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【課程大綱】

第一單元：提升客戶感知

一、客戶感知與服務接觸——銀行的服務能力取決于客戶的感知

二、從服務感知流程看大堂經理的使命與職責

三、感知核心因素1：塑造優良的服務環境

1. 核心觀念：人造環境、環境造人

2. 硬件環境

a) 從里到外的硬件環境

b) 銀行大堂功能設置、分區深度解析

3. 軟件環境：銀行大堂經理的行為規范

4. 客戶客戶共同創造良好的環境——秩序維護

四、感知核心因素2：提供專業優質的服務

1. 優質服務=真誠+個性+專業的服務

2. 真誠服務的表現形式——禮儀與態度

3. 個性化服務=常規服務+針對性服務

4. 專業服務的標準：滿意、快速、精確

五、感知核心因素3：讓客戶感覺到被“愛”

1. 核心觀念：讓每個客戶感覺到他得到了他需要的“愛”

2. 客戶識別

a) 客戶識別流程

b) 第一時間關注進入網點的客戶

c) 三種狀態下的客戶需求判斷

d) 大堂客戶識別的四個技巧

3. 客戶分流（流程、原則、話術、注意點）

a) 貴賓客戶分流引導流程

b) 潛在貴賓客戶分流引導流程

c) 一般客戶分流引導流程

d) 如何讓客戶心甘情愿被分流

第二單元：加強客戶溝通

1. 主動和客戶保持雙向的溝通

2. 把握好溝通距離

3. 把控好雙方的情緒

4. 大堂經理高效溝通核心技能

a) 純真微笑的實質

b) 觀察與聆聽——領先客戶一步，做客戶的知音

c) 迎合與贊美——快速拉近與客戶的心里距離

d) 快速和客戶建立親和關系的技巧

e) 快速贏得客戶信任的技巧

第三單元：滿足客戶需求

1. 對客戶需求的核心理解

2. 顯性需求與隱性需求

3. 用提問探尋客戶各層次的需求

a) 兩類六種類提問方式

b) 建立提問循環

4. 滿足客戶需求——產品介紹、體驗、和運用

a) 三段式產品介紹技巧

b) 讓客戶參與產品體驗——體驗營銷話術設計

c) 教練客戶使用產品的步驟與操作要點

5. 引導客戶需求的話術技巧

a) 群牧效應的運用

b) 1+1語言模式

6. 現場演練

a) 如何引導并教會客戶使用手機銀行、網上銀行、電視銀行

b) 如何引導客戶關注并選擇理財產品(以基金定投和理財保險為例)

第四單元：鞏固客戶關系

1. 快速牢固記住客戶的技巧

2. 客戶投訴與抱怨處理

a) 鼓勵客戶發泄

b) 充分道歉

c) 收集信息

d) 承擔責任

e) 讓客戶參與意見

f) 跟蹤服務

3. 客戶預期管理兩步法

4. 保持和客戶的有效溝通，響應客戶的需求

朱老師

朱華老師（孝感）

★北京大學EMBA,TSDC銷售主管訓練系統創始人

★國家一級培訓師

★北京大學、中山大學、華南理工大學等十多家高等院校特聘講師

★曾任于中國農業銀行職員

★大連珍奧集團區域經理

★老人家科技發展有限公司營銷經理、培訓總監

簡介

朱老師現專注于微觀營銷實操技巧、政策對醫藥營銷的影響及企業營銷管理的研究驗證工作；曾主導老人家科技發展有限公司全國會所營銷模式的籌建；主導恒天藥業包裝全國大客戶營銷體系的建立；參與西鳳酒純釀系列大客戶事業部的籌建在營銷專業報刊、網站發表文章數十篇。

朱老師從大型國企、跨國公司業務員做起，歷經區域經理、營銷經理、營銷總監，曾擔任過大型企業總經理，從一線業務員到高階團隊領導，朱華老師積蘊下了十分豐富實戰的大客戶銷售及團隊訓練經驗，曾經帶領團隊屢次創造集團企業最佳，是真正的實戰專家。在實踐的錘煉下，朱華老師十分精于大客戶銷售技術與銷售策略制定，極其擅長客戶需求開發與解決方案呈現，能快速地把握到問題的本質并給出實用性的解決方法，風格生動、幽默、激情四射，具有極大的吸引力和感染力，內容豐富實用，案例真實生動、實效顯著，歷經培訓反饋，學員綜合評分在90分以上。

授課風格

語言幽默、生動流暢、充滿激情，感染力強；關注成年人的學習特點，采用靈活的教學方式，達到“潤物細無聲”的效果

朱老師從基層做起，有著豐富的實戰經驗，廣博的知識，讓學員從整體高度上精準掌握知識點。

案例豐富，觀點鮮明，見解獨特。朱老師從追求實戰的研究視角、鮮明的學術個性和從不同角度闡述觀點，具有很強的系統性和實操性，贏得參訓學員一致好評。

注重學員學習效果，從動作到理念，魚漁兼顧，崇尚學員學習完成后能自動自發的分析問題，解決問題。

主講課程

《如何打造高績效營銷團隊》

《顧問式銷售技巧》

《贏在溝通》

《高品質客戶服務》

《銷售人員的招、選、育、用、留》

《渠道管理》

《區域市場的精耕細作》

《創新營銷》

《如何打造金牌經銷商》

《大客戶的開發與維護》

《客戶關系管理》

《營銷管理》

《心理學在銷售中的應用》

《銷售人員的情緒壓力管理》

《提問式銷售》

《營銷會議管理》

服務客戶

【金融服務業】中國農業銀行黃岡市分行、農行英山縣支行、平安保險孝感分公司、貴州省財政干部學校、孝感郵政儲蓄銀行、工行太原支行、安徽中行、江蘇鹽城農行、江蘇淮安農行、石家莊工行等

【醫療醫藥、化工】安科醫療器械、大連珍奧集團、山東科爾、河南春都藥業、湖北老人家健康科技、湖北達圣元、江蘇恒瑞制藥、江蘇黃河制藥、西安瀾泰藥業、應城恒天藥業、湖北御金丹藥業、孝感中藥材公司、錦華苑口腔、佑爾康大藥房（連鎖）、孝感血防醫院、泰維醫療器械、富邦科技、恒天藥業、邦德化工、新都化工、久大制鹽。

【房地產、家居建材】湖北民邦集團、海山應置城、利群集團、孝感市家居建材行業協會、保利廣場、浩峰裝飾、嘉禾裝飾、圣象地板、皮阿諾櫥柜、金一華府、歐派櫥柜、紅塔地板、索菲亞櫥柜、東鵬陶瓷、箭牌衛浴、紅蘋果家私、桂橋家私、海天裝飾、卡米亞陶瓷、安居樂櫥柜、三江航天物業公司、鐵軍新苑物業公司、錦和家居、涌泉地產營銷策劃、福新科技、萬佳裝飾廣場。

【政府國企】華工科技 、惠維科技、湖北孝武集團、中燃集團、松林光電、漢光科技（4404） 、駿騰發自動焊接裝備制造、天潤產業布、湖北愛康汽車集團、華中光電（238）、原創食品、應城市經信局 、萬事達國際酒店、孝感市交警執法大隊、孝感市城管執法大隊 、和合珠寶 、和合微晶玻璃、航天三江集團 、大禹電氣、中石油孝感銷售分公司、中石油潛江分公司、中石油隨州銷售分公司、總裁網湖北運營中心、科訊時代、青云鞋城、中商集團、繼瑞商貿。

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