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【課程背景】

習近平總書記強調：從解決好人民群眾普遍關心的突出問題入手，保護好金融消費者長遠和根本利益。上到國家對金融監(jiān)管及消費者權益保護高度重視，下至監(jiān)管機構對銀行遵守消保法規(guī)的嚴格規(guī)定，加之日益升級的消費者投訴，各家銀行需要根據《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》(銀保監(jiān)會令2022年第9號)要求，從上到下快速提升全員消保意識，以減少頻發(fā)的客戶投訴事件，有效預防危機輿情事件的發(fā)生。

近日，國家金融監(jiān)督管理總局“1號文”發(fā)布。6月2日，其與中國人民銀行、中國證券監(jiān)督管理委員會聯合發(fā)布《關于金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》（2023年第1號）明確了金融消 費者反映事項辦理工作安排，以做好人民銀行有關金融消費者保護職責以及證監(jiān)會投資者保護職責的劃轉銜接工作，切實保護金融消費者合法權益。這是國家金融監(jiān)管總局5月18日掛牌以來發(fā)布的第1份公告，與金融消費者保護相關，凸顯了國家金融監(jiān)管總局掛牌后的首要工作之一，就是保護好金融消費者的合法權益。

【課程收益】

掌握客戶投訴的心理與面對投訴時的情緒處理的技巧

規(guī)范銀行從業(yè)人的行為操作，防范風險，提高自身業(yè)務素質

通過案例分析、演練、討論掌握服務消保及投訴處理的原則、流程、技巧

掌握服務溝通的技巧，規(guī)范語言以及行為標準，增強服務意識，預防投訴發(fā)生

學會分析客戶類型，掌握特殊投訴事件處理技巧

【課程特色】

實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環(huán)環(huán)相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

銀行從業(yè)人員

【課程大綱】

第一講：明訴有心：消費者投訴心理識別與自身情緒管理

一、消費者投訴心理識別及原因

1. 中國銀行業(yè)客戶投訴調查報告解讀

2. 投訴意味著消費者在表達什么

3. 客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別

4. 客戶投訴的心理分析及背后期望

5. 客戶投訴的主要目的是什么

案例分析：北京銀行窗口投訴案例

頭腦風暴：客戶投訴的心理需求

二、銀行從業(yè)人員情緒管理與調節(jié)

1. 與客戶溝通時為什么會產生暴躁的情緒？

2. 在溝通中怎么避開情緒的陷阱？

3. 當服務人員意識到客戶開始產生情緒時，我們應該怎么做？

4. 處理情緒的三個原則，四種方法

5. 作為服務人員，怎么做好自己的情緒管理與調試

案例分析：長春某銀行窗口服務人員的“破口大罵”案件分析

第二講：應對有智：客戶投訴處理的策略

一、處理客戶抱怨投訴的三個關鍵策略：身份、情感、邏輯

1. 從身份的角度，學會靈活運用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統一戰(zhàn)線

2. 從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿

3. 說服的邏輯：FABE策略、文不如數、數不如圖、講故事及對比策略

二、群體心理學重要的原則：互惠、社會認同、權威、承諾一致、喜好原則、短缺原則

三、痛點站位：客戶投訴公司的政策不合理、客戶投訴服務人員態(tài)度差、客戶因收益沒有達到預期而質疑公司等

四、巧妙降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請教法

4. 同一戰(zhàn)線法

五、當我們無法滿足客戶的時候……

1. 替代方案

2. 巧妙示弱

4. 巧妙轉移

第三講：流程處理：客戶投訴處理流程與情景指導

一、投訴處理的七步曲

1. 迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 充分道歉

4. 搜集足夠的信息

5. 給出解決方案

6. 征求客戶的意見

7. 跟蹤服務

二、有效處理客戶投訴的服務方法

1. 服務補償法

2. 借力打力法

3. 以退為進法

4. 多項選擇法

5. 進程通報法

6. 冷處理法

三、處理投訴堅持的總原則

四、難纏客戶處理的4種策略

五、處理投訴過程中的3個禁忌

第四講：預防有措：深化服務意識 加強服務溝通

NO.1：服務意識與服務行為設計

一、人機協同的時代背景消費者為體驗買單

1.時代的重心從以“產品驅動”轉變成以“服務驅動”

2.結合時代的發(fā)展，客戶的服務需求已經發(fā)生轉變

3.人工智能的蓬勃發(fā)展，對服務行業(yè)的服務體驗帶來哪些新挑戰(zhàn)

4. 如何用服務體驗為產品創(chuàng)造溢價鑄就企業(yè)品牌護城河

案例分析：胖東來、招商銀行、電信

二、深化服務意識創(chuàng)造服務價值裂變

1. 為什么服務人員服務意識不強，究其原因是什么

2. 如何從被動服務轉變成主動服務的思維意識

3. 從客戶至上、極致服務、工匠精神到人文關懷的四個階段

4. 體驗為王時代下服務人員所應具備的深度服務意識三個層級

5. 服務意識驅動服務力，服務力鑄就體驗增長——BEC模型

案例分析：某銀行窗口的“微服務”標桿、工商銀行

頭腦風暴：為什么我們的服務意識不夠強？原因在于哪些方面？

三、“以客戶為中心”不在是口號

四、無設計無體驗—打造優(yōu)質服務體驗的三階段

1. 1.0體驗：省時、省力、省心、省錢

2. 2.0體驗：尊重、尊崇、尊享

3. 3.0體驗：有驚喜、有成長、有收獲

案例分析：西班牙航空特別的平安夜禮物

案例分析：民生銀行“小小消防員”

五、提升客戶滿意度的8項指標

六、服務的白金定律、黃金定律

NO.2：話術溫度設計與技巧

一、服務語言雷區(qū)

1. 否定性語言污染

2. 責任轉移病毒

3. 情緒熵增效應

4. 質疑型認知暴力

5. 敷衍性交互衰減

案例：某銀行通過禁用五大毒素語言，首次問題解決率提升至89%

二、服務溝通話術設計

1. 服務溝通中的3A神經錨定原則

2. 客戶溝通遵循的5維話術框架

3. 溫度溝通的1個前提2個標準3個服務體驗

4. 溝通服務“九聲、二十二度語言溫控技術”

5. 正向溫度表達七大服務場景話術：

1）核實、確認問題時

2）需要客戶重復時

3）需要打斷客戶時

4）需讓客戶等候時

5）客戶提出的問題無法滿足時

6）當給客戶造成困擾時

7）當客戶提出建議時

案例：某銀行應用溫度話術系統，客戶情緒積極率提升53%

現場共創(chuàng)：語言勢能畫布圖

三、服務溝通中的高情商技巧

1. 表達尊重的技巧

2. 恰當提問的技巧

3. 專業(yè)傾聽的技巧

4. 及時反饋的技巧

5. 同理表達的技巧

6. 藝術贊美的技巧

現場實操：情景互動與演練

四、服務溝通中的禁區(qū)

1. 服務溝通中的六條紅線禁語

2. 服務溝通的八個戰(zhàn)術禁區(qū)

3. 身體語言七大戒律

團隊共創(chuàng)：實際情景中的溝通語言設計

五、場景化動態(tài)服務溝通流程規(guī)范

1) 接待服務溝通（時間、語言、態(tài)度）

2) 咨詢服務溝通（耐心、友好、協商）

3) 迎候服務溝通（站位、行為、語言）

4) 引導服務溝通（目光、表情、手勢）

5) 接聽電話溝通（姿態(tài)、語言、表情）

6) 送行道別溝通（站位、行為、語言）

現場練習：場景實景訓練與輔導

第五講：進階溝通技巧：針對不同的客戶采取差異化的溝通策略

一、DISC兩大維度與匹配原則

維度1：關注人or關注事

原則1：打配合、做組合

維度2：行動快 or 行動慢

原則2：從對方角度出發(fā)

課堂互動：平常您是怎么向領導匯報工作的？

二、DISC圖譜解析與行為解碼

現場測評：個性化溝通風格解碼，識別自己風格畫像

三、DISC典型特質圖譜分析

D：指揮者的特點及代表人物

-電影片段分析

I ：影響者的特點及代表人物

-電影片段分析

S：支持者的特點及代表人物

-電影片段分析

C：思考者的特點及代表人物

-電影片段分析

四、文化解碼：《西游記》團隊的性格協同智慧

五、DISC職場溝通策略密碼

統帥型（D）：目標驅動型溝通策略

影響型（I）：社交驅動型溝通策略

穩(wěn)健型（S）：關系驅動型溝通策略

謹慎型（C）：邏輯驅動型溝通策略

善用I和S，讓大家都喜歡你 善用D和C，讓大家都信服你

六、如何調整自己的風格特質？

場景模擬：人際溝通中的自我調適

情境實驗室：多角色溝通風格切換模擬

第六講：行為規(guī)范：加強銀行從業(yè)人員業(yè)務素養(yǎng) 提高風險防范能力

一、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

1. 依法合規(guī)

2. 加強學習

3. 自覺保密

4. 規(guī)范操作

5. 公平競爭

6. 主動回避

7. 抵制內幕交易

8 .廉潔自律

二、銀行從業(yè)人員保護和維護消費者合法權益的涵蓋幾個方面

1. 信息披露能力。

2. 合規(guī)管理能力

3. 風險識別和控制能力。

4. 服務質量和投訴處理能力。

5. 消費者教育和溝通能力。

6. 社會責任和公益能力。

三、典型案例解讀

1. 場景一：代理保險業(yè)務糾紛案例解讀與啟示

2. 場景二：提前“還貸潮”引發(fā)熱議與投訴事件解析

3. 場景三：金融消費者個人信息保護案例解讀

4. 場景四：信用卡多次分期所導致的投訴案件解讀

案例：民生銀行、平安銀行、招商銀行

第七講、培訓成果落地

一、給工具，讓服務有抓手有依據

二、根據課程內容，可制定標準化視頻錄制

三、根據531執(zhí)行計劃，與相關管理者一起讓培訓更落地

佘老師

佘麗超老師

——商務管理與服務體驗設計培訓專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓導師

全球服務設計共創(chuàng)節(jié)中國青島戰(zhàn)略級主創(chuàng)設計師

美國ACI認證協會注冊國際高級禮儀培訓師

中國形象禮儀行業(yè)國家高級禮儀培訓師

國家一級服務設計資質

服務網點建設與服務創(chuàng)優(yōu)提升培訓專家

中科院心理研究所認證心理咨詢師

國內注冊高級企業(yè)培訓師

山東大學、青島大學、中國海洋大學工商管理總裁班禮儀培訓師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區(qū) 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓經理

曾任：山東TOP某人才服務集團 培訓總監(jiān)

手冊主編：《領導干部商務禮儀行為手冊》

擅長領域：服務禮儀/服務體驗設計/服務效能提升/商務禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業(yè)化素養(yǎng)提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業(yè)管理、服務實戰(zhàn)的經驗

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓經理、負責整個公司的培訓策劃、實施與培訓教學的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務集團培訓總監(jiān)，在任職期間，負責整個集團內部員工及外派員工的培養(yǎng)計劃與培訓教學工作。與此同時設計了一套針對外派到政務服務大廳、銀行、地產、電信物業(yè)等服務行業(yè)的員工關于服務崗位的培養(yǎng)體系，并結合崗位要求輔導員工禮儀、職場形象、服務體驗創(chuàng)新和優(yōu)化、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓，塑造崗位員工職業(yè)化，讓外派員工在崗位中發(fā)揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業(yè)新形象。

佘老師擁有豐富的培訓實踐經驗

佘老師擁9年培訓經驗，常年培訓于黨政機關、國央企、世界500強、金融業(yè)，服務業(yè)。培訓學員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務效能知名老師學習與精進課程，對禮儀、服務體驗設計、服務標準、服務創(chuàng)優(yōu)具有全方位，多角度的獨到見解，課程設計更具有多元化，主打課堂體驗與工作場景化相融合，注重落地培訓。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調動感，善于帶動學員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實戰(zhàn)的培訓講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，一年連續(xù)返聘4次，并協助中國石化進行商務與服務禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進行支行行長《服務管理與投訴應對》的課程培訓，現場各支行行長、理財經理、信貸經理給出了很高的評價，課程好評率達到98%；

佘老師曾為平安銀行進行《體驗創(chuàng)優(yōu)—銀行服務禮儀提升訓練》課程，深受客戶好評與感謝，連續(xù)返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進行《服務禮儀提升與職業(yè)化素養(yǎng)培訓》課程，累計輔導學員400+，客戶好評率達98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進行《商務禮儀培訓與職業(yè)化素養(yǎng)提升》課程，得到學員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)采購《廳堂服務效能》、《服務禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農業(yè)銀行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續(xù)4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進行《體驗創(chuàng)優(yōu)—服務能力提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進行《窗口服務接待禮儀標準化》課程，根據窗口服務的特定場景與服務流程，定制標準化服務體系指導手冊，周到、高效的服務贏得客戶的好評，連續(xù)返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務人員進行《窗口服務品質提升動線旅程培訓》課程，獲得學員的一致好評，領導非常滿意，課程好評率達100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務禮儀實戰(zhàn)訓練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區(qū)政務服務大廳做《廳堂服務品質提升》服務咨詢項目，3個月內實現了從1.0服務基礎到3.0的服務技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達酒店講授《商務與服務禮儀提升綜合訓練》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區(qū)輔導《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續(xù)兩年返聘6次

曾為上合集團做《物業(yè)服務品質標準化》服務管理咨詢項目，歷時3個月，加強了學員的服務意識，塑造了學員的標準化的行為，最后根據各個崗位場景化聯動，呈現了精彩的學習效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業(yè)服務水平，連續(xù)返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進行《窗口服務品質提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)4次采購佘老師課程

曾為中機集團進行《商務禮儀與高情商溝通實戰(zhàn)訓練》課程，課程結束之后并進行了商務情景的實操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續(xù)返聘8期

佘老師曾為北京實創(chuàng)科技園開發(fā)建設股份有限公司進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，并協助進行進行商務與服務禮儀情景實戰(zhàn)演練，課程好評率達98%

佘老師曾為福瀛地產進行《接待禮儀與高情商溝通實戰(zhàn)》課程，實現了從服務人員1.0 的服務水平升級到3.0的服務迭代，課程好評率達到98%，連續(xù)返聘5期

佘老師曾為山東大學、青島大學進行《從學校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《商務禮儀素養(yǎng)提升》等課程的培訓，課程獲得全體師生一致好評，每學期進行返聘，已經連續(xù)6期

佘老師致力于為中國企業(yè)、機關單位進行商務禮儀、服務禮儀、服務體驗升級，職場形象打造，職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓，從而幫助政府以及企業(yè)提升服務品質，塑造品牌形象，進而提升企業(yè)的美譽度，品牌力與影響力。

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