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【課程背景】

隨著國家經濟的發展，人民生活水平的提升，零售業務發展不可限量，商業銀行必須應對挑戰，迎難而上，創出一片新天地。其中消費升級，消費金融場景化將是未來發展的趨勢，商業銀行怎樣打造消費金融場景，提升客戶體驗，增強獲客能力是當前我們必須面臨解決的問題。

【課程目標】

1、了解商業銀行零售業務銷售服務轉型的目標有哪些，并結合自身的資源和優勢，思考零售業務轉型的方向。關鍵是要解決理念和認知方面的問題。

2、商業銀行消費金融場景建設的五項要點，包括獲客，分析客戶，營銷活動，客戶轉化和客戶挖掘，數據收集分析要點介紹成為貫穿主線。

3、做強消費金融市場研判，幫助學員了解消費金融場景建設邏輯，掌握商戶談判技巧，管理方法。提出消費金融場景運營工作3要素。

【授課對象】

商業銀行消費金融部門負責人（包括個人信貸部們和銀行卡分期部門）支行綜合服務經理，以及崗位考核指標包含消費金融貸款項的人員。

【課程大綱】

第一講：零售業務轉型是商業銀行發展的必經之路

一、第十四個五年計劃“共同富裕”的要求

二、國家經濟發展市場需求決定的

三、商業銀行盈利要求決定的

四、國外發達國家商業銀行發展借鑒

五、消費金融未來發展大有可為

第二講：消費金融場景建設邏輯

一、站在客戶的角度思考問題

二、消費金融不是簡單的貸款業務

三、消費金融場景化是未來大趨勢

四、消費金融核心是服務客戶非金融需求

五、要將金融服務融入非金融場景中

第三講：消費金融場景建設五項要點

一、利用自身資源選擇非金融合作場景

二、不是客戶共享，而是共同發展的理念

三、消費金融產品是為非金融服務的嵌入其中

四、要有成熟的數據采集管理模式

五、非金融商戶的運營維護

第四講：消費金融場景建設策劃流程

一、觀念轉變，從上到下統一思想，能夠形成工作合，力推動消費金融場景建設。

二、研究消費市場，分析合作商戶

三、建設統一的管理模式，形成場景融入步驟

四、構建模塊化產品輸出模式

五、研究線上化、數字化服務模式

六、試點推廣與全面推廣

七、階段性分析數據，設計創新產品流程

八、制定客戶、商戶運營服務流程

九、提升場景與產品的融合度

第五講：賦能消費金融場景建設要點

一、數字化客戶管理應用

二、新媒體運營實現客戶服務創新

三、非金融場景建設實現獲客、活客

四、營銷活動與投教沙龍

五、售后服務與產品復購技巧

【課程總結】

零售業務轉型是商業銀行未來發展的決勝之戰，目前不管是場景金融、數字化轉型、大數據賦能等均是零售業務轉型的具體表現形勢。消費金融（特別是銀行卡分期業務）是未來零售業務獲利最主要的業務種類。本課程通過研究分析商業銀行零售業務轉型發展過往情況，結合自身經驗時間，設計以客戶為中心的消費金融業務非金融場景建設發展模式，幫助授課對象在消費金融業務發展方面有所建樹，少走彎路。

本課程分授課和幫扶兩個部分。其中授課6課時時間，主要宣講理念、觀點、方法論等，促使授課對象形成系統的理論基礎。幫扶主要針對試驗網點進行一對一的轉型發展流程設計，轉型步驟規劃和實施工作安排建議等，第一階段初步設計為一個月的時間，后續根據網點轉型情況分析后續工作安排。與此同時，協助網點開展客戶運營管理，服務流程設計，以及對應的人員培訓，初步完成網點消費金融場景建設。

其他說明：本課程主要結合自己工作經歷，總結的工作經驗和技巧，通過移動互聯網下新營銷理念（如大數據，線上化等）營銷工具的賦能，形成網點零售業務特色經營轉型的新方法，助力商業銀行網點在未來競爭中能夠找到自身發展的新方式。

臧老師

臧魯嘉

——商業銀行零售業務全方位解決專家

曾任中國銀行總行跨境項目營銷主管

曾任中國銀行山東省分行網絡金融部市場營銷主管

曾任中國銀行濟南分行副總經理

世界500強企業中國銀行股份有限公司，19年工作經驗

履歷從分理處-支行-二級分行-省分行-總行，跨越5級機構

中國銀行就職期間獲得總行級優秀培訓講師

經歷銀行零售業多次轉型發展，第一批互聯網金融的探索者

咨詢服務超15家的中央企業、上市民企、快速成長型企業

獲得國家認證全媒體運營師，研究實操新媒體、數字化轉型

超過 10 家金融機構的特聘講師，超過 100+場的實戰培訓經驗，客戶返聘率高

【擅長領域】商業銀行零售業務傳統營銷、服務提升、網點運營、開門紅

商業銀行零售業務數字化營銷、服務提升、網點運營、開門紅

【個人簡介】

教育背景：臧老師大學本科計算級專業畢業后，搶抓市場轉型電子化轉型時機進入中國銀行工作，通過企業大學完成金融學業，成為金融+科技的復合型人才。

企業經歷：臧老師在中國銀行股份有限公司工作了19年時間，履歷豐富，歷經網點柜員-分行產品經理-分行零售條線管理人員-網點負責人-省級零售條線管理者-總行網點研究與賦能項目負責人，在政策制定、項目執行、活動擬定與推廣、網點運營和線上經營等方面均有創新發展和實際操作。參與總行跨境金融APP的設計、開發與運營；總行個人數字金融轉型發展多項制度制定，參與《中國銀行業金融場景白皮書》的編寫。負責過省級、市級個人金融業務數字化轉型發展的實施方案編寫，親自參與商業銀行線上化運營操作。長期在省、市級個人金融業務管理崗位，對個人負債、資產、中間、理財、信用卡業務等非常熟悉；研究產品、客戶、渠道等基本情況與配置融合；全面負責營銷活動，隊伍管理，風險防控等操作工作。在網點負責人級管轄支行負責人期間親自參與過項目營銷，客戶營銷和活動營銷，并實踐過創新營銷方案與一線創新管理。

咨詢和培訓經驗：臧老師在中國銀行工作期間一方面負責系統內的各類兼職講師培訓工作，累計參與培訓場次超過150余次，既有新入行大學生、管培生零售業務產品培訓；又有針對網點負責人的、客戶經理的零售業務轉型發展，營銷技巧，營銷活動，考核管理培訓；還有針對管轄支行、二級分行管理人員的個人金融數字轉型，網點轉型及場景營銷等培訓。另一方面作為優秀的系統內講師，前往合作單位或關系單位進行培訓，包括山東省建行，臨商銀行，工銀安盛人壽保險山東分公司，五礦信托，永安期貨山東分公司，中信保誠人壽保險公司家族信托辦公室、南山集團等10于家機構，好評率達到100%。典型項目包括：

以中國銀行山東省分行專家組成員的身份，主持了省轄內網點零售業務轉型培訓，對象為山東中行全省521加網點的負責人，內容包括零售業務轉型發展網點人員配置及考核管理，零售業務特色化經營邏輯，網點轉型發展實施步驟等。培訓當年實現全省個人存款新增30%，基金、理財、保險等產品增長超過120%。網點賦能零售業務發展也推動了一批網點負責人走上更高的工作崗位。

以交流專家身份前往臨商銀行總行專項培訓輔導網點開門紅實施策略，包括網點開門紅營銷策略，內部管理方案，指標設定與利潤平衡，重點客群營銷維護，數字化賦能等。通過集中培訓，試點支行網點輔導，全轄推進等方式不斷推進方案實施和策略優化，歷經1個多月的時間完成項目。重點輔導支行網點實現個人存款，個人有效客戶快速增長，增長率均超過前一年的50%，全轄個人存款累計增長超過25%，零售業務營業利潤增長超過15%，超額完成行黨委擬定目標。

以聯合項目經理身份參與中國移動山東分行司重點客戶答謝、營銷、維護項目。針對中國移動全省移動通訊客戶開展專項挖潛以及新客戶營銷拓展。個人通過創新整合權益平臺搭建策略，以及金條積分兌換，輔助線上線下結合推進的方式，圓滿完成既定任務。累計實現268套餐客戶增長超過3000+，完成計劃的150%，與此同時，完成線上客戶權益平臺搭建，實現線上拓客超過30000+。

臧魯嘉老師期望通過網點零售業務轉型理論創新，運用數字化營銷、場景營銷和線上線下一體化策略賦能網點，輔助以網點精細化管理策略，促進商業銀行零售業務轉型發展，更好的服務于客戶大眾，為國家十四五規劃實現“共同富裕“貢獻自己的力量。

【授課風格】

堅持目標導向，將工作經歷、實踐創新和培訓授課有效融合。

擅于從問題角度出發，運用場景化的方式激發學員思考解決問題；擅長運用豐富的實踐經驗，以案例，角色扮演，模擬實踐的方式提升授課效果。

強調可操作性，兼顧理論傳導和技能提升，注重學以致用。

語言詼諧幽默，善于調動課堂氣氛，提升學員積極性。

【主講課程】

《個人金融業務開門紅怎樣抓住核心指標實現突破》

《非金融場景運營賦能銀行網點實現獲客、活客》

《數字化營銷銀行網點怎樣“玩”》

《怎樣打造數據中臺創新營銷活動策劃與實施》

《站在風口上起飛：新媒體運營怎樣賦能網點營銷》

《實踐干貨：賦能網點零售業務特色化經營規劃》

《數字化時代的客戶體驗管理與卓越廳堂服務》

《銀行金融產品營銷案例分析》

【服務客戶】

中國銀行、中國移動、臨商銀行、工銀安盛、建設銀行、浙商銀行、永安期貨、中信證券、中信保誠、泰康保險、大都會保險、南山集團、山東航空、山東文旅、山東高速、中慧城通、山東廣電、美遜互動。

【客戶評價】

臧魯嘉老師我認識已有15年了，親眼見證了其一步一步的成長，不管是在中行分行工作，還是前往北京總行工作，我們始終保持聯系，經常一起研究探討銀行零售業務創新轉型發展，其始終站在行業的前沿去思考問題，可見他的學習能力和創新能力。在與其合作的幾個項目中，臧老師充分展現了其對商業銀行零售業務創新發展的深刻理解，真正做到了理論和實踐的結合，與此同時其擅于創新，從實踐角度出發制定規劃解決問題的優良特質也得到了充分印證。

——臨商銀行行長 周曙光

臧魯嘉老師從柜員成長為獨擋一面的零售業務條線負責人，擁有豐富的個人經歷。沉浸銀行零售業務產品經理崗位7年時間，打下了堅實的理論基礎；10余年的管理實踐經驗造就了堅實的大局意識；幾年的互聯網金融實操展現了創新能力和融合能力。臧魯嘉老師非常熟悉個人金融業務全條線產品，擅于研究產品與客戶，客戶與渠道的配置融合，并擁有全面的實踐經驗。既能夠策劃全轄零售業務創新發展，又能夠帶領基層機構沖鋒陷陣，是難得的銀行零售業務專家。

——中國銀行山東省分行渠道管理部副總經理 侯少東

我們認識時間不長，但對臧魯嘉老師的銀行零售業務專業能力十分佩服。從我們合作的幾個項目中感覺到臧老師不光知其然，而且知其所以然，并且能夠從實操角度出發，安排步驟真正解決實際問題，得到了公司學員的廣泛贊許。

——中信保誠英華傳家辦公室CEO 曹彤

臧魯嘉老師雖然進入互聯網領域時間不長，但已經深入領悟了新媒體運營、大數據營銷和場景化營銷的精髓，更難的是其擁有的銀行知識，創新能力和融合技能。與臧老師合作的項目均取得了預期的效果目標，不管是臧老師線上可還是線下課均得到學員的好評，得分名列前茅。

——山東美遜互動廣告傳媒有限公司總經理 李雄

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