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【課程背景】

為了能夠在當(dāng)今競爭激烈的商界中取得成功，商務(wù)人士必須要了解商業(yè)的潛規(guī)則，因?yàn)檫@是在競爭中獲勝的前提。禮儀就是一套規(guī)則和指導(dǎo)，讓商務(wù)人士在職業(yè)道路中的各種人際關(guān)系更加和諧、更富有成效、更加便于管理，同時(shí)更加有意義。

對很多人來說，“禮儀”很容易讓人聯(lián)想到乏味的、老古董似的或者自命不凡的形象，但實(shí)際上禮儀并非裝腔作勢，讓人感覺到很造作，或者比別人優(yōu)越。在接下來的培訓(xùn)內(nèi)容中，你將發(fā)現(xiàn)高端商務(wù)禮儀不僅僅是給上流社會和追求更高社會地位的人服務(wù)的，它還可以當(dāng)作一項(xiàng)有力的、實(shí)際的、能夠帶來利益的技巧來使用。避免失禮 提升職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場禮儀

【課程收益】

1、提升學(xué)員自身形象的塑造；

2、加強(qiáng)學(xué)員的語言運(yùn)用能力；

3、使學(xué)員掌握基本的社會交往禮儀；

4、提升學(xué)員待人與交談的技巧；

5、提升學(xué)員職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)競爭力。

【培訓(xùn)方式】

理論講解+案例分析+分組互動(dòng)+情景模擬+實(shí)操演練+總結(jié)點(diǎn)評

【適用對象】

秘書、辦公室人員、公司商務(wù)接待、客服人員等

【課程大綱】

一、開場破冰

二、故事導(dǎo)入

第一模塊：商務(wù)禮儀的重要性

一、禮儀的作用

二、何為商務(wù)禮儀

第二模塊：商務(wù)形象

一、商務(wù)形象是商務(wù)人士的首要條件

1.印象管理，管理好要傳遞給對方的印象

2.如何在商務(wù)交往中留下美好的第一印象

二、商務(wù)人士的儀容儀表

商務(wù)發(fā)型

1、商務(wù)人士發(fā)型有講究

2、男士商務(wù)發(fā)型——穩(wěn)重大氣 ? 敢于露出額頭 ? 避免方寸發(fā)型

3、女士職業(yè)發(fā)型——干練高雅 ? 干練簡潔的短發(fā) ? 優(yōu)雅精致的束發(fā)

商務(wù)妝容

1、高雅男士面容修飾要點(diǎn)

2、商務(wù)女士化妝的重點(diǎn)

商務(wù)服裝配飾

1、著裝TPO三原則

2、男士商務(wù)著裝規(guī)范

3、女士商務(wù)著裝要求

4、怎樣才能揚(yáng)長避短

5、商務(wù)鞋襪的選擇

6、佩戴首飾的禮儀

第三模塊：商務(wù)儀態(tài)

一、打造商務(wù)人士自信高貴的形體氣質(zhì)

1、挺拔的站姿

2、端莊的坐姿

3、得體的蹲姿

4、自信的走姿

5、謙恭的鞠躬

二、禮貌大氣的手勢動(dòng)作

1、交談中的手勢識破心理

2、常用手勢規(guī)范禮儀

3、引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢

4、注意交流中手勢的禁忌

三、物品遞接禮儀

1. 書籍、文件的遞送

2. 單據(jù)、現(xiàn)金的遞送

3. 杯子的幾種遞送

4. 簽字筆的遞送

第四模塊：商務(wù)交往禮儀

一、見面禮儀

1、微笑的禮儀

1）微笑訓(xùn)練 2）目光的禮儀

2、介紹的藝術(shù)

1）自我介紹的禮儀 2）三方介紹的順序

3.、名片禮儀

1）遞送名片的細(xì)節(jié) 2）接收名片的注意細(xì)節(jié)

4、商務(wù)人士的握手禮

1）握手的由來與意義 2）握手方式與順序 3）握手的禁忌 4）特殊情境的握手形式

二、商務(wù)接待禮儀

1、商務(wù)接待原則

2、車輛迎接的乘車禮儀

3、迎接后的引領(lǐng)禮儀

4、乘坐電梯禮儀

5、進(jìn)入會客室的落座禮儀

6、奉飲禮儀

7、道別禮儀

第五模塊：商務(wù)通訊禮儀

1、商務(wù)交談

2、微信禮儀

3、手機(jī)禮儀

第六模塊：商務(wù)用餐禮儀

一、商務(wù)宴請的原則

二、餐桌禮儀

1.座次禮儀

2.點(diǎn)菜禮儀

3.餐具使用禮儀

4.餐桌上的一些禁忌

5.祝酒禮儀

6.結(jié)賬的禮儀

活動(dòng)考核

高老師

高玉華老師 銀行服務(wù)與聲譽(yù)管理導(dǎo)師

【資歷背景】

某市銀行協(xié)會千百家標(biāo)準(zhǔn)解讀專家

某市銀行業(yè)協(xié)會千百佳創(chuàng)建指導(dǎo)專員

某市銀行業(yè)協(xié)會星級創(chuàng)建驗(yàn)收組成員

8年銀行從業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

曾任：

浙江省農(nóng)信聯(lián)社 培訓(xùn)師

浙江省農(nóng)信聯(lián)社文明創(chuàng)建驗(yàn)收組成員

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

8--8年的銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)

20--成功創(chuàng)建20多家示范單位

100--客戶服務(wù)超百家，好評度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)，任職期間主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)（行風(fēng)建設(shè)）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創(chuàng)建、消保工作建設(shè)、銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等工作。曾多次組織行內(nèi)晨會PK賽、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽、服務(wù)應(yīng)急預(yù)案大賽、安全應(yīng)急演練等大型活動(dòng)。

多年的的工作中，在服務(wù)培訓(xùn)及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升咨詢輔導(dǎo)方面，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識，積累了大量的銀行客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和大量的銀行服務(wù)行業(yè)經(jīng)典案例；主要集中于網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)及銀行服務(wù)禮儀、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理、客戶投訴處理、聲譽(yù)危機(jī)處理等方面。

自2013年銀行業(yè)協(xié)會大力開展創(chuàng)建工作起開始，專注于銀行服務(wù)領(lǐng)域授課及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)，不斷探索、研發(fā)、創(chuàng)新輔導(dǎo)項(xiàng)目流程及輔導(dǎo)形式。可以操作“百佳、千佳、星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目”、“服務(wù)效能提升項(xiàng)目”、“客戶滿意度提升項(xiàng)目”、“網(wǎng)點(diǎn)6S管理項(xiàng)目”，服務(wù)銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目及政策標(biāo)準(zhǔn)解讀，成功創(chuàng)建20多家示范單位。

【授課風(fēng)格】

親和有感染力：豐富的工作經(jīng)歷與人生體驗(yàn)，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動(dòng)活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學(xué)員主動(dòng)性強(qiáng)，參與度高；

實(shí)戰(zhàn)演練式教學(xué)：實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據(jù)實(shí)際狀況設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，課程的實(shí)效性深受學(xué)員歡迎；互動(dòng)體驗(yàn)式課程技能嫻熟，更擅長現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)演練式教學(xué)，擅長現(xiàn)場點(diǎn)評。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化輸出：8年的服務(wù)業(yè)銷售及管理經(jīng)驗(yàn)，對標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識，在培訓(xùn)中倡導(dǎo)“用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造營銷業(yè)績”等，情感細(xì)膩、促人深思，讓服務(wù)滲透在員工的一言一行中，由內(nèi)而發(fā)。

【課程體系】

核心課程：

《星級網(wǎng)點(diǎn)、千百佳創(chuàng)建項(xiàng)目》

《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輿情處理及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》

《為特殊客戶群體做好金融服務(wù)》

《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀》

《營業(yè)現(xiàn)場客戶投訴處理應(yīng)急技巧》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理》

《員工服務(wù)禮儀及規(guī)范化服務(wù)》

《柜面服務(wù)技能技巧提升》

《大堂經(jīng)理崗位職責(zé)及技能提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理營銷技能提升》

《營業(yè)現(xiàn)場管理及八大流程》

《村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場管理》

★其他千百佳、服務(wù)禮儀領(lǐng)域相關(guān)輻射課題老師可以根據(jù)客戶需求定制

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