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【培訓對象】

客戶一線服務人員、企業服務部門培訓人員、負責人

【培訓人數】

50-60人

【培訓形式】

理論知識、引導技術、實戰演練、案例分析、小組討論

【課程背景】

隨著社會的發展和進步，客戶對企業的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。

好的客戶服務，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務人員訓練有素的服務技巧，熱情的服務態度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業性和規范性，使客戶產生信賴感。

【課程價值】

1.意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。

2.服務藍圖——引導學員分部門設計、梳理服務流程，通過理論加案例相結合，讓學員從理論的高度落地到工作流程實踐中，從而提升員工現場服務的意識與能力。

3.關鍵服務力——服務是一種能力，優質服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過程中面對客戶的服務及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。

【課程大綱】

模塊一：服務意識與服務心理學

學習活動：完美服務之星自檢

一、信息時代下的服務特征

1.服務意識提升能力模型

2.優質客戶服務的五要素

3.良好服務意識和表現

4.服務中的角色定位

5.影響客戶滿意度的5個維度

案例：客服中心服務意識缺失導致的投訴案例

二、提升服務的三大核心競爭力

1.受肯定的服務能力

2.練就服務客戶的功力

3.服務客戶需要積極情緒力

案例分析：企業內部需要服務意識嗎？

第二模塊：知己及彼——創造服務價值的關鍵能力

一、服務心理學---客戶心理分析

1.我們有哪些客戶類型

2.不同類型客戶的需求

3.不同類型的不同心理需求

4.如何滿足客戶的心理需求

性格測試：不同性格客戶的服務方式

二、新服務時代，客戶期望值與投訴預防服務能力

1.要求高，對瑕疵的“零容忍”

2.對流程要求簡單快捷

3.期待源于需求，不滿足于需求

4.個性化服務要求凸顯

5.提升預防客戶投訴的三項能力

第三模塊：關鍵服務力——服務技巧與溝通能力提升

一、看---觀察、識別客戶的技巧

1.觀察點-?身體語言、談吐氣質、情緒情感

2.觀察點-?分析客戶的需求、預測客戶的需求

3.記錄、總結、分析

二、聽---用心而不是用耳

1.傾聽的三個原則

2.傾聽的三個階段

3.有效傾聽的技巧

4.傾聽過程中最大的障礙

5.有效傾聽對我們的挑戰

案例分享：跨部門溝通——價值觀對溝通的影響

學習活動：你會聽嗎？---傾聽的實戰演習

三、行---用行動激發互動

1.職業化禮儀行為

2.設計一份服務超級腳本

3.關注沉默的客戶

4.更好的服務來自臨場創意

工具：服務藍圖設計

四、說---從真實到真誠的親和力表達

1.同理心表達滿足客戶需求

2.以“客戶為中心”的溝通方法

3. 傳遞積極信息

4.學會贊美的6大技巧

5.寒暄式表達的藝術

案例分析：客服中心，語音、語調、語氣的應用

五、如何與上級溝通

1.與上級溝通的五項準備

2.與上級溝通的四個要領

3.贏得上級信賴的五個技巧

4.向上及進諫的五個方面

5.挽救與上級矛盾的五原則

情景模擬：如何說服上級

案例分析：當與上級意見不一致時如何溝通？

課程總結

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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