服務標準設定

關鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)

讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關鍵時刻”管理是如何落實的

第五講：如何分析服務差距促進服務質(zhì)量提升

多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務質(zhì)量是什么

實施服務質(zhì)量五個維度的量化測評與判斷

引起客戶對服務質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素

讓標桿管理成為提升服務質(zhì)量的捷徑

讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務標桿管理

第六講：如何應對客戶不滿與補救系統(tǒng)建立

客戶不滿隱藏在每一個服務細節(jié)當中

服務失敗的原因與抱怨行為傾向分析

讓客戶不認為企業(yè)服務有問題的解釋方法

不同目的的客戶抱怨，應采用不同的補救方法

培訓回顧與問題討論

吳老師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

曾任海爾售后服務總部總監(jiān)，負責海爾服務網(wǎng)絡與服務人員的工作問題研究與培訓方向把控，兼任海爾大學講師。在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓體系，獨創(chuàng)實踐知識與體驗教學相結(jié)合的授課模式，成為公司推廣的培訓模式。

吳老師依據(jù)海爾工作經(jīng)歷及廣泛社會走訪獨立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務提升企業(yè)競爭力（管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務技巧(技巧篇)》兩門課程在2010、2011年獲得服務及培訓行業(yè)廣泛認可，并填補了培訓市場中“感動服務”與“塑造客戶忠誠”的兩項空白。

吳老師在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓與發(fā)展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓師”稱號。獨立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務提升企業(yè)競爭力》課程，被《培訓》雜志評選為“2011年中國企業(yè)培訓精品課程”。

【授課特色】

所有內(nèi)容均從學員實際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實用的技能。

學員體驗與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式，凡課上講過的，學員現(xiàn)場就能掌握。 給您一套行為改善的方法，只要企業(yè)愿意配合，就能看到學員行為的改善。。

【授課經(jīng)歷】

吳老師曾培訓或咨詢過的企業(yè)有：諾基亞、MOTO、三星電子、LG、東芝、大金空調(diào)、NEC、理光、OKI、海爾大學、格力、方太集團、老板電器、九陽集團、亞都加濕器、科龍電器、美國凈口、沁園凈水器、蘇寧電器等。

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