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【課程背景】

“建房容易，交房難”，正上升成為一個越來越廣泛、越來越普遍的社會問題。房企與客戶之間的沖突糾紛,尤其在交房階段的沖突呈明顯上升趨勢。

最近，各地大型知名開發(fā)商的樓盤維權(quán)事件頻發(fā)，除了當初為了賣房虛假宣傳，如今貨不對板，更深層次的問題還是這兩年房企追求規(guī)模和高周轉(zhuǎn)策略導致的質(zhì)量問題；利潤空間被壓縮導致的偷工減料現(xiàn)象。面對即將到來的集中交房季，房地產(chǎn)企業(yè)必須做到未雨綢繆和有效預(yù)控，出現(xiàn)問題再補救則為時晚矣！

從目前經(jīng)營模式分析，很多地產(chǎn)公司在追求規(guī)模和利潤的快速開發(fā)模式下，產(chǎn)品品質(zhì)風險加大（研發(fā)、建造、成本），園林公區(qū)配置低，基礎(chǔ)性設(shè)計缺陷發(fā)生。另外從銷售策略、銷售回款，對客承諾風險增加、客戶購房體驗不斷受到傷害。

從交付前頻頻產(chǎn)生 “交付品質(zhì)提升費用”，反映出前端審圖及施工管控不足、合同附圖出錯、交付標準變更，合同及交付風險隨之增加，企業(yè)的無效成本也隨之增加。如何規(guī)避前期產(chǎn)品研發(fā)階段、施工階段及銷售階段的客戶風險問題，因此全周期客戶風險管理是規(guī)避公司經(jīng)營過程中的客戶風險、深層次挖掘客戶需求的有效工具。其次，抓住客戶需求的敏感點，做好客戶需求的好產(chǎn)品和全周期的服務(wù)體驗，持續(xù)提升客戶忠誠度和企業(yè)的品牌美譽度，才能實現(xiàn)客戶價值二次變現(xiàn)的唯一途徑。

【課程收益】

系統(tǒng)了解：真實案例剖析標桿企業(yè)全周期客戶風險管控思路和優(yōu)秀做法；

快速學習：項目開發(fā)各階段常見客戶風險的管控機制及落地措施；

真正掌握：快速識別項目開發(fā)全階段各類客戶風險問題，并能及時預(yù)控客戶風險升級的技巧；

能力轉(zhuǎn)變：讓管理者完成從“臨時救火隊長”到”系統(tǒng)排雷專家”的角色轉(zhuǎn)變；

高度實操：圖文并茂分享標桿企業(yè)優(yōu)秀做法及流程表單服務(wù)觸點。

【課程對象】

1、地產(chǎn)公司高層領(lǐng)導、中層干部、項目骨干，涵蓋各專業(yè)為佳。

2、地產(chǎn)客服、研發(fā)、工程、營銷、物業(yè)等與交房工作密切相關(guān)的干部、骨干員工參與。

【課程大綱】

第一部分、新媒體時代特性及發(fā)展趨勢

1、什么是新媒體

2、新媒體時代的特點

3、新媒體與傳統(tǒng)媒體的對比

4、新媒體的代表及表現(xiàn)形式

第二部分、新媒體時代下行業(yè)的“危”與“機”

1、更大的“危險“

2、房地產(chǎn)開發(fā)過程中受重要環(huán)節(jié)的影響

3、面對危險需做的準備

4、更好的“機會”

5、管理的變革

6、客戶關(guān)系的管理升級

第三部分、房地產(chǎn)開發(fā)過程中的沖突與危機升級

一、開發(fā)過程中的層層危機（引例）

1、外部問題

2、內(nèi)部問題

二、開發(fā)全程中過危機產(chǎn)生的五大背景或誘因

1、市場背景：談判籌碼

2、政策背景：談判底牌

3、法律背景：談判法律底線

4、媒體背景：自融媒體、倒逼態(tài)度變化

5、行業(yè)背景：行業(yè)變局、惡性競爭

五大背景或誘因在新媒體的潮流中加倍放大

1、熱點產(chǎn)生

2、產(chǎn)生輿論

3、放大輿情

4、最終失控

三、開發(fā)全程的危機發(fā)生發(fā)展規(guī)律

1、新媒體時代下的危機管理模型

2、危機分級的兩大標準和四級管理

3、危機管控三要素

4、危機發(fā)展四階段

5、地產(chǎn)項目的危機五方預(yù)判模型

6、危機爆發(fā)六大效應(yīng)

7、危機各方七大心理效應(yīng)

四、開發(fā)前期及報建規(guī)劃階段

1、業(yè)務(wù)投訴潛伏期的溝通處理策略

2、拋方案劃框架

3、有效識別、防微杜漸

4、責任認定、清晰判斷

五、開發(fā)建設(shè)階段的危機管理

1、三重余量、計劃管理

2、首問責任、落實到人

3、乙方共擔、合約管理

4、柔性供應(yīng)、合理談判

5、動態(tài)監(jiān)理、利益協(xié)調(diào)（動態(tài)監(jiān)理：黑衣人制度）

6、服務(wù)和利益交換

7、內(nèi)部溝通、無縫交圈

8、萌芽預(yù)防、前置解決

六、銷售過程及項目交付危機管理

1、差價定價、三種匹配

2、優(yōu)勝劣汰、客群選擇

3、過程合規(guī)、紅線管理

4、銷售手冊、路線控制

5、陽光公示、告知義務(wù)

6、代表協(xié)商、過程記錄

7、分段交付、隔離應(yīng)對

8、三層三有，三方布控

9、責任到人、盯防落實

七、項目交付后企業(yè)的危機管理及輿情處置

1、預(yù)防溝通、快速反應(yīng)

2、調(diào)頻同理、擔責引水

3、關(guān)鍵是吸引火力！

4、責任落實到人、長期跟追解決

5、媒體溝通、通稿播報

6、多方共擔、協(xié)同解決

7、訴訟準備、固化證據(jù)

8、預(yù)料外威脅+調(diào)節(jié)準備

張老師

國家認證二級心理咨詢師，TOP系標桿地產(chǎn)內(nèi)部項目總訓練營專業(yè)一級講師，事業(yè)部總特訓班特聘金牌講師，區(qū)董專業(yè)管理課程特邀講師。房地產(chǎn)大客戶關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗11年，曾擔任融創(chuàng)、中梁等top系列房地產(chǎn)企業(yè)大區(qū)客關(guān)管理負責人，有豐富的一線專業(yè)實操經(jīng)驗及團隊管理經(jīng)驗，在此期間帶領(lǐng)團隊一年內(nèi)交付困難項目27個，實現(xiàn)完美交付15個，同時多項目實現(xiàn)交付客戶滿意度雙百的標桿成績。張老師擔任中梁北方大區(qū)客戶關(guān)系管理負責人期間，創(chuàng)建客戶體驗類活動體系及全周期風控管理“十二步法”，客戶投訴管理“五步法”，并擔任企業(yè)服務(wù)品牌代言人，聯(lián)合集團落地企業(yè)服務(wù)品牌，過程中分管品牌及媒體溝通，保證各團隊高效協(xié)作，各項目穩(wěn)定交付。實現(xiàn)連續(xù)三年客戶滿意度集團第一、投訴管理集團第一、完美交付集團第一，獲得優(yōu)秀團隊領(lǐng)導者、金牌講師及最佳團隊等榮譽稱號 。

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