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課程收益：

重新理解銷售人員與顧客之間的關系，以顧客為中心；

了解顧客購買決策的基本步驟并對關鍵節點進行影響；

全面識別顧客幫助銷售人員更好地把握住顧客的心理；

顧客購買需求與期望值管理，從而加快銷售成交速度；

通過對顧客心理的全面剖析，實現門店銷售業績倍增。

適用對象：

一線銷售人員、門店店長

課程大綱：

第一單元、顧客購買心理與行為分析（3小時）

一、購買決策過程分析

-顧客購買決策的七個階段行為分析

-針對顧客不同購買階段的營銷策略

-解析移動互聯網時代顧客購買行為

案例分享： 成都某經銷商老板的微營銷

二、顧客購買知識

-產品知識：品牌知識&品類知識

-購買知識：影響顧客購買的五個因素

-使用知識：產品使用&情感功能

-說服知識：折扣促銷&贈品促銷

-自我知識：感性購買&理性購買

案例分享： 某汽車銷售人員把顧客拒之門外

三、掌握顧客購買的個體特征

1、識別顧客的性格特點

-通過五個圖形測試學員個性

-四種不同個性顧客分析與應對方法

案例分享：西游記團隊中的角色性格色彩

2、識別顧客購買角色

-顧客購買決策的五個重要角色

案例分享：四步搞定不配合的參謀

3、識別顧客感官類型

-顧客三種內感官類型特點

案例分享：修表師傅的生意經

第二單元、與顧客相處的九大成功法則（3小時)

1、換位原則：如何做到以客戶為中心

要想釣到魚就要像魚一樣思考

銷售就是幫著顧客買東西

價格取決于需求和情境

銷售溝通中的“逆反原則”

實戰案例： 孫金強賣酒

2、互惠原則：銷售的本質是利益交換

從送禮品到免費策略

拒絕—退讓策略

向客戶尋求幫助

實戰案例：消除銷售中的“刻板印象”

3、承諾原則：每個人都會尊重自己承諾

讓客戶自己做出購買決定

不可忽視的“儀式感”

銷售中的“拋低球”策略

實戰案例：航空公司的金卡服務

4、喜好原則：不要與客戶互相傷害

銷售人員的專業形象（外表的吸引力）

鏡像原理尋找共同點

贊美客戶

利他精神：尋求客戶的幫助

實戰案例：當客戶說謊時，我們怎么辦？

5、權威原則：必須建立專家形象

假裝你行，直到你真的行

要有專家的樣子，不要有專家的姿態

不要輕易告訴對方你是新人

堅決維護公司的品牌形象

實戰案例：如何將自己打造成權威？

6、對比原則：管理好客戶期望值

創造獨特的“客戶感覺”

不做同質化的銷售人員

橫向對比&縱向對比

實戰案例：VIP客戶俱樂部圈層營銷

7、激勵原則：鼓勵客戶馬上行動

客戶的兩種購買動機

激勵客戶的手段

實戰案例：激勵客戶提前購買的促銷活動

8、從眾原則：沒人愿意做出頭鳥

從眾原則的前提：不確定性&相似性

趨勢比“形勢”重要

實戰案例： 虛假的訂單

9、長尾理論：用心服務小客戶

80/20原則讓我們失去了很多

客戶的生命是有周期的

在弱小時培養的感情更可靠

長尾理論要求我們學會客戶管理

實戰案例：經銷商曹總的成長之路

第三單元：專業銷售之黃金三問（3小時）

一、黃金三問之問需求

-購買需求：馬斯洛需求理論&冰山理論

-購買動機：金牌動機&獵狗動機

-顧客購買期望值管理

案例分享：挖掘隱性需求，促進快速成交

二、黃金三問之問時間

-八種情境判斷客戶購買時間

-六種手段刺激購買提前購買

-建立完整客戶檔案的七個內容

-向客戶要電話號碼的六個技巧

案例分享： 某銷售人員“打賭”也能做成生意

三、黃金三問之問預算

-了解顧客購買預算的四個方法

-針對不同客戶的開發維護技巧

-從細節快速識別高端客戶人群

-小單轉化大單的銷售實戰方法

案例分享：某鉆石店老板“看鞋”賣鉆

第四單元：與顧客銷售溝通談判技巧（3小時）

一、銷售應該怎么說？

1、銷售人員如何接話，打破“沉默的時間”

用“墊子”創造舒適的氛圍

用“共情”創造共振的磁場

用“制約”贏得優勢的地位

用“主導”掌握溝通的主動

2、銷售人員如何取悅客戶，快速贏得客戶信任

用贊美的語言快速拉近距離

贊美客戶的五個基本步驟

超級贊美不露痕跡的十三把飛刀

學會講故事做銷售

銷售講故事的六種目的

銷售講故事的四個方法

二、銷售應該怎么問？

1、重新設計銷售中的問題

問題的形式：開放式&封閉式

問題的重點：SPIN顧問式銷售

問題的感情色彩：TMD策略

2、SPIN顧問式銷售實戰演練

小組演練：針對本公司產品銷售話術提煉

三、銷售應該怎么聽？

1、高效傾聽的五種表現

2、高效傾聽五種反饋技巧

實戰演練：五種高效傾聽反饋技巧

李老師

資歷背景

美國格理集團專家團成員

上海華閱咨詢高級咨詢顧問

上海圓石金融研究院產業研究員

門店體驗營銷運營管理研究專家

紅星美凱龍魯班家居學院特聘教練

《銷售與市場》雜志、中國營銷傳播網專欄作家

《會幫人的導購才賺錢》圖書作者

"故事溝通"銷售訓練項目發起人

授課風格

輕松幽默的語言加上實戰干貨分享，不做活動不打雞血不喊口號，讓學員上午聽完下午就能用。情境式教學現場互動，寓教于樂學員學得開心，課程內容實戰走心。

授課經驗

圣元奶粉、紐貝滋奶粉、中國移動、方太電器、美的集團、TATA木門、馬可波羅瓷磚、TOTO衛浴、圣象地板、德高防水、明堂紅木、中信紅木、亞振家具、全友家私、惠人原汁機、象印、鄧祿普輪胎、弗列加濾清器、瑪堡壁紙、柔然壁紙、商源集團、周大福珠寶、金伯利鉆石、水星家紡、鴻潤羽絨被、愛瑪電動車、歐派電動車、威乃達醫療器械、雙安商場、華地百貨、八佰伴、變革服飾、芳菲爾女裝、多彩多姿內衣、瑞貝卡女鞋、ECCO、花花公子男鞋、天長地久婚紗攝影、紀念日服飾連鎖、凡人優品、億利集團、世達工具、瓦格納噴涂設備、固瑞克設備、齊家網、亞太動力等幾百家知名企業。

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