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課程背景

企業(yè)越強大，企業(yè)內部公共事業(yè)部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現。越來越多的大中型企業(yè)，專門成立了公共事務部，并培養(yǎng)專業(yè)的人才做專業(yè)的接待，不僅是業(yè)務的需要，更能彰顯企業(yè)對客戶的尊重與重視。

禮儀化的接待服務，則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質的關系維護方式，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質的職業(yè)化接待團隊作為保障。

培訓對象

企業(yè)公共事務部、各行接待人員秘書、辦公室主任、負責文化交流與合作洽談、接待、服務的相關人員

培訓目標

禮儀有章——幫助企業(yè)公共事務接待部或相關部門梳理會務、接待的統籌安排基礎流程規(guī)范，提高企業(yè)接待能力，為企業(yè)在商務、會務活動中提高影響力。

流程有序——了解公共事務會議、接待的各環(huán)節(jié)要點、規(guī)范、標準及禮儀，提升順利完成相關事務接待的能力。

素養(yǎng)有成——進一步提升公共事務接待部門人員的職業(yè)素養(yǎng)，掌握會務、接待禮儀，塑造良好的企業(yè)公眾形象，從而贏得同仁與客戶認同與尊重。

培訓方式

專業(yè)知識講解＋案例分析＋分組討論+實操模擬演練＋互動游戲+工具表格

課程大綱

第一部分：本部人員個人修養(yǎng)禮儀

一、公共事務接待人員的情商

1、培養(yǎng)不卑不亢的良好心態(tài)

2、提升個人情商

3、增強見識品味

二、塑造良好專業(yè)的儀容儀表

1.企業(yè)統一著職業(yè)裝規(guī)范（企業(yè)沒有職業(yè)裝的情況下，則規(guī)范個人配合集體的

2.大方親和的微笑與表情

3.女職員淡妝的要求及規(guī)范

4.男女職員的發(fā)型要求

5.養(yǎng)成良好的生活習慣

?不當著客戶的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏

三、穩(wěn)重得體的儀態(tài)與嚴謹的行為禮儀

1.基礎儀態(tài)訓練：站姿、坐姿、蹲姿、走姿

2.接待服務中的標準禮儀

注目禮、點頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮

3.陪同客戶時的行走禮儀

4.接待中的8大引導、指引手勢

四、稱呼、招呼與語言應用

1.稱呼的種類與標準禮儀

2.主動問好的語言與三步驟

4.接待時的文明禮貌用語、聲調、語速

第二部分：迎接賓客的組織安排

一、先期準備

1.掌握狀況

2.制定計劃

3.精選人員

二、現場操作的安排

1.迎賓時間應注意的三個要點

2.迎賓地點的確認

3.迎賓方式的選擇

4.迎賓人員的基本禮儀—自我介紹、握手、寒暄、引導

三、車輛安排的規(guī)范

1.遵守規(guī)定

2.精心準備

3.安全至上

4.排定座次

5.車輛接待中應注意的六大提示

四、招待禮儀的統籌安排

1.時空條件

招待來賓的兩個時間條件

常規(guī)接待地點的安排—辦公室、會客室、接待室

1.現場布置的7項注意

2.座次安排的6大法則

3.接待人員的具體表現

專門恭候

起身相迎

引領有方

專注靈活

第三部分：企業(yè)會務安排及會議全程接待的實事標準與規(guī)范

一、會務前期準備及安排

1.確定會議的時間、地點、出席會議者、會議議題、接送工作

2.根據會議規(guī)模，確定接待規(guī)格

3.會場的布置

4.四周的裝飾

衛(wèi)生清潔工作；橫幅、慶祝標語的懸掛；盆景花卉的擺放；國旗、黨旗、國徽的懸掛；茶杯、飲品的擺放

二、不同會議座次的安排

1.主席臺座次

2.觀眾席座次

3.主持人位次安排

4.會議桌的擺放類別方桌會議、圓桌會議；禮賓次序

三、準備會議會議相關物品

1.會議資料

2.會議中使用的設備

3.其他用品

四、會議前的接待禮儀

1.會前檢查

專人到會議室檢查會議室條幅、燈光、音響、茶飲等

2.提前進入接待崗位

一般的接待工作分以下幾個工作崗位：

迎接與引導

線上、線下簽到

引導入座

五、會議中的服務禮儀

1.會議進行中的標準規(guī)范及要求

會議會議進行中的服務要做到穩(wěn)重、大方、敏捷、及時。

其他服務會議按擬定的程序進行，應緊湊，不要出現冷場局面

會議接待服務具體要求

誠懇熱情、講究禮儀、細致周到、按章辦事、確保安全、會議保密

2.會中茶水服務的禮儀與操作規(guī)范（情景訓練）

3.會場服務人員行為基本要求：

服從上級領導

尊重同事

協調友鄰

六、會后服務禮儀

1.會議結束后，全部接待人員應分工明確地做好善后處理工作。

2.組織活動會議結束后，有時還會安排一些活動

3.送別根據情況安排好與會者的交通工作，使其愉快

4.清理會議文件

根據保密原則，回收有關文件資料

整理會議紀要

新聞報道

主卷歸檔

5.會議總結

場景模擬帶練：

1.會務會議接待場景實訓

會前場地布置

會中服務能力訓練

一、各類會議、活動的組織及禮儀要點

1、會議的各大分類

2、各類會議的共同點與區(qū)別

座談會

發(fā)布會

記者招待會

媒體采訪接待

二、會前準備的四項工作

1、確定會議主題

2、擬發(fā)會議通知

會議通知應包含的6項內容

3、起草文件—根據不同規(guī)格的會議而定

開幕詞（主持詞）

閉幕詞（總結詞）

主題報告（會議主體）

4、做好準備

對會務及接待人員做好專門的禮儀培訓

精心做好與會者的招待工作

會場布置與準備

座次安排

三、會議進行中，會議組織準備者的三項主要工作

1、例行服務

場外服務

場內服務

2、編寫會議簡要的

3、做好記錄

四、會議組織準備者在會議結束后的三項主要工作

1、形成會議文件

2、處理有關材料

3、提供返程便利

第四部分：客戶接待的宴請、住宿安排

一、客戶接待宴請的安排

1.根據企業(yè)宴請規(guī)格進行計劃

2.客戶宴請前的準備工作

人員的安排與配合

場地環(huán)境的設計

多項信息的強準備

3.宴請中的服務保障

菜式、菜品的設計

位次的安排

酒水的準備與服務

企業(yè)內宴請時間的靈活應對

4.宴請后的協調

二、客戶接待的住宿安排

1.留宿客戶的接待特點和注意事項

2.公務接待住宿安排應特別注意的5點

3.來賓住宿安排的四項注意

三、賓客送別的安排

1.送別的人員安排

2.送別的交通安排

3.送別人員的禮儀

課程總結

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區(qū)政府服務窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰(zhàn)經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發(fā)掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰(zhàn)應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務流程開發(fā)設計與優(yōu)化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產、志誠地產、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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