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課程對象

總經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、售后相關(guān)人員

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節(jié)：區(qū)域經(jīng)理如何指導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶關(guān)系管理

1、電子APP功能設(shè)計與管理

電子化的APP軟件功能設(shè)計

售后的菜單與內(nèi)容設(shè)計（在線問診、道路救援、預(yù)約服務(wù)、配件商城）

售前的菜單設(shè)計（360介紹，金融產(chǎn)品、異議解答、客戶邀約）

訂閱號/服務(wù)號的功能設(shè)計

微信的客戶資源管理思路（客戶的通訊錄管理，備注信息管理）

2、網(wǎng)絡(luò)e小組SA服務(wù)管理職責(zé)能力提升

互聯(lián)網(wǎng)線上與線下的組織構(gòu)架打造

服務(wù)e小組的崗位職責(zé)

服務(wù)e小組的績效考核設(shè)計

APP軟文設(shè)計與編寫技巧

服務(wù)活動的H5咨詢設(shè)計

3、APP客戶體驗點設(shè)計思路（案例）

服務(wù)體驗營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程

便捷的預(yù)約服務(wù)體驗店設(shè)計

實時互動的在線問答體驗設(shè)計

售后活動的代金券的網(wǎng)絡(luò)游戲贏取體驗設(shè)計

維修服務(wù)套餐在線推薦與購買設(shè)計

第二章節(jié)：區(qū)域經(jīng)理指導(dǎo)售后管理模式

1、什么是售后的量利平衡

售后服務(wù)的量（服務(wù)質(zhì)量與維修質(zhì)量）利（售后的盈利能力）

售前、售中、售后的汽車業(yè)務(wù)流程的流量分析

售后業(yè)務(wù)利潤模塊分析，從數(shù)據(jù)管理到售后服務(wù)策略

售后各個階段的任務(wù)與目標(biāo)制定標(biāo)準(zhǔn)。

售后備品供應(yīng)模式分析：

配件中心庫模式為服務(wù)提速

數(shù)據(jù)化庫存管理升級模式

原廠/副廠/標(biāo)準(zhǔn)配件的O2O模式分析

售后服務(wù)滿意度升級帶來的備品效率提升模式

配件的周期管理、易損配件管理、與配件的盤點管理

出入庫管理與廠庫存的配件活動執(zhí)行分析

專用工具的養(yǎng)護與管理

3、服務(wù)站的成本控制與優(yōu)化管理

優(yōu)化售后流程與部門溝通協(xié)調(diào)問題，提升商用車服務(wù)感知

成本控制與工時配件管理

成本控制的工具落實與執(zhí)行

維修的工單標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與成本降低

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的工作標(biāo)準(zhǔn)

增加服務(wù)顧問的核心崗位

有針對性的管理客戶數(shù)據(jù)與信息

客戶的精準(zhǔn)服務(wù)于精準(zhǔn)服務(wù)營銷

各個工單的填寫標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行

標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行

5、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工具的使用（案例：服務(wù)流程分享，找到服務(wù)的重點）

流程分享：預(yù)約服務(wù)---維修接待---診斷---維修保養(yǎng)---完成工單---車輛交付—客戶支持。

沒一個環(huán)節(jié)的重點事宜分析和注意事項

售后服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與關(guān)鍵步驟執(zhí)行分析

各個流程環(huán)節(jié)的工具表格表單的梳理

6，售后關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)分析，為企業(yè)管理提供支持

SA接待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，KPI管控（維修工單準(zhǔn)確率／客戶維系率等）

車間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。KPI管控（一次性修復(fù)率／交車延誤率等）

配件關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控（庫存比例／周期配件存量等）

人員關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控（績效考核標(biāo)準(zhǔn)）

第三章節(jié)：售后各部門之間的協(xié)作

部門之間的大數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)，數(shù)據(jù)化分析的能力打造

堅持標(biāo)準(zhǔn)化的流程要點執(zhí)行監(jiān)管與操作

部門之間的目標(biāo)綁定與績效考核方案

客戶關(guān)系管理部的反饋管理與改善計劃

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式。現(xiàn)任北京華陽順通汽車集團執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團隊建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經(jīng)銷商：運營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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