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【課程收益】

建立處理客戶投訴的積極態(tài)度

了解和掌握處理客戶投訴的基本任務(wù)

了解和掌握基于客戶心理的客戶投訴的基本方法、步驟

了解客戶投訴的根本原因

掌握處理客戶投訴的基本程序和權(quán)限

了解和掌握從根本上降低客戶投訴的方法

建立積極的客戶關(guān)系管理理念，提升工作績(jī)效

【課程大綱】

一、態(tài)度：客戶投訴是好事還是壞事

―投訴是客戶在告訴你，他還在乎你

二、處理客戶投訴的基本任務(wù)

1.平息客戶的怒火

2.力圖變壞事為好事

3.作為客戶代言人，督促內(nèi)部整改

三、處理客戶投訴的基本方法

1.客戶投訴處理六步驟法

―略微顯示吃驚（但不能用語(yǔ)言表示，只能用表情顯示）

―低位坐下

―反饋式傾聽(tīng)

―重復(fù)對(duì)方的話

―指出對(duì)方的感受

―誠(chéng)意處理

2.其他輔助方法

3.忌語(yǔ)："我們從來(lái)沒(méi)有這種事。"

4.給顧客優(yōu)惠并非永遠(yuǎn)是上策

四、客戶投訴根本起因

1.區(qū)分客戶需求與客戶投訴

2.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

3.客戶期望

4.客戶需求

5.客戶承諾

五、建立處理客戶投訴處理的流程

1.客戶最反感的是投訴無(wú)門(mén)，投訴無(wú)效

2.受理投訴，給予客戶被重視的感覺(jué)

3.處理投訴，站在公司的立場(chǎng)，維護(hù)客戶的利益

4.投訴處理反饋

5.定期征求客戶的建議

6.客戶投訴處理權(quán)限

六、從客戶投訴發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，用項(xiàng)目管理改善問(wèn)題，建立良性的循環(huán)

1.正向思考與反向思考

2.連問(wèn)5個(gè)為什么解決根本問(wèn)題

3.項(xiàng)目管理四要素

4.用PDCA建立良性循環(huán)

5.運(yùn)用目標(biāo)管理，降低客戶投訴率

七、客戶關(guān)系改善，變客戶投訴為客戶忠誠(chéng)

1.栽花效應(yīng)：參與造就認(rèn)同

2.客戶分群與分級(jí)

3.維持客戶關(guān)系的20種方法

結(jié)束部分：課程回顧、收獲分享、合影留念

朱老師

朱華老師（孝感）

★北京大學(xué)EMBA,TSDC銷(xiāo)售主管訓(xùn)練系統(tǒng)創(chuàng)始人

★國(guó)家一級(jí)培訓(xùn)師

★北京大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)等十多家高等院校特聘講師

★曾任于中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行職員

★大連珍奧集團(tuán)區(qū)域經(jīng)理

★老人家科技發(fā)展有限公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

簡(jiǎn)介

朱老師現(xiàn)專注于微觀營(yíng)銷(xiāo)實(shí)操技巧、政策對(duì)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)的影響及企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的研究驗(yàn)證工作；曾主導(dǎo)老人家科技發(fā)展有限公司全國(guó)會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)模式的籌建；主導(dǎo)恒天藥業(yè)包裝全國(guó)大客戶營(yíng)銷(xiāo)體系的建立；參與西鳳酒純釀系列大客戶事業(yè)部的籌建在營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)報(bào)刊、網(wǎng)站發(fā)表文章數(shù)十篇。

朱老師從大型國(guó)企、跨國(guó)公司業(yè)務(wù)員做起，歷經(jīng)區(qū)域經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，曾擔(dān)任過(guò)大型企業(yè)總經(jīng)理，從一線業(yè)務(wù)員到高階團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，朱華老師積蘊(yùn)下了十分豐富實(shí)戰(zhàn)的大客戶銷(xiāo)售及團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)屢次創(chuàng)造集團(tuán)企業(yè)最佳，是真正的實(shí)戰(zhàn)專家。在實(shí)踐的錘煉下，朱華老師十分精于大客戶銷(xiāo)售技術(shù)與銷(xiāo)售策略制定，極其擅長(zhǎng)客戶需求開(kāi)發(fā)與解決方案呈現(xiàn)，能快速地把握到問(wèn)題的本質(zhì)并給出實(shí)用性的解決方法，風(fēng)格生動(dòng)、幽默、激情四射，具有極大的吸引力和感染力，內(nèi)容豐富實(shí)用，案例真實(shí)生動(dòng)、實(shí)效顯著，歷經(jīng)培訓(xùn)反饋，學(xué)員綜合評(píng)分在90分以上。

授課風(fēng)格

語(yǔ)言幽默、生動(dòng)流暢、充滿激情，感染力強(qiáng)；關(guān)注成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，采用靈活的教學(xué)方式，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的效果

朱老師從基層做起，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，廣博的知識(shí)，讓學(xué)員從整體高度上精準(zhǔn)掌握知識(shí)點(diǎn)。

案例豐富，觀點(diǎn)鮮明，見(jiàn)解獨(dú)特。朱老師從追求實(shí)戰(zhàn)的研究視角、鮮明的學(xué)術(shù)個(gè)性和從不同角度闡述觀點(diǎn)，具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，贏得參訓(xùn)學(xué)員一致好評(píng)。

注重學(xué)員學(xué)習(xí)效果，從動(dòng)作到理念，魚(yú)漁兼顧，崇尚學(xué)員學(xué)習(xí)完成后能自動(dòng)自發(fā)的分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。

主講課程

《如何打造高績(jī)效營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)》

《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》

《贏在溝通》

《高品質(zhì)客戶服務(wù)》

《銷(xiāo)售人員的招、選、育、用、留》

《渠道管理》

《區(qū)域市場(chǎng)的精耕細(xì)作》

《創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》

《如何打造金牌經(jīng)銷(xiāo)商》

《大客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)》

《客戶關(guān)系管理》

《營(yíng)銷(xiāo)管理》

《心理學(xué)在銷(xiāo)售中的應(yīng)用》

《銷(xiāo)售人員的情緒壓力管理》

《提問(wèn)式銷(xiāo)售》

《營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議管理》

服務(wù)客戶

【金融服務(wù)業(yè)】中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行黃岡市分行、農(nóng)行英山縣支行、平安保險(xiǎn)孝感分公司、貴州省財(cái)政干部學(xué)校、孝感郵政儲(chǔ)蓄銀行、工行太原支行、安徽中行、江蘇鹽城農(nóng)行、江蘇淮安農(nóng)行、石家莊工行等

【醫(yī)療醫(yī)藥、化工】安科醫(yī)療器械、大連珍奧集團(tuán)、山東科爾、河南春都藥業(yè)、湖北老人家健康科技、湖北達(dá)圣元、江蘇恒瑞制藥、江蘇黃河制藥、西安瀾泰藥業(yè)、應(yīng)城恒天藥業(yè)、湖北御金丹藥業(yè)、孝感中藥材公司、錦華苑口腔、佑爾康大藥房（連鎖）、孝感血防醫(yī)院、泰維醫(yī)療器械、富邦科技、恒天藥業(yè)、邦德化工、新都化工、久大制鹽。

【房地產(chǎn)、家居建材】湖北民邦集團(tuán)、海山應(yīng)置城、利群集團(tuán)、孝感市家居建材行業(yè)協(xié)會(huì)、保利廣場(chǎng)、浩峰裝飾、嘉禾裝飾、圣象地板、皮阿諾櫥柜、金一華府、歐派櫥柜、紅塔地板、索菲亞櫥柜、東鵬陶瓷、箭牌衛(wèi)浴、紅蘋(píng)果家私、桂橋家私、海天裝飾、卡米亞陶瓷、安居樂(lè)櫥柜、三江航天物業(yè)公司、鐵軍新苑物業(yè)公司、錦和家居、涌泉地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃、福新科技、萬(wàn)佳裝飾廣場(chǎng)。

【政府國(guó)企】華工科技 、惠維科技、湖北孝武集團(tuán)、中燃集團(tuán)、松林光電、漢光科技（4404） 、駿騰發(fā)自動(dòng)焊接裝備制造、天潤(rùn)產(chǎn)業(yè)布、湖北愛(ài)康汽車(chē)集團(tuán)、華中光電（238）、原創(chuàng)食品、應(yīng)城市經(jīng)信局 、萬(wàn)事達(dá)國(guó)際酒店、孝感市交警執(zhí)法大隊(duì)、孝感市城管執(zhí)法大隊(duì) 、和合珠寶 、和合微晶玻璃、航天三江集團(tuán) 、大禹電氣、中石油孝感銷(xiāo)售分公司、中石油潛江分公司、中石油隨州銷(xiāo)售分公司、總裁網(wǎng)湖北運(yùn)營(yíng)中心、科訊時(shí)代、青云鞋城、中商集團(tuán)、繼瑞商貿(mào)。

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