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課程大綱

第一日：精細化顧客服務流程管理 主講 李愛

1．維護企業的品牌形象

評價企業的形象標準

我們是品牌形象的代言人

站在顧客的角度換位思考

2. 電話預約的基本規則

通過聲音產生心靈感應

與顧客溝通時的心靈感應

日本電話精英大賽優勝者

3. 前臺的顧客接待

熱情洋溢的第一印象

眼神、言語和動作

微笑服務的訓練操

4. 面對面的顧客服務

寄存物品的細節

小茶杯里的大學問

安撫等待中的顧客

5. 維護持久的顧客關系

顧客服務流程——送客

善始善終的貼心服務

VIP顧客的信息和維護

6. 不同性格的顧客服務

江山易改本性難移

了解顧客的性格特征

十人十色 輕松應對

第二日：精細化服務的執行效果管理 主講 李愛

1. 終端服務的執行效果分析

員工教育與實際執行效果

表面化形式化的普遍現象

顧客服務的執行和持續發展

2. 新時代企業的人性化管理

傳統職場結構帶來的人員流失

員工的熱情影響顧客滿意度

不同年齡層員工的管理技巧

3. 行之有效的員工訓練方法

現有的員工手冊的通病

梳理業務內容完善訓練計劃

新方法對管理者提出更高要求

4. 不同性格的員工輔導

四大類型的性格特點

員工管理的技巧

揚長避短善用人才

5. 顧客投訴處理機制

投訴是店鋪繁榮的種子

投訴處理流程和注意點

建立投訴管理防患于未然

6. 執行效果的提升和持久保持

提升員工的個人職業素養

個人膚色與化妝風格測試

用專業知識打動顧客的心

李老師

大東文化大學碩士、東京通商產業省國家級色彩搭配師。

中國商業聯合會職業資格標準起草者、中國流行色協會色彩論壇特約嘉賓、中國服飾報&中國紡織服裝周刊專欄特約專家。

服務客戶：為華潤地產、弘泰基業、通達集團、中鐵集團、世紀百貨、大悅城、萬達廣場、歐萊雅、羅蘭佩蒂、漢方淑華、蘇寧、步步高、松下、索尼等等企業進行了管理技能、服務禮儀等內容多樣的咨詢和培訓。

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