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【培訓目標】

1. 理解老齡化社會背景下物業(yè)轉型養(yǎng)老服務的必要性；

2. 熟悉相關法律法規(guī)及風險管理要點；

3. 掌握社區(qū)養(yǎng)老服務的基本模式；

4. 提升物業(yè)人員整合資源、優(yōu)化服務的能力；

【培訓形式】

1. 理論授課：政策解讀、模式分析；

2.案例研討：分組討論養(yǎng)老服務方案；

【課程大綱】

一：物業(yè)+養(yǎng)老行業(yè)背景與政策

1、“物業(yè)+養(yǎng)老”服務的概念；

2、我國老齡化的6個特點

1）人口基數龐大，老齡化率攀升快； 2）“未富先老”與“少子化”疊加；

3）高齡化、失能化問題突出； 4）人口結構“倒金字塔”加劇；

5）城鄉(xiāng)養(yǎng)老差異大； 6）“異地養(yǎng)老”難題爆發(fā)“隨遷老人”增多；

3.國內3種養(yǎng)老模式現狀與“9073”模式

1）機構養(yǎng)老：此養(yǎng)老模式并不完善（3%：高端化與普惠型專業(yè)養(yǎng)老院同存）；

2）社區(qū)養(yǎng)老：探索中尚未成熟（7%：嵌入式養(yǎng)老驛站、日間照料中心等）；

3） 家庭養(yǎng)老：城市獨生子女政策形成的“421”家庭結構，使得此模式難以高效。物業(yè)成為居家養(yǎng)老服務關鍵主體（90%居家養(yǎng)老，社區(qū)或物業(yè)提供上門服務）；

4、社區(qū)養(yǎng)老面臨的4個核心難題

1）養(yǎng)老資源供需失衡；

2）社區(qū)養(yǎng)老服務標準探索中，物業(yè)企業(yè)養(yǎng)老服務盈利模式尚不清晰；

5、政策介紹之《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務體系規(guī)劃》

“物業(yè)+養(yǎng)老”五個重點解讀

6、政策介紹之住建部等六部門聯合發(fā)布《關于推動物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務的意見》，推動和支持物業(yè)服務企業(yè)積極探索“物業(yè)服務+養(yǎng)老服務”模式9個關鍵點：

1）改善利用設施； 2）創(chuàng)新服務模式；

3）專業(yè)化發(fā)展； 4）養(yǎng)老服務智慧化：

5）政策與融資支持； 6）提升物業(yè)社會形象；

7）抓機遇滿足市場需求； 8）立足小區(qū)產業(yè)聯動；

9）深度參與社區(qū)治理；

7、政策介紹之中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《關于推進基本養(yǎng)老服務體系建設的意見》：支持物業(yè)服務企業(yè)因地制宜提供居家社區(qū)養(yǎng)老服務；

8、政策介紹之《云南省人民政府關于促進養(yǎng)老服務發(fā)展的實施意見》（云政發(fā)〔2021〕2號）：推動社區(qū)居家養(yǎng)老服務設施建設，支持物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)養(yǎng)老服務，鼓勵開展“物業(yè)+養(yǎng)老”試點；支持社區(qū)養(yǎng)老服務設施與物業(yè)管理用房共建共享；

9、政策介紹之《云南省“十四五”老齡事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》：明確推動物企拓展養(yǎng)老服務功能，探索“物業(yè)+養(yǎng)老”服務模式，支持物業(yè)企業(yè)提供助餐、日間照料、緊急呼叫等適老化服務； 10、總結

二、物業(yè)+養(yǎng)老服務4種模式特點及難點對比分析

1、物業(yè)自主運營模式 2：專業(yè)機構合營模式

3：政府購買服務模式 4：智慧養(yǎng)老平臺模式

三：物業(yè)開展“社區(qū)居家養(yǎng)老”6個優(yōu)勢及4個良性影響

1、物業(yè)開展“社區(qū)居家養(yǎng)老”6個優(yōu)勢：

1）365 天* 24 小時服務小區(qū)，有團隊迅速應對老人緊急情況；

2）掌握大部分業(yè)主家庭信息，極利于開展養(yǎng)老服務；

3）基于物業(yè)合同長期服務于業(yè)主，有機會拉近距離得到業(yè)主信任；

4）物業(yè)企業(yè)受托擁有會所、場地及設施管理的主動權，可充分利用資源開展養(yǎng)老服務；

5）物企可發(fā)揮自身服務資源并整合社區(qū)公共資源，質量比單個家政服務完善并更有保障；

6）物業(yè)企業(yè)互推行的智慧平臺，為開展社區(qū)養(yǎng)老服務提供高效服務基礎。

2、物業(yè)開展“社區(qū)居家養(yǎng)老”服務對房開和物企的4個良性影響

1）創(chuàng)新的人性化的開發(fā)模式對中國421式家庭更具吸引力；

2）拓展了物業(yè)公司市場機遇和經營范圍；

3）能進一步促進物業(yè)雙方和睦相處，增強業(yè)主粘性；

4）具有深遠的社會意義；

四、物業(yè)企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老模式方案設計

1、物業(yè)開展“社區(qū)居家養(yǎng)老”前考察調研的6個關鍵點

1）政策和環(huán)境； 2）養(yǎng)老市場需求；

3）行業(yè)競爭情況； 4）物業(yè)現實資源；

5）可供合作資源； 6）運營管理能力。

2、物業(yè)企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務的11大主要內容

1）定期探訪服務； 2）生活護理服務；

3）居家維修服務； 4）助餐服務；

5）每日問詢服務； 6）助醫(yī)服務；

7）助行陪伴服務； 8）休閑娛樂；

9）老年咨詢服務； 10）助游服務；

11）助殘服務。

3、物業(yè)企業(yè)開展養(yǎng)老服務模式定位工作的6個入手切入點：

1）政策了解： 2）調研評估；

3）競爭分析； 4）合作選擇；

5）盈利模式； 6）明確定位。

4、物業(yè)企業(yè)組建養(yǎng)老服務事業(yè)領導機構和團隊的6個重點；

1）定架構職責：分決策、管理、執(zhí)行層，明各層級責；設服務、市場等部門，清部門職能；

2）定機構成員：選有養(yǎng)老經驗、懂政策、善協調的人入領導機構；

3）有招專業(yè)人員：按服務需求，招護理、醫(yī)護、心理、文藝、廚師等人員；

4）抓系統培訓：培訓文化理念、專業(yè)技能知識、服務和溝通能力；

5）建考核機制：健全養(yǎng)老服務運營制度；

6）育團隊文化：確服務理念、立以老為尊觀念，促合作交流，辦團建，建溝通機制；

五：風險管理與合規(guī)運營

1、6大風險

1）專業(yè)能力：人員專業(yè)培訓不足，生活照料、醫(yī)療保健等服務不達標，影響老人健康安全；

2）法律合規(guī)：不熟悉法規(guī)政策，在服務標準、權益保護等方面違規(guī)，可能引發(fā)糾紛處罰；

3）市場風險：市場調研不足判斷失誤，定位不準，致需求不匹配或成本過高盈利不利；

4）資金風險：前期投入大，資金不足，資金鏈斷裂或成本失控影響服務運營和生存發(fā)展；

5）安全風險：設施、消防、食品、醫(yī)療等安全管理不善，影響老人生命健康；

6）團隊建設：人員流動大、專業(yè)短缺，培訓、考核、激勵不足致服務質量差；

2、合規(guī)運營8個措施

1）專業(yè)提升：招專業(yè)人員、加強培訓、或與專業(yè)機構合作等；

2）法律管理：設專人負責法規(guī)，定內部制度流程并定期檢查、評估；

3）市場應對：調研定位，制定策略，建風險預警機制；

4）資金管理：做預算規(guī)劃，拓寬融資，控制成本，穩(wěn)步實施；

5）強化安全：加強安全教育、健全安全制度、制定預案并演練，注意隱私保護與數據安全；

6）團隊培育：完善管理機制，提高技能，加強道德教育；

7）合同風險：服務合同簽訂要權責清晰、明確免責條款；

8）溝通聯動：與醫(yī)院、消防、社區(qū)居委會的協調聯動機制；

案例：物業(yè)企業(yè)開展養(yǎng)老服務風險案例分享

六：4個物業(yè)+養(yǎng)老案例分析與創(chuàng)新實踐

1、萬科智匯坊社區(qū)養(yǎng)老中心；

2、北京“怡園”養(yǎng)老模式；

3、保利物業(yè)和悅會養(yǎng)老模式7個要點解析：

4、長城物業(yè)“物業(yè)+養(yǎng)老”的核心模式解析；

程老師

講師簡介：程延召老師

物業(yè)行業(yè)實戰(zhàn)型專家，物業(yè)行業(yè)資深咨詢培訓講師

國務院住建部及人保部全國統考物業(yè)管理師、中國物業(yè)管理協會物業(yè)管理師

曾任“世界500強”設施管理企業(yè)法國索迪斯、兩家“國際五大行”（高力

國際、世邦魏理仕）及碧桂園服務中高層管理職位；后曾任三家中等規(guī)模民營物企總經理職位；

為超百家物企及開發(fā)商提供過物業(yè)培訓咨詢服務；

實戰(zhàn)經驗及風格：

27年物業(yè)行業(yè)管理及咨詢培訓經驗， 軍人出身基層做起，實戰(zhàn)經驗豐富且理論水平高，對物業(yè)行業(yè)現狀及發(fā)展趨勢認識清晰。曾成功將兩家年虧損數百萬的物企扭轉為年盈利近千萬元；

熟練掌握物業(yè)法規(guī)政策及物業(yè)行業(yè)痛點癥結。擅長抓本質辨矛盾、明思路處理行業(yè)疑難雜癥；

通曉各類地區(qū)各類物企、各業(yè)態(tài)物業(yè)運營管理特點和難點；從業(yè)地區(qū)跨度廣、深、滬一線城市、省會城市、地級市及縣城；曾管理項目包括住宅（含豪宅別墅、普通住宅）、中高端商寫（含超高層、購物中心及商業(yè)綜合體）、產業(yè)（工業(yè)）園、專業(yè)市場、公建物業(yè)等；企業(yè)類型含民企、國企、外資、地產旗下物企及市場化物企等；

曾為超百家物業(yè)及開發(fā)商客戶提供物業(yè)頂層設計及發(fā)展規(guī)劃、運營管理體系打造、中高層管理類及專業(yè)類培訓、咨詢及顧問等服務。指導其實現運營水平提升及效益增長；

幽默風趣、理論結合實際，善于跳出物業(yè)看物業(yè)剖析疑難雜癥把脈會診，找病根抓痛點擊要害重效果，精準發(fā)掘把控客戶實際需求，給出切實可行的處理思路和方法。

擅長內容：物業(yè)全流程培訓、咨詢顧問；物業(yè)疑難雜癥處置；物業(yè)體系搭建及升級重塑等

主講課程（也可根據客戶實際情況及需求，開發(fā)針對性課程）：

《物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略設計及發(fā)展規(guī)劃》 《物企管理體系搭建及診斷重塑》

《新形勢下--物業(yè)費催收及疑難雜癥實戰(zhàn)解析》 《天下無訴--業(yè)主投訴處理與管理》

《物業(yè)保盤策略及業(yè)委會對接之道》 《物業(yè)經營管理風險防控》

《以案釋法--（民法典）在物業(yè)行業(yè)的實踐運用》 《業(yè)主忠誠度培育》

《以案說事--物業(yè)項目運營困局及痛點實戰(zhàn)攻略》 《自媒體時代物企負面輿情管理》

《Ai時代--新型物業(yè)品質體系構建及標桿打造》 《業(yè)主公共收益合規(guī)運營及風險規(guī)避》

《商寫物業(yè)運營管理難點及標準化建設解析》 《國有資產管理及物業(yè)發(fā)展規(guī)劃》

《工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理現狀及發(fā)展前景》 《基于實現目標的溝通能力實戰(zhàn)訓練》

《物業(yè)人壓力及情緒管理》 《公建物業(yè)項目運營難點實戰(zhàn)解析》

《產業(yè)園物業(yè)運營難點解析》 《新時代物業(yè)人職業(yè)化打造》

《商寫物業(yè)節(jié)能降耗、消防及二裝管理 》 《增值服務體系設計及實戰(zhàn)方法》

合作過物業(yè)培訓、咨詢顧問業(yè)務的部分客戶：

廣東碧桂園、 華潤南寧置地、 香港瑞安集團、 廣東利通置業(yè)、 廣東龍光地產、 廣東達智地產

深圳金眾物業(yè)、 廣州遠洋物業(yè)、 廣東天乙集團、 廣州領峰置業(yè)、 中國二重集團、廣西長融置業(yè)廣西交投地產、 廣西榮和集團、 廣西唐璽投資、 廣西凱旋一號、 北京順開物業(yè)、河北匯博物業(yè)遼寧筑景物業(yè)、 安徽皖新物業(yè) 河南普羅物業(yè)、 河南正弘物業(yè)、 河南聯航集團、河南國資集團

河南藝城物業(yè)、 南樂城投物業(yè)、 內蒙博誠物業(yè)、 內蒙蒙西物業(yè)、 湖北興華物業(yè)、武漢嘉信物業(yè)

陜西皇嘉物業(yè)、 西安安居物業(yè)、 濟南歷下控股、 綿竹金申物業(yè)、 江西新力服務、江西雅園物業(yè)

江西順景物業(yè)、 河南德鴻物業(yè)、 河南順暢物業(yè)、 重慶渝凰物業(yè)、 湖南慈利物協、 桂泰耕源投資深圳物業(yè)人學會、漯河中央花園業(yè)委會、 信陽天璽華府物管會 ......

曾合作過的物業(yè)咨詢培訓機構：

深圳合創(chuàng)智慧咨詢機構、高力國際可持續(xù)培訓部、 北京中企海納教育咨詢、 深圳康達信咨詢

西安聚道物業(yè)研究院、 深圳金麗物業(yè)評估咨詢、 成都世紀鑫源企業(yè)咨詢、 鄭州仕邦物業(yè)咨詢

石家莊啟舟教育科技、 鄭州賦聚管理咨詢、 江西時代光華企業(yè)咨詢；

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