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課程背景：

企業擁有提供高質量服務的能力，這是吸引留住顧客的最重要因素。而呼叫中心在過去幾年中的迅速崛起，也印證了這樣一種觀點：提供方便、快捷、統一服務的企業將擁有明顯的競爭優勢。近幾年呼叫中心在各行各業的發展運用與貢獻已經是有目共睹，如何科學、有效的建立高效的呼叫中心已成為呼叫中心運營管理者們共同關注的課題。

培訓收益：

了解客戶滿意度的核心問題

認識客戶滿意度的重要性

掌握客戶滿意度管理的原則和方法

提升客戶滿意度,增強市場競爭力

培訓受眾:

1、客戶服務總監

2、呼叫中心戰略管理者

課程大綱:

一、客戶服務概述1.企業競爭的演進——客戶需求的變化1.0

1、客戶流失的原因

2、客戶需求的冰山原理

3、以“以客戶為中心”的理念

3.1“以客戶為中心”是什么？；

3.2“以客戶為中心”不是什么？

3.3 “以客戶為中心”的服務策略

4.“客戶導向”中的幾個誤區

二、了解客戶需求

1、客戶服務的神話2.0

1.1中國市場的挑戰——客戶變了！；

1.2消費升級的主要表現

1.3當代中國消費者的新特性 ；

1.4客戶需求與服務價值

1.5需求結構分析

客戶對服務的六種基本需求

2、客戶需求管理

2.1需求管理的八方格模型；

2.2全面客戶體驗理念

2.3挖掘客戶需求的工具——CTQs

三、客戶滿意度與忠誠度

1 客戶滿意度管理的概念及定義_期望與現狀的管理3.0

2 理解客戶忠誠度

2.1 壟斷性忠誠；

2.2 更換成本高的忠誠；

2.3 刺激性忠誠

2.4 習慣性忠誠；

2.5 許諾性忠誠

3 客戶為什么不滿意、不忠誠？

3.1期望沒有實現；

3.2不公平感；

3.3自我意識提升

3.4優質服務的主要特點是什么？；

3.5客戶服務中的幾個關鍵問題

4 如何讓客戶滿意及忠誠

4.1客戶導向的真正涵義；

4.2優質服務的雙輪效應

4.3服務質量差距模型

5客戶滿意度管理的驗題

5.1如何應對不客觀的客戶期望；

5.2如何超越客戶期望

5.3客戶期望“水漲船高”的應對策略

6 客戶滿意度的管理原則

6.1策略管理 ；

6.2 過程及結果管理；

6.3 員工及文化管理

四、客戶滿意度管理——策略管理精心設計的服務策略2.0

1.1優秀服務企業的核心價值觀——客戶端

1.2支持價值觀的企業文化及獎勵體系——內部管理體系

1.3衡量標準

客戶滿意度結果管理——KPI指標的定義

五、客戶滿意度管理——客戶需求管理

5.1 傾聽客戶聲音

5.1.1 基于客戶體驗的全接觸點管理

5.1 2 客戶聲音的收集渠道1.0

5.2 目標的確定原則——KANO模型

5.3 客戶沖突管理

5.3.1 客戶沖突的原因；

5.3.2 客戶沖突的危害

5.3.3 客戶沖突的解決原則；

5.3.4 客戶沖突的處理技巧

5.5.4 員工激勵的誤區

六、客戶滿意度管理——體貼客戶的系統

6.1 過程管理

6.1.1 屬性指標分解；

6.1.2 全流程監控——SPMM

6.1.3 特殊情況的應急流程

6.2內部供應商

6.2.1 合作伙伴的定位；

6.2.3 合作伙伴的SLA

6.2.4 合作伙伴的支撐（流程、培訓、資源） 1.0

七、客戶滿意度管理——內部員工管理

7.1 客戶服務人員的素質

7.1.1態度；

7.1.2溝通能力——服務模式EOAC

7.1.3建立關系的技巧；

7.1.4 解決問題的能力

7.2 客戶服務人員的專業能力

培訓體系； 輔導技術； 支持系統

7.3 員工業績衡量及激勵體系2.0

八、滿意度調查的實施

8.1 滿意度調研樣本

8.1.1了解抽樣；

8.1.2 抽樣規模的定義；

8.1.3 抽樣的維度定義

8.2 客戶滿意度調研的實施流程

8.2.1 電話調研——普性；

8.2.2 電話深訪——屬性及專題1.0

九、滿意度結果的應用

9.1 調查結果的總結；

9.2 關鍵問題的改善和行動 ；派瑞多分析； 魚骨圖

9.3 發展忠誠度1.0

收費標準：3980元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;

優惠方案：A 凡于 7月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優惠。

優惠方案：B 凡于 7月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優惠

優惠方案：C 凡于7月1日前報名并繳費，即可免費參加國內知名呼叫中心參觀研討會。

史老師

史紅新女士擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經驗，歷任聯想客戶聯絡中心總經理、中信信用卡中心客服副總經理及人力資源部總經理。在呼叫中心運營管理、人力資源管理、人員發展體系建設方面，積累了豐富的理論知識及管理實踐。

2001年史紅新女士首批獲得國際高績效標準COPC注冊協調員資格。并在2003年帶領聯想呼叫中心順利通過COPC國際標準認證，成為國內第一家通過該標準認證的企業，并實現了連續5年通過COPC審核的神話，標志著聯想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運營管理方法，且績效持續保持在國際高水平。

多年的運營管理和咨詢診斷的經驗，使得史紅新女士在呼叫中心發展方向、運營架構、運營模式、績效管理等領域有著深入的了解和獨特的見解。在不斷滿足日益增長的客戶需求的同時，密切關注企業成本，實現在滿意度、成本、服務、質量四大領域的平衡。

史紅新女士在不斷進行企業創新化和精細化管理的同時，同時擔當著《客戶世界》編委及CC-CMM呼叫中心運營標準的特聘顧問，通過呼叫中心的專業媒介以及各行業會議、高峰論壇和大家分享經驗。獲得業內人士的贊賞并連續多年獲得CTI年度優秀管理獎、突出貢獻獎等殊榮。

2008年的北京奧運會，史紅新女士作為北京奧運會多語言支持中心呼叫中心的顧問，為北京奧運會期間呼叫中心的搭建及運營提供專業的咨詢方案，并獲得北京市奧組委頒發的優秀志愿者稱號。

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