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課程背景：

作為物業管理的基礎，項目管理一直是企業經營管理核心，項目經理的服務能力直接關系到項目服務的水平，在目前的新形式下，項目管理的模式和工具也都發生了深刻變化，如何對項目進行全流程服務的設計，提升項目管理水平，并最終打造出管理標桿項目，這是值得我們關注的事情。本課程從服務設計、服務創新以及標桿打造等多方面，探討物業項目管理的真諦

課程收益：

1．如何對物業項目進行全流程服務設計和品質提升

2．如何對物業項目進行精細化和標準化快速落地

3．如何打造出一個高品質的服務標桿項目

課程大綱：

思考一個問題：優質的服務是如何產生的？

1. 一個紅綠燈怎么讓人怦然心動？

2. 老師怎么提醒學生家長不傷面子？

3. 讓業主記住管家的名字

我們為什么要做標桿項目

1. 行業的現狀：資本盛宴的結束、業主時代的回歸、下一個藍海的尋找

2. 行業的出路：基礎服務永不過時、精細化和標準化是項目品質提升之道。

第一部分 物業項目服務品質提升的概念

一、什么是物業服務設計和品質提升

1、服務設計的概念

2、服務設計的價值

3、怎么做服務設計

4、物業管理服務設計的作用

5、物業品質提升的方法和路徑

二、物業項目品質提升的四個要素

1、人員：了解項目和顧客

（1）物業項目管理中的人和顧客

（2）案例分析：打客服電話的秘訣是什么？

（3）案例分析：一個停水通知引發的糾紛？

2、工具：工具管理的價值

（1）物業項目管理中和各類工具

（2）案例分析：清潔工具要不要分類

（3）案例分析：設備管理的工具怎樣做才有

效

3、環境：服務氛圍的營造

（1）物業項目的整體氛圍營造

（2）案例分析：設備房怎么變得安全要好看

（3）案例分析：公共空間的安全標識

4、流程：物業管理流程策劃

（1）不同業態項目的服務設計

（2）案例分析：基層員工工作流程越簡單越好

（3）案例分析：不同業態的不同服務流程設計

三、物業項目品質提升的四個思維

1、客戶導向思維

（1）顧客需求與精細化的導向

（2）顧客需求的識別與分析

（3）案例分析：如何中把握客戶溝通中的度

（4）案例分析：如何中把握服務過程中的度

2、現場服務思維

（1）基層員工的價值與精細化的落地

（2）如何鼓勵基層員工進行微精細管理

（3）案例分析：迪士尼樂園保潔員的六項修煉

（4）案例分析：公共區域文明引導

（5）案例分析：海底撈的成功秘訣

3、解決問題思維

（1）如何解決項目管理中的問題

（2）案例分析：物業管理的服務心經

（3）案例分析：一個清潔工的故事

（4）案例分析：項目管理中的觸點管控

（5）案例分析：老板怎么給消費者撐腰

4、個性服務思維

（1）客戶需求與個性化

（2）案例分析：香港物業管理中的精細化

（3）案例分析：某物業服務企業的窗簾行動

（4）案例分析：智能水表竟然還能救命

（5）案例分析：某酒店的個性化服務

第二部分 物業項目品質提升與標準化建設

一、標準化管理的歷史溯源

1、標準化的概念

2、標準化的發展過程

3、物業管理標準化的發展過程

二、物業管理標準化的價值

1、標準化與企業核心競爭力

（1）案例分析：什么是華為的標準

（2）案例分析：中航物業的標準化建設

2、標準化與能降低服務風險

（1）案例分析：地鐵口的標準化建設

（2）案例分析：消防管理中的標準化建設

3、標準化能提高執行力

（1）案例分析：全國兩會的礦泉水實名制

4、標準化能提升服務品質

5、標準化是信息化的基礎

三、物業管理標準化的基本體系

1、物業服務企業的標準化體系

2、物業管理標準化的表現形式

3、案例分析：某企業住宅版塊的標準化建設

四、物業管理標準化的編制方法

1、模塊化：將標準做成模塊

2、指標化：指標是標準的核心

3、圖表化：做員工看得懂的標準

4、人性化：標準化個性化思維

五、標準化與服務創新

1、以客戶需求為導向的服務創新

2、以技術革命為導向的服務創新

3、以服務細分為導向的基層創新

六、物業項目各模塊服務的快速落地

（一）安全管理模塊標準化的制訂與實施

1、安全管理標準化制訂的方法和策略

2、安全管理的標準化建立與應用

（1）崗位值守的標準化應用（人員進出、物

品出入、裝修監管）

（2）風險管控制標準化應用（火災、各類安

全管理突發事件及標準化應用）

（3）安全管理工具的標準化的應用

（4）安全工作流程標準化的應用

（二）設備管理模塊標準化的制訂與實施

1、設備管理標準化制訂的方法和策略

2、設備管理的標準化建立與應用

（1）設備房（配電房、水泵房、電梯機房）

的標準化應用

（2）各類操作流程的標準化應用

（4）設備管理工具的標準化應用

（三）環境管理模塊標準化的制訂與實施

1、環境管理標準化制訂的方法和策略

2、環境管理的標準化建立與應用

（1）環境管理工具的標準化

（2）清潔檢查流程的標準化

（3）清潔操作流程的標準化

（4）現場環境的標準化（各類標識管理等）

（四）客戶服務模塊標準化的制訂與實施

1、客戶服務標準化制訂的方法和策略

2、客戶服務的標準化建立與應用

（1）客服人員如何做到標準化

（2）工作流程的標準化（客戶關系建立）

第三部分 物業項目的全流程標桿打造

一、住宅項目的標桿全流程打造

1、住宅項目服務的關鍵點分析

2、住宅項目服務的特性分析

3、住宅項目標桿打造的主要內容

（1）整體服務設計

（2）人流動線的服務設計（保安崗亭、出入口、人行道、大堂、活動空間）

（3）車流動線的服務設計（出入口、地下停車場）

（4）設備房的打造（配電房、水泵房、電梯機房等）

（5）面向客戶的特色服務的打造

4、案例分析：某住宅項目標桿打造

5、案例分析：深圳某高端項目的服務設計

二、寫字樓項目的標桿全流程打造

1、寫字樓項目服務的關鍵點分析

2、寫字樓項目服務的特性分析

3、寫字樓項目標桿打造的主要內容

（1）整體服務設計

（2）大堂和前臺的服務設計

（3）公共衛生間的服務設計

（4）人流動線的服務設計（保安崗亭、出入口、人行道）

（5）車流動線的服務設計（出入口、地下停車場）

（6）設備房的打造（配電房、水泵房、電梯機房等）

（7）面向寫字樓客戶的特色服務的打造

5、案例分析：中航中心的標桿打造

6、案例分析：濟南財稅大廈的標桿打造

三、辦公園區項目的標桿全流程打造

1、園區項目服務的關鍵點分析

2、園區項目服務的特性分析

3、園區項目標桿打造的主要內容

（1）整體服務設計

（2）人流動線的服務設計（保安崗亭、出入口、園區人行道、活動空間、各類配套設施和配套區域、商鋪）

（3）車流動線的服務設計（出入口、地下停車場、園區行車道）

（4）設備房的打造（配電房、水泵房、電梯機房等）

（5）面向客戶的特色服務的打造

5、案例分析：深圳天安云谷的案例分析

6、案例分析：深港科技園的案例分析

四、其它業態項目的標桿全流程打造

（一）醫院項目的標桿打造

1、醫院項目服務的關鍵點分析

2、醫院項目服務的特性分析

3、醫院項目標桿打造的主要內容

4、醫院輔助服務的服務設計

5、案例分析：深圳某醫院的案例分析

（二）政府公建項目的標桿全流程打造

1、公建項目服務的關鍵點分析

2、公建項目服務的特性分析

3、公建項目標桿打造的主要內容

4、公建輔助服務的服務設計

5、案例分析：某政府公建項目的案例分析

廖老師

講師簡介：

廖小斌老師

中國物業管理協會產業發展委員會委員

廣東省物業管理專家庫成員

深圳市物業管理招投標（考評）專家庫成員

實戰經驗：

廖小斌先生 1998 年起從事物業管理工作，先后供職深圳多家大型物業服務企業，擔任過項目經理、市場部經理、 副總經理及集團副總經理。1998 年起從事物業管理工作，對物業管理有自己獨到的見解，熟悉物業管理各個 操作環節及流程，并有著豐富的實際工作經驗。

2002 年起開始在全國各大專業雜志發表理論研究文章；先后在《南風窗》《中國物業管理》《住宅與房地產》《現代物業》《城市開發》等專業雜志發表各類理論研究文章 200多篇，100 多萬字。

2003 年起開始物業管理教學工作，首批物業管理師考試講師。主要專業課程包括 《物業管理全流程風險防范與應對策略》《物業管理標準化體系構建與實施》《物業管理項目服務品質提升技巧》《資本風口與物業管理的機遇》等

2004 年起參與各類法律法規和課題的研究，曾主持和參與深圳市級課題《深圳市物業管理服務規范》、《深圳市住宅區物業管理服務費指導標準》（獨立起草）《深圳物業管理誠信體系建設》等幾十項課題和法律法規的研究；參與《深圳經濟特區物業管理條例》的起草和修訂工作；2016 年參與《廣東省物業管理標識管理規范》《廣東省物業管理檔案管理規范》等省物業管理標準的編寫工作。

2016 年主持研究建設部課題《業主大會法人地位》，2018 年主持研究建設部課題《物業管理與社區治理》。2019 年獨立起草深圳市地方標準《深圳市公共區域文明標識設置和管理規范》《深圳市公安系統物業服務規范》。 2022 年獨立起草《深圳市陸路口岸物業服務規范》。2005 年起開始出版各類物業管理專著，2005 年參與建設部物業管理師考試教材《物業管理實務》的編寫，2008 年參與廣東省物業管理從業人員崗位培訓教材《物業管理職業道德與服務禮儀》《物業管理知識與技能》等的編寫工作。2010 年由機械工業出版社出版個人物業管理專著《物業管理處實用工作手冊》《物業管理標準手冊》《物業管理處主任職業能力提升手冊》《房屋建筑和設備設施維修保養實用工作手冊》等。

2020 年出版物業專著《物業管理與標準化》。

近年來專注于物業管理標準化工作的推廣和復制，先后為國內幾十家物業服務企業提供物業管理標準化落地與推廣的顧問咨詢工作。

主講課程：

《物業項目的全流程品質提升與標桿打造》

《民法典視野下物業項目全流程風險管控》

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