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【課程背景】

服務是銀行難以逃避的永恒話題，是客戶營銷的根本保障，隨著這些年客戶群體的不斷變化，媒體大環境的更新迭代，銀行的服務問題越發凸顯，漸漸成為各大媒體、客戶關注的重點，如何提供卓越的客戶服務，提升自身品牌競爭力，打造服務+的客戶維護新模式，這是對銀行發展提出的又一新的難題，需要我們認真思考給出解決方案。

【課程收益】

本課程會從最基礎的服務禮儀入手，從標準化的角度對銀行網點的服務人員進行初階內容的講授，同時根據新形勢下的服務現狀，將銀行服務中涉及的投訴異議處理、服務監測方法同時進行講解，讓受訓人員在理解服務標準化的同時提升對服務深層次的了解，明白卓越客戶服務的重要性。

【培訓對象】

銀行網點全體人員

【課程大綱】

一、服務的重要性

（一）以客戶為中心

（二）沒有服務就沒有營銷

二、卓越客戶服務的概念

三、卓越客戶服務的內容

（一）環境設施

1、外部環境（根據各行情況進行定制講解）

2、內部環境

（1）功能區劃分

（2）各功能區定位規范（根據各行情況進行定制講解）

（二）員工專業性

1、儀容儀表

2、著裝

3、友好禮貌

4、服務紀律

5、專業知識豐富

6、職業道德

7、柜面服務7部曲

小練習：現場演練柜面服務7部曲

（三）關注客戶的五個要點

1、主動接待

2、問題導向

3、個性化

4、尊重為先

5、超預期

四、投訴的異議處理

（一）如何理解客戶投訴

1、正面理解客戶投訴

2、客戶投訴需求分析

（二）處理客戶投訴的注意事項

1、處理客戶投訴的程序

2、處理客戶投訴的步驟

3、必備的專業態度

4、處理投訴人的心理準備

5、不正確行為

6、平息客戶憤怒的技巧

7、平息顧客憤怒的“禁止”法則

8、平息顧客憤怒的“禁語”法則

9、處理投訴的“三七不要”

（三）客戶投訴處理的案例分析

1、保險業務投訴案例

2、存單丟失上升輿情案例

3、客戶取錢無鈔投訴案例

4、ATM取錢投訴案例

林老師

林 濤——銀行網點營銷管理教練

曾任中國郵政儲蓄銀行支行副行長、網點負責人、信用卡中心主任

曾任中國郵政儲蓄銀行總行級內訓師（摩根大通銀行合作項目組頒發）

曾任中國郵政儲蓄銀行總行網點系統化轉型項目輔導老師

曾任中國郵政集團總公司陜西省分公司金融網點轉型顧問

國家認證理財規劃師（AFP）

擅長領域：銀行網點效能提升、銀行網點系統化轉型（軟轉+硬轉）、銀行網點服務標準化流程及投訴處理、信用卡營銷及活動策劃

【個人簡介】

林濤從事銀行工作12年，歷任柜員、產品經理、客戶經理、支行信用卡中心主任，網點負責人、支行副行長等職務，先后分管零售業務、公司業務、信貸業務、黨建、工會等工作，具有豐富的銀行管理經驗、營銷實踐經驗，擅長銀行管理工作、擅長帶隊伍，擅長零售、對公營銷等。

擔任銀行相關職務期間通過網點“打卡”管理模式，結合項目營銷聯動零售業務的方式，所在網點在2018年全年的業務考核中獲總行近一萬家網點中“十強網點”榮譽稱號，主導營銷的大型項目有大型國企的供應鏈金融和授信業務、全省首筆融資租賃公司授信業務、大型商業綜合體結算業務、社保項目營銷落地、PPP項目、信用卡專項場景營銷項目等。

擔任總行內訓師10年期間，參與摩根大通主導郵儲銀行開展的“示范網點打造”項目，參與郵儲銀行總行舉辦“網點效能提升”項目，參與安永主導的郵儲銀行“網點系統化轉型”項目，將網點轉型理論和網點實際運營做了有效結合，形成了自身獨特的一套兼具理論模型和實踐效果的知識體系課程，在總行、分行、郵政公司進行授課近50場，超過5000人次，

擔任講師以來，主要課程《客群精準營銷》、《新業態下的信用卡營銷指引》、《網點轉型之柜員篇》等課程對工行、建行、某農商行等多家機構進行了客戶講授均獲得好評（授課效果打分均在90分以上），另外針對網點效能提升為多家銀行網點也進行了落地的5DAY輔導，核心指標提升都在30%以上，效果也十分凸顯。

【培訓風格】

長期銀行內訓師授課經驗及網點經營管理經驗，擅長將理論知識熟練運用到解決實際問題當中，課程設計和講授中善于通過案例引導理論知識的學習，具有很強的實操性；在網點輔導過程中善于與各崗位人員進行溝通，激發網點人員自身能量，打造擁有向心力、凝聚力和戰斗力的團隊，擁有注重實效性和結果導向的培訓風格。

【擅長課程】

網點效能提升：

1、網點負責人《網點負責人賦能—“網點經營業主”》

《銀行網點市場分析及目標管理》《銀行網點“三會”管理》《網點行動計劃制定》《三巡兩示范與當日總結》、《一對一指導》

2、廳堂人員《銀行網點廳堂致勝》

《銀行網點銷售管理流程》《廳堂客戶識別與分流》《電話約見及客戶引見》《廳堂微沙龍》《營業網點營銷宣傳工具管理》

3、客戶經理《銀行網點客戶營銷與管理》

《挖掘客戶需求及提供解決方案》、《新客戶管理及跟進》、《客戶關系深化及等級提升》、《異業聯盟體系建設》

網點營銷體系：

《卓越的客戶體驗》、《新業態下的信用卡營銷指引》、《銀行客戶的新媒體營銷》、《客群精準營銷體系建設》、《柜員轉型之精準營銷與引見》、《銀行客戶網格化管理》

銀行網點輔導類：

《銀行網點效能提升輔導（5DAY）》，《營業網點服務標準化輔導（3DAY）》

【參與項目】

1.摩根大通主導中國郵政儲蓄銀行“示范網點”項目

2.中國郵政儲蓄銀行總行舉辦“網點效能提升”項目

3.安永主導中國郵政儲蓄銀行總行“網點系統化轉型”項目

4.中國郵政儲蓄銀行陜西省分行（2018-2019年）新員工入職培訓項目

5.吳江農商行網點效能提升項目

6.云南紅塔銀行總行轉崗人員培訓系統化建設項目

7.國泰世華銀行線上學習平臺打造項目

8.民生銀行昆明分行同業客戶系列講座

9.某證券公司網點精細化管理項目輔導老師

10.工行某分行線上新員工培訓課程授課

11.工行某支行“百家網點”創建項目輔導（服務禮儀及監控檢視）

12.建行某分行“品牌黨組織”創建項目輔導（網點競爭力提升模塊）

13.工行某分行新員工訓練營課程講授

【具體案例】

1、項目名稱：網點經營管理轉型

項目時間：2018年01月—2021年12月

公司名稱：中國郵政儲蓄銀行總行

項目職務：總行內訓師

項目描述：2018郵儲銀行總行邀請安永咨詢對全行開展的網點經營管理轉型項目，主要根據安永前期調研報告分析的內容，確定了網點從硬件、軟件、科技等方面的全面轉型項目，時間歷時3年，確保全國9000多家網點實現轉型目標。安永攥寫了詳細的項目導入手冊，從前期的10家網點開始，逐步向全國網點繼續推廣。主要是以10DAY的模式，將導入手冊內容通過5天導入輔導+5天固化提升+30天后續跟進的模式，一對一的將轉型內容導入的網點的日常經營管理中。

項目職責：總行抽調了10名總行級內訓師（含我在內）分別和安永項目組一同開展網點的導入工作，第一批及第二批部分網點主要是安永主導，總行內訓師跟學的模式，學習項目導入的全流程，第二批剩下的網點及第三批網點主要是之前十名總行內訓師主導、其他總行內訓師跟學、安永項目組進行監督的模式，全面主導10天的項目管理及進展，并向總行提交導入情況報告。

項目業績：由我負責輔導培訓的三家分行共計7各網點順利實現轉型模型的導入，都成為了各省分行各自的標桿網點。

2、項目名稱：郵儲銀行示范網點打造項目

項目時間：2009年01月—2012年12月

公司名稱：中國郵政儲蓄銀行總行

項目職務：總行內訓師

項目描述：郵儲銀行總行邀請摩根大通銀行對全行開展的示范網點打造項目，主要根據摩根大通銀行網點的經營管理流程結合郵儲銀行實際情況，搭建了郵儲銀行示范網點模型，形成了600多頁的內容PPT，涵蓋網點經營管理的全部細節內容，通過3+25+101到全覆蓋的模式，開展了郵儲銀行網點轉型的首次嘗試（郵儲銀行網點轉型1.0）。項目開展前期在郵儲銀行內部選拔了15名總行及內訓師，由摩根大通項目組進行評審，頒發證書，主要進行后續項目開展時甲方的培訓力量，同時為項目組離開后能有有團隊進行該項目的持續固化做好準備。

項目職責：2009年通過選拔成為示范網點項目總行級內訓師，參與了首批三個網點西安市鐘樓支行的示范網點打造項目，首先通過課程培訓進行理念導入，然后進駐網點進行為期15天的網點導入，對各個崗位人員根據示范網點模型的要求進行行為導入，并通過表格工具的使用將行為進行固化。隨后以總行內訓師的身份參加了全國多場示范網點模型課程的培訓，主要對象是分行班子成員、支行長、網點負責人、客戶經理、理財經理等崗位人員，參訓人次超過2000人。

項目業績：2012年摩根大通項目組離開時，全國郵儲銀行網點成功打造示范網點1200多家，這些網點近三年業績提升平均都超過了60%以上，為郵儲銀行港股上市打下了堅實的基礎

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