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【課程背景】

銀行作為金融行業同時也作為服務行業，在服務行業競爭壓力不斷增長的趨勢下，銀行如何保持良好的的辦公環境及有序的工作流程，也成為了銀行人日漸煩憂的思考論題。對此能夠熟悉掌握營業現場管理工具，熟悉服務流程將更加有序推進營業網點長期有效管理。更能夠讓員工工作更順、客戶體驗度更加良好，百姓依賴度更高，品牌美譽度更強。

【課程特色】

符合實際、可操作性強、多為銀行梳理營業現場問題使用。

1.實用性：結合日常營業現場工作，理論與實際相結合。

2.落地性：現場管理及八大流程總結式提煉，簡單可執行。

3.針對性：新員工-更好的幫助新員工對銀行服務的詳細了解；其他-有效幫助大堂經理、網點負責人梳理營業現場管理相關內容及流程。

【課程大綱】

導入：

一、網點現狀

1.網點內外環境常見現狀

2.員工工作區域現狀

3.網點管理問題

二、如何解決這些問題

1.營業現場管理介紹、營業現場管理管什么、怎么管（人、物、事）

2.6S管理方法介紹、解讀

三、管理工具介紹：一會兩表三巡檢

1.巡檢與日志：什么是巡檢、誰來做巡檢、怎么巡檢

2.神秘人：神秘人是誰、神秘人的意義、神秘人做什么

3.晨會：晨會的意義、晨會怎么開、晨會流程

四、營業現場有序管理的八大流程

1.開門迎客

1)什么是開門迎客以及意義

2)為什么要做開門迎客

3)做與不做的區別

4)怎么做開門迎客

2.業務咨詢

1)業務咨詢點

2)咨詢圍繞的主題

3)如何應對客戶咨詢

3.業務接待

1)接待的心理素質

2)接待的規范程度

3)各崗位的接待方式方法

4)特殊客戶群體接待注意事項

4.客戶分流

1)引入大禹治水

2)分流的重要性

3)分流的關鍵點及如何做

5.客戶教育

1)客戶教育產生的環境

2)客戶教育的態度

3)客戶教育的成果

6.產品營銷

1)廳堂營銷-全員營銷

2)二次營銷

3)短平快的營銷四點

7.投訴處理

1)數據分析

2)產生抱怨和投訴的原因

3)應對投訴的七步曲

8.客戶挽留

1)詢問原因

2)挽留流程

3)挽留重點

高老師

高玉華老師 銀行服務與聲譽管理導師

【資歷背景】

某市銀行協會千百家標準解讀專家

某市銀行業協會千百佳創建指導專員

某市銀行業協會星級創建驗收組成員

8年銀行從業管理經驗

曾任：

浙江省農信聯社 培訓師

浙江省農信聯社文明創建驗收組成員

【實戰經驗】

8--8年的銀行管理工作經驗

20--成功創建20多家示范單位

100--客戶服務超百家，好評度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經驗，任職期間主要負責網點規范化服務（行風建設）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創建、消保工作建設、銀行業文明規范服務培訓、新員工培訓等工作。曾多次組織行內晨會PK賽、服務禮儀風采大賽、服務應急預案大賽、安全應急演練等大型活動。

多年的的工作中，在服務培訓及網點服務提升咨詢輔導方面，積累了豐富的實戰經驗。對標準和規范化管理有著深刻認識，積累了大量的銀行客戶服務管理經驗和大量的銀行服務行業經典案例；主要集中于網點現場輔導及銀行服務禮儀、網點現場管理、客戶投訴處理、聲譽危機處理等方面。

自2013年銀行業協會大力開展創建工作起開始，專注于銀行服務領域授課及網點輔導，不斷探索、研發、創新輔導項目流程及輔導形式?？梢圆僮?ldquo;百佳、千佳、星級網點創建項目”、“服務效能提升項目”、“客戶滿意度提升項目”、“網點6S管理項目”，服務銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網點創建項目及政策標準解讀，成功創建20多家示范單位。

【授課風格】

親和有感染力：豐富的工作經歷與人生體驗，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學員主動性強，參與度高；

實戰演練式教學：實戰經驗豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據實際狀況設計課程內容，課程的實效性深受學員歡迎；互動體驗式課程技能嫻熟，更擅長現場實戰演練式教學，擅長現場點評。

標準規范化輸出：8年的服務業銷售及管理經驗，對標準和規范化管理有著深刻認識，在培訓中倡導“用優質服務創造營銷業績”等，情感細膩、促人深思，讓服務滲透在員工的一言一行中，由內而發。

【課程體系】

核心課程：

《星級網點、千百佳創建項目》

《營業網點輿情處理及消費者權益保護》

《為特殊客戶群體做好金融服務》

《銀行業營業網點文明規范服務創建標準解讀》

《營業現場客戶投訴處理應急技巧》

《消費者權益保護與客戶投訴處理》

《員工服務禮儀及規范化服務》

《柜面服務技能技巧提升》

《大堂經理崗位職責及技能提升》

《銀行網點大堂經理營銷技能提升》

《營業現場管理及八大流程》

《村鎮銀行網點營業現場管理》

★其他千百佳、服務禮儀領域相關輻射課題老師可以根據客戶需求定制

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