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【課程介紹】

本課程幫助學員了解電話禮儀及電話應對技巧，并通過互動實操環境訓練，讓學員掌握電話禮儀的基本知識并學會運用，以此提升學員的個人素養， 塑造企業的良好形象，提供更優質服務。

【課程特色】

在輕松快樂的氛圍中實施體驗式學習和實操互動現場訓練。

【培訓形式】

理論講授、活動體驗、實操參與、互動練習

【適合行業】

需要電話溝通、銷售、服務的企業

【適合對象】

直接從事電話營銷、服務的人員以及一切使用電話工作的人員

【課程大綱】

第一部分：破冰訓練（靜心與氣氛的營造）

1、討論/分享：自我感受與學習目的

2、體驗/分享：一分鐘相互“認識”（啟示）

3、體驗/分享：十指交叉（啟示）

4、感召分組/感召老師

5、宣讀基本守則

6、體驗：鏡子舞/找死黨

7、課后作業：如何運用電話做一個得體的職業人？

第二部分：課程要點（理論、案例、實操互動現場訓練）

一、 禮儀涵義

二、言談禮儀

三、電話禮儀

（一）常用的電話禮儀

1、電話禮儀的基本要求

使用電話的過程實質上是用語言進行交流的過程，語言是信息傳遞的載體，因此語言的使用是電話形象中的一項重要內容。

(1)迅速

(2)禮貌

(3)簡潔

(4)規范

(5)誠懇

(6)溫婉

2、電話禮儀的重點要點

（1） 提前準備

（2）迅速接聽

（3）及時轉告

（4）簡潔表述

（5）委婉中斷

（6）禮貌道別

3、電話禮儀的基本禮節

在現代人際交往中，電話已日益成為人們溝通的橋梁，電話溝通和營銷服務也逐步成為許多企業的重要銷售手段之一。由于電話里面只聞其聲，不見其人，電話營銷員的語言行為便成為客戶對企業的第一印象，所以電話禮貌必須作為員工的基礎訓練項目，使客戶在第一次接聽電話開始就對您的公司感覺非常滿意。

（1）通話時間的選擇

（2）通話時間的長度

（3）通話中的態度表現

A.通話開始

B.通話進行中

C.通話結束

（4）接電話的禮節

4、特殊電話的處理技巧

（1）聽不清對方的話語

（2）遇到自己不知道的事

（3）接到客戶的投訴電話

（二）電話銷售的技巧

1、打電話的禮儀和技巧

（1）選好打電話時間

（2）掌握通話時間

（3）態度友好和善

（4）語言婉轉規范

（5）簡明扼要地談事

（6）留言與約見技巧

2、接電話的禮儀和技巧

（1）及時接聽電話

（2）確認來電對方

（3）接聽電話講究藝術

（4）調整心態，微笑接聽

（5）清楚地聽清事情

（6）接聽外部電話的技巧

（7）接聽公司內部電話的技巧

（8）使用手機時的技巧

3、接轉電話時的技巧

（1）迅速正確地接轉，操作流程

（2）各種情況下的應用

（3）對方讓轉話時，等待時間

4、電話是看不見對手表情的溝通工具

（1）理解商務電話的基本規則

（2）彌補看不見對手表情這一缺點的辦法

（3）電話應對的準備，語言表現的技巧

5、電話銷售過程中運用的技巧

（1）電話接通后要先引起客戶的注意和興趣

（2）講話過程中應注意的語調

（3）聲音要清晰，平緩鎮定

（4）講話過程中要善于運用停頓

（5）打電話時面對“碰壁”時的心態

6、怎樣在電話里應對投訴

（1）如何看待投訴

（2）電話對應投訴的技巧

（3）對待搗亂或打錯了的電話

（三）電話應對的技巧

1．明晰打電話的主題和目的

2．注意打給對方電話的時間、地點，環境

3. 注意電話溝通過程中的站姿和坐姿

4. 語氣要具有親和力

5. 注意聲音的活力及節奏

6. 注意說話的邏輯性與嚴密性

7. 永遠保持微笑

8. 清楚的告知對方你是誰

9. 直接告訴對方溝通的主題

10. 想好先要說什么，然后再說什么，注意談話的步驟

11. 提前為溝通障礙做好準備，例如對方的異議各種突發情況等

12. 要致力于和對方建立信賴與友誼

13. 學會用事實與案例說話

14. 不要假設對方很了解或很理解

15. 學會確認對方的意見和觀點

16. 學會傾聽和理解

17. 注意你通話過程中的周圍影響

18. 注意你電話中的收尾方式

19. 為下次電話或會面做好鋪墊

20. 電話結束時，等對方先掛斷電話

第三部分：體驗活動（結合第二部分課程要點穿插體驗活動）

1、體驗/分享：風中勁草（游戲活動）

2、知識/分享：信任/不信任

3、知識/分享：感恩與欣賞模式

4、體驗/分享：心語掘金/團隊凝聚（音樂與體驗）

5、知識/分享: 愛與感動模式（音樂）

6、體驗/分享：生命之輪/團隊凝聚（音樂與體驗）

7、嘉許與鼓勵（團隊與個人）（音樂）

鄧老師

鄧艷 老師簡介

實戰管理資深專家

職業心態研究領域專家

九型人格研究領域專家

moka促動型認證講師

員工管理沙盤認證講師

國家高級職業指導師

中國心理素質訓練導師

深圳市義工聯志愿者培訓講師

84年 畢業于北京大學 哲學學士

美國PRESTON UNIVERSITY MBA碩士

中國企業管理能力建設工程特聘專家

中國管理研究院職業化研究所所長、研究員

中國首批高級公共關系、企業品牌形象建設專家

廣東省中小企業發展促進會專家委員會特聘專家

CoachEssentials&SelfCoaching 國際雙證教練

身心語義學國際組織協會、英國國際自我教練學會

高校教學10年、企業管理20年、企業培訓18年

中國人力資源開發研究會“中國職業經理人認證”講師

北京大學、浙江大學、深圳大學、深圳經理學院客座教授

資歷優勢

鄧艷，1984年北京大學畢業后，分配在高校做大學老師近10年；1993年進入深圳大型五星級酒店工作，歷任公關部經理、銷售部經理、總經理；2001年起創辦中央電大殘疾人教育學院，任常務副院長，主持學院日常教學教務工作，同時創辦了兩個新專業和全國30個分院，面向全國招生。期間，2001-2003年在職攻讀MBA碩士。

在企業工作期間，一直沒有離開過講臺，持續在兼職培訓。從事教育培訓36年，97年起開始做企業培訓（內訓）（兼職），06年起全職做企業培訓至今。

【培訓風格】

理論與實踐結合，以解決企業和學員工作中存在問題為培訓的出發點和導向。

真誠親和，充滿愛心，風趣幽默，快樂互動，富有演講家風采。

主講課程

《九型人格系列課程》

《服務意識與投訴處理技能提升》

《職業素養與職業規劃》

《高效溝通》

《領導力》

《MTP中高層管理》

《心理輔導系列》

《企業正能量修煉》

《心態情壓心理素質修練》

《教練式溝通與激勵》

《員工心態》

《共性、個性溝通》

《商務演講》

《魅力女性與和諧家庭》

《和諧家庭與親子關系》

《職業化》

《中基層管理》

《禮儀類》

【部分服務客戶】

中國銀行、中國人保、中國農業銀行、工商銀行、中國建行、招商銀行、華夏銀行、南寧農商行、衡陽農發行、柳州銀行、湖星銀行、華為集團、創維集團、安利公司、中海集團、康達爾集團、偉星集團、銀億股份、依貝佳集團、中瑞岳華、華南裝飾、中煤集團、張煤機、中國移動、中國電信、廣西教育廳\廣西教育學院、深圳高速集團、廣西交通投資集團柳州高速\柳桂高速、廣西煙草集團、廣西綠城水務集團、廣西西江集團、廣西航桂、廣西機械技師學院\柳州高級技工學校，河南檢察職業學院、柳州貝思菊、英聯邦馬利集團新疆馬利，百銳地產大講臺北京天津上海南京蘇州杭州臨海成都重慶廣州深圳西安武漢等區域、安徽領袖學院、深圳西點、深圳天牧和邦管理研究院、國商通商學院、兆越教育、合肥華泰\華邦集團、保利深圳、保利粵東、華潤合肥、上海金茂、上海原申、山東原申、上海電建、中鐵十六局、陽光城集團湖北區域公司、武漢東原、深圳地鐵集團、深圳市城市交通規劃設計研究中心、青島方興、上海\香港\東莞永發集團、上海大發、上海首創、重慶首創、重慶南川法院、深圳福田法院、海岸城無錫、融創杭州、融創無錫、金科無錫、金科蘇州、中房蘇州、綠地沈陽、北京中惠、北京城建、廣州龍森、深圳遠東醫院、深圳大鵬中心醫院、深圳中諾、深圳華嘉、富通集團、宜家家居、深圳天威集團天寶公司、南方電網深圳供電局、深圳巴士集團、深圳東部公交集團、TATA木門、BASF德企、凱藍企業華南公司、深圳互盟科技、深圳嘉康食品、深圳蓮花物業、深圳福田物業、深圳綠景紀元、廣東博創、廣東金田豪邁、廣東海警、廣州軍區、東莞板芙鎮商會、東莞東海、東莞世技、深圳福永企業、深圳柏泰、深圳賽格、深圳用明、深圳天尚、深圳啟元資本、深圳妍絢、杭州燃氣集團、廣州中海達、廣西航桂等全國不同領域的企業；深圳市委組織部、深圳羅湖區政府、深圳南山區黨委、深圳福田區政府、深圳寶安區政府、深圳龍崗區政府、深圳龍華區政府、深圳大鵬區政府、深圳坪山區政府、深圳前海管理局、深圳地稅局、深圳建設局、深圳水務局、深圳港航局、深圳土地整備局、深圳市場監督管理局、深圳動植物檢疫局、深圳書城、深圳讀書月項目、深圳各街道辦等各政府機構和深圳市義工聯、深圳各區義工站；北京大學深圳研究院、北京大學廣東教學中心、北京大學創業訓練營、武漢大學、深圳大學、南方科技大學、香港心理咨詢培訓班、深圳高級職業技術學院、深圳房地產與物業管理進修學院、深圳市職業經理人研究會、深圳市經理進修學院等高校培訓機構舉辦的全國黨政系統領導干部公開課、內訓課以及全國企業中高層公開課、內訓課等。

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