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【課程大綱】

一、物業企業現狀與公關工作重要性

（一）物業行業現狀深度剖析

（二）公關工作的價值

1、助力解決難題：改善與業主（業主大會、業委會）關系，了解掌握業主及業委會需求，解決服務痛點促進催收費工作。

案例4：

2、爭取政府支持：

3、塑造企業形象；

4、降低經營風險；

二、提升與外部公眾打交道的能力

（一）所需能力解析

1、敏銳洞察分析能力；

2、精準有效溝通能力；

3、靈活應變決策能力；

4、妥善關系協調能力；

5、合理情緒把控能力；

（二）提升方法

1、投身實戰汲取經驗：從戰場上學習作戰經驗；

2、深度復盤總結；

3、參與專業培訓；

4、強化數據分析；

5、拓展人脈資源；

6、優化服務流程；

7、開展定向學習；

三、地方政府部門在物業管理中的作用與職責

（一）討論：您知道政府部門領導對物業的需要嗎？您知道和政府打交道的關鍵點嗎？

（二）街道辦；案例5：

（三）居委會；

（四）派出所；

（五）消防部門；

四、構建與政府部門的良好信任合作關系

（一）討論：您了解掌握我們的國情社情特點嗎？

（二）日常溝通協作

1、建立定期溝通機制；

2、主動匯報工作；

3、積極參與政府活動；

（三）響應部門需求

1、配合執法檢查；

2、協助開展工作；

（四）解決問題互動

1、及時反饋問題；

2、參與聯合整治：

五、借助政府部門力量解決項目運營問題

（一）催收費問題；

（二）投訴處理

（三）特殊情況處理；

案例6：上海某街道辦協助物業處置某小區設施及停車難題；

（四）保盤工作

六、建立企業PR管理組織體系的要點

（一）高層掛帥；

（二）項目主戰；

（三）客服協戰；

（四）跨部門會戰；

（五）外部助戰；

（六）定責到人；

（七）流程提效；

（八）培訓賦能；

七、與業主委員會關系處理技巧

（一）了解業主委員會

1、職責與權力；

2、運作機制

（二）建立良好溝通

1、定期會議溝通

2、日常交流互動

案例7：某物業項目和業委會建立會議及函件溝通機制；

（三）協同工作開展

1、共同決策；

2、監督與配合；

八、做好企業形象媒體宣傳工作的核心要點

（一）嚴控服務標準；

（二）融入行業交流；

（三）緊密政企合作；

（四）活躍社區文化；

（五）投身公益行動；

（六）組建宣傳團隊；

案例7：物業會干更得會說：河北某物業的宣傳工作開展；

（七）拓展多元服務；

九、掌握提升危機公關關系處置能力的要點

（一）常見危機類型分析

1、媒體曝光危機；

2、群體事件危機；

案例9：某知名物業物業費調價危機處置

3、安全事故危機；

（二）危機處理原則

1、快速響應；

2、坦誠溝通；

3、承擔責任；

4、統一口徑；

（三）危機應對策略

1、成立危機處理小組；

2、完善應對方案和流程；

3、開展整改與預防工作

4、維護媒體關系；

十、總結與答疑

（一）重點回顧：梳理與外部公眾溝通、政府關系維護、PR體系建設、媒體宣傳、危機公關等重點內容，強化關鍵知識點與技能點。

（二）學員提問與交流：解答學員在學習與工作中遇到的問題，促進經驗分享與交流，鞏固培訓成果，為解決實際工作問題提供思路。

1、提問與交流--輿情管理與公關技巧

2、提問與交流-識別能力

3、提問與交流--物業相關法律法規知識和風險應對

程老師

講師簡介：程延召老師

物業行業實戰型專家，物業行業資深咨詢培訓講師

國務院住建部及人保部全國統考物業管理師、中國物業管理協會物業管理師

曾任“世界500強”設施管理企業法國索迪斯、兩家“國際五大行”（高力

國際、世邦魏理仕）及碧桂園服務中高層管理職位；后曾任三家中等規模民營物企總經理職位；

為超百家物企及開發商提供過物業培訓咨詢服務；

實戰經驗及風格：

27年物業行業管理及咨詢培訓經驗， 軍人出身基層做起，實戰經驗豐富且理論水平高，對物業行業現狀及發展趨勢認識清晰。曾成功將兩家年虧損數百萬的物企扭轉為年盈利近千萬元；

熟練掌握物業法規政策及物業行業痛點癥結。擅長抓本質辨矛盾、明思路處理行業疑難雜癥；

通曉各類地區各類物企、各業態物業運營管理特點和難點；從業地區跨度廣、深、滬一線城市、省會城市、地級市及縣城；曾管理項目包括住宅（含豪宅別墅、普通住宅）、中高端商寫（含超高層、購物中心及商業綜合體）、產業（工業）園、專業市場、公建物業等；企業類型含民企、國企、外資、地產旗下物企及市場化物企等；

曾為超百家物業及開發商客戶提供物業頂層設計及發展規劃、運營管理體系打造、中高層管理類及專業類培訓、咨詢及顧問等服務。指導其實現運營水平提升及效益增長；

幽默風趣、理論結合實際，善于跳出物業看物業剖析疑難雜癥把脈會診，找病根抓痛點擊要害重效果，精準發掘把控客戶實際需求，給出切實可行的處理思路和方法。

擅長內容：物業全流程培訓、咨詢顧問；物業疑難雜癥處置；物業體系搭建及升級重塑等

主講課程（也可根據客戶實際情況及需求，開發針對性課程）：

《物業企業戰略設計及發展規劃》 《物企管理體系搭建及診斷重塑》

《新形勢下--物業費催收及疑難雜癥實戰解析》 《天下無訴--業主投訴處理與管理》

《物業保盤策略及業委會對接之道》 《物業經營管理風險防控》

《以案釋法--（民法典）在物業行業的實踐運用》 《業主忠誠度培育》

《以案說事--物業項目運營困局及痛點實戰攻略》 《自媒體時代物企負面輿情管理》

《Ai時代--新型物業品質體系構建及標桿打造》 《業主公共收益合規運營及風險規避》

《商寫物業運營管理難點及標準化建設解析》 《國有資產管理及物業發展規劃》

《工業園區物業管理現狀及發展前景》 《基于實現目標的溝通能力實戰訓練》

《物業人壓力及情緒管理》 《公建物業項目運營難點實戰解析》

《產業園物業運營難點解析》 《新時代物業人職業化打造》

《商寫物業節能降耗、消防及二裝管理 》 《增值服務體系設計及實戰方法》

合作過物業培訓、咨詢顧問業務的部分客戶：

廣東碧桂園、 華潤南寧置地、 香港瑞安集團、 廣東利通置業、 廣東龍光地產、 廣東達智地產

深圳金眾物業、 廣州遠洋物業、 廣東天乙集團、 廣州領峰置業、 中國二重集團、廣西長融置業廣西交投地產、 廣西榮和集團、 廣西唐璽投資、 廣西凱旋一號、 北京順開物業、河北匯博物業遼寧筑景物業、 安徽皖新物業 河南普羅物業、 河南正弘物業、 河南聯航集團、河南國資集團

河南藝城物業、 南樂城投物業、 內蒙博誠物業、 內蒙蒙西物業、 湖北興華物業、武漢嘉信物業

陜西皇嘉物業、 西安安居物業、 濟南歷下控股、 綿竹金申物業、 江西新力服務、江西雅園物業

江西順景物業、 河南德鴻物業、 河南順暢物業、 重慶渝凰物業、 湖南慈利物協、 桂泰耕源投資深圳物業人學會、漯河中央花園業委會、 信陽天璽華府物管會 ......

曾合作過的物業咨詢培訓機構：

深圳合創智慧咨詢機構、高力國際可持續培訓部、 北京中企海納教育咨詢、 深圳康達信咨詢

西安聚道物業研究院、 深圳金麗物業評估咨詢、 成都世紀鑫源企業咨詢、 鄭州仕邦物業咨詢

石家莊啟舟教育科技、 鄭州賦聚管理咨詢、 江西時代光華企業咨詢；

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