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【課程背景】

銀行一線員工，面對客戶異議和能否有效處理客戶投訴，是檢驗一個員工是否合格的重要標準之一。時下員工在處理客戶投訴方面感到素手無側，導致客情關系冷落。因此提升員工危機處理能力，維護品牌美譽度， 提高客戶忠誠度。銀行人員應充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標，有效化解難題。

【培訓對象】

行長、主管服務行長、柜員、大堂經理、客戶經理、運營主管、網點經理、內勤主任

【課程收益】

1.充分認識投訴處理對企業(yè)發(fā)展的重要意義

2.了解客戶投訴的主要類型特點，從客戶心理層面導入，換位思考，正確處理客戶投訴，掌握有效處理 投訴的技巧

3.面對客戶挑戰(zhàn)，重塑服務心態(tài)，具備正向情緒影響力和親和力，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身 心和諧，快樂工作；

4.針對銀行服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識 和相關技巧 ，成為客戶投訴處理專家；

5.建立把投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制

【課程大綱】

一、追本溯源——培養(yǎng)積極主動的服務意識，正確認知客戶投訴

1.什么是服務意識，檢測自身的服務水平中國銀行業(yè)客戶投訴的嚴峻形勢

投訴發(fā)生范圍廣頻率高

不同銀行投訴量差異較大

四類問題客戶投訴最嚴重

二、將心比心——投訴客戶心理訴求分析

1.投訴客戶的兩大分類

對業(yè)務處理不滿意，問題得不到解決

對服務不滿意，對服務人員的態(tài)度及接待流程不滿 2.投訴客戶的三大需求

希望問題得到解決

希望情緒受到關注

希望對自己的服務更加優(yōu)質

三、預防投訴——客戶投訴規(guī)避技巧

1、優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強團隊建設

2、提高客戶忠誠度，防止客戶流失

3、提升客戶體驗，避免客戶投訴

4、培養(yǎng)服務意識，強化服務水平

【研討案例】 客戶為何排隊辦理業(yè)務不愿意等待？ 5、有效管理客戶期望值

四、客戶投訴現(xiàn)場處理技巧

1.先處理情緒再處理事情

2.處理投訴應對話術：有情緒的話術、理清問題背后原因的話術、無法滿足要求時的話術

3.投訴處理起步法則：迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉、搜集足夠信息、給出解決方案、征求客 戶意見、跟蹤服務

4.處理疑難投訴的方法技巧

擱置處理、三換原則、退讓技巧

五、現(xiàn)場演練——投訴典型案例預演總結

【課堂練習】投訴場景應對話術模板、情景演練、案例分析

鄭老師

優(yōu)質服務營銷體驗設計專家 鄭雪松

【專業(yè)資質】

中國形象設計協(xié)會高級講師

上海世博會志愿者禮儀培訓講師

國際 NLP 神經語言學認證執(zhí)行師

國家心理咨詢師二級

【實戰(zhàn)經驗】

近 13 年銀行咨詢培訓輔導經驗，與多家銀行保持戰(zhàn)略合作伙伴關系：

中國建設銀行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服務能力提升培訓講師

北京銀行長沙分行營業(yè)網點爭創(chuàng)百佳示范單位特聘顧問

中國銀行廣東省分行、華夏銀行、交通銀行等多家銀行特約服務管理顧問

桂林銀行、北部灣銀行服務營銷流程優(yōu)化指導老師

工商銀行廣東省分行理財經理、建設銀行大堂經理服務營銷技能大賽指導老師

農業(yè)銀行、建設銀行大堂經理能力培養(yǎng)項目老師，海南分行行千佳師范單位指導顧問

農業(yè)銀行深圳分行特聘服務培訓師

【授課風格】

場景化教學：善于將課程內容與服務營銷常見場景相結合進行教學引導，提升學習效果

案例式解讀：以多樣化的客戶接觸場景為基礎，通過豐富的實踐案例進行教學互動設計

實戰(zhàn)型演練：結合實際工作中常見的難點痛點進行模擬演練，并給予專業(yè)點評反饋指導

【主講課程】

結合多年銀行咨詢培訓輔導的實踐經驗，主要講授以下三大模塊專題內容：

課程模塊：銀行優(yōu)質服務營銷體驗設計

參考課題：《銀行服務營銷升級與優(yōu)質服務體驗設計》、《營業(yè)現(xiàn)場管理及服務流程》 培訓對象：廳堂服務關鍵崗位

課程模塊：銀行營業(yè)廳服務標準及應急處理能力

參考課題：《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》、《營業(yè)廳客戶溝通與投訴抱怨處理》、《銀行神秘 人暗訪檢查標準解讀》

培訓對象：網點負責人、大堂經理等崗位

課程模塊：新員工職業(yè)化專題培訓

參考課題：《高效能人士的時間管理課》、《新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《情壓管理與陽光心態(tài)》 培訓對象：新員工、青年英才、后備干部等

【部分從業(yè)履歷】

網點轉型類項目

2009 年 - 2011 年參與四大國有銀行網點轉型，標桿網點建設項目，參與標準化建設，手冊編寫，文明優(yōu)質服務提升等工作

服務營銷效能提升類項目

2011 年 - 2013 年針對股份制商業(yè)銀行營銷效能提升項目，特別優(yōu)化銀行員工各崗位服務流程，提高客戶的服務效率，引入主動服務理念，增進客戶滿意度，輔導員工提升客戶體驗的同時，增強專業(yè)度，由單一銷售產品向知識營銷轉變，提升客戶忠誠度，從根本上實現(xiàn)網點效能的提升

股份制銀行廳堂一體化及產能提升類項目

2014 年 - 2016 年參與過深圳華夏、西安華夏、昆明華夏、上海華夏等廳堂一體化項目， 興業(yè)銀行網點動力提升項目、建設銀行產能提升項目。從優(yōu)化服務、營銷流程，加強網點的過程管理，提升網點經營能力。對華夏銀行、興業(yè)銀行服務標準

星級網點、千百佳網點類項目

2016 年 - 2021 年曾參與建設銀行長沙芙蓉支行、北京銀行長沙分行、建設銀行海南省分行、農業(yè)銀行佛山、石家莊百佳網點創(chuàng)建項目、中國銀行廣東省分行營業(yè)部、興業(yè)銀行廣東省分行千佳佳網點創(chuàng)建項目、華夏銀行湖州分行、工商銀行攀枝花分行千佳網點創(chuàng)建項目、交通銀行延安市分行千佳網點創(chuàng)建項目。經過行內創(chuàng)優(yōu)培訓班嚴格培訓與考核， 并結合自身多年一線輔導經驗成功打造銀行業(yè)服務標桿

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