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【課程背景】

隨著智能制造、人工智能與數(shù)字經(jīng)濟的快速發(fā)展，第四次科技革命的浪潮撲面而來，

傳統(tǒng)的客服服務(wù)模式也逐漸在進行變革，在數(shù)字經(jīng)濟形勢下，客戶對企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求，企業(yè)與客戶矛盾也在潛在升級，容易造成企業(yè)的新的風險點，而競爭對手的服務(wù)體系和科技管理能力的的升級，要求企業(yè)必須思考構(gòu)建服務(wù)體系的建設(shè)和改造升級這。而以客戶體驗感為中心的新的服務(wù)理念，不僅在銷售領(lǐng)域也逐步向運營、售后領(lǐng)域進行替代更新，新的時代到來，每個企業(yè)能做的就是改變自己，擁抱時代。

在這個歷史性的時代面前，企業(yè)家如何探尋新的服務(wù)體系發(fā)展趨勢，更新服務(wù)理念、做適合企業(yè)本身的創(chuàng)新？

企業(yè)在如何做做好服務(wù)管理，改變目前一線人員服務(wù)意識淡薄，服務(wù)品質(zhì)無競爭力的困局？如何做好風險及投訴客戶的溝通，提升服務(wù)避免風險？

企業(yè)為什么要做提升客戶體驗感，服務(wù)領(lǐng)域的如何做好客戶體驗感，如何在工作中挖掘和創(chuàng)新方法，輸出新的服務(wù)理念？

如何向標桿和先進企業(yè)學(xué)習，借鑒新的售后及運營服務(wù)理念，做好體系性構(gòu)建的構(gòu)建？

這些是我們企業(yè)經(jīng)營者目前服務(wù)領(lǐng)域最重要的課題，也是本課程的內(nèi)容所在。

課程突破了更新許多新的理念，缺少模型方法的瓶頸，還原現(xiàn)實服務(wù)環(huán)境中一個個實際發(fā)生的案例。解決學(xué)員在企業(yè)服務(wù)升級轉(zhuǎn)型的過程中面臨的“無思想、無借鑒、無理論”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，帶領(lǐng)企業(yè)踏上成功的升級轉(zhuǎn)型之路， 實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的十倍成長。

【課程收益】

了解數(shù)字經(jīng)濟新形勢下，服務(wù)體系的趨勢，及如何構(gòu)建服務(wù)體系

掌握企業(yè)服務(wù)意識提升的三個底層邏輯，和九個必要元素

掌握企業(yè)轉(zhuǎn)型實施客戶體驗管理的幾個重要指標，四步做好體驗管理

掌握企業(yè)人員通過五步與客戶進行同理心溝通，及如何通過非語言溝通提升服務(wù)品質(zhì)

掌握制定公司升級轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，構(gòu)建科學(xué)有效的服務(wù)體系系統(tǒng)方法的構(gòu)建

掌握企業(yè)如何進行負面聲音管控，提高企業(yè)綜合性的服務(wù)品質(zhì)和能力

【課程對象】

董事長、總裁、總經(jīng)理、運營副總經(jīng)理、運營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程大綱】

一、企業(yè)客服的三個核心問題是什么？如何解決？

1、企業(yè)客服的三個核心問題

提升客戶服務(wù)體驗感，提高企業(yè)綜合競爭力

打造具有服務(wù)意識和技能的專業(yè)性團隊

防范及科學(xué)處理服務(wù)引發(fā)的風險

2、解決問題的兩個關(guān)鍵動作

以客戶服務(wù)體驗感，進行體系建設(shè)

提升溝通和處理服務(wù)問題的技能

二、如何提升企業(yè)的服務(wù)意識？

1、什么是服務(wù)意識？

2、客戶認為好的服務(wù)都有哪些幾個元素

服務(wù)的節(jié)奏快，及時性強

服務(wù)的態(tài)度好，積極性高

服務(wù)能夠個性化、人性化

服務(wù)細致入微，走進內(nèi)心

服務(wù)與客戶積極溝通、互動

3、服務(wù)意識提升的三個邏輯

?完善企業(yè)服務(wù)技能的培訓(xùn)、人性化管理

?創(chuàng)新體制與激勵機制薪酬結(jié)構(gòu)

?標準化和量化的服務(wù)流程

案例：海底撈服務(wù)員的服務(wù)意識

工具：如何梳理企業(yè)的標準化流程幾個維度

三、企業(yè)如何打造以客戶體驗感的系統(tǒng)思維

1、什么是客戶體驗感？客戶體驗感的關(guān)鍵指標及工具

什么是客戶體驗感？客戶體驗感的幾個方面

客戶滿意度（CSAT)指標

凈推薦值（NPS)

HEART模型客服領(lǐng)域的運用

案例：星巴克“五感”營銷策略的運用

工具：NPS設(shè)計的幾個要素

2、企業(yè)提升客戶體驗感的幾把關(guān)鍵鑰匙

獲知客戶感知度——提升客戶體驗的基礎(chǔ)

關(guān)鍵節(jié)點管理——提升客戶體驗的關(guān)鍵

解決需求有質(zhì)量、有溫度——提升客戶體驗的核心

3、四步驟做好客戶體驗管理

繪制客戶旅行地圖

關(guān)鍵性觸點的數(shù)據(jù)收集與有效傾聽

搭建服務(wù)體系，及時響應(yīng)并提供服務(wù)與方案

有效利用技術(shù)資源、信息資源

案例： 寶馬通過客戶觸點延伸，提升品牌體驗

工具：如何設(shè)計你所在企業(yè)的“客戶旅程地圖”

四、企業(yè)客服人員如何高情商溝通模型

1、同理心溝通五步法，建立和諧信任的關(guān)系

積極傾聽判斷客戶真實訴求

描述分享客戶情感標簽

走進“客戶世界”同頻共振

“幫助者”的角色扮演

反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法

2 重視非語言溝通，及時解決客戶需求

識別客戶的情緒符號

了解幾種肢體語言透露出的信息

打造有魅力的行為影響力

3、非理性客戶的接觸與處理技巧

案例：歷時一年，如何處理非理性高額索賠上訪客戶

案例：我是如何讓客戶“化怒為喜”

五、向華為學(xué)習——ITR數(shù)字化售后服務(wù)思維借鑒

1、ITR售后模型的基本概述及特點

ITR底層邏輯與四個基本特征

ITR創(chuàng)新的流程化管理模式

4、ITR思維模式在客服體系構(gòu)建中的思考

理念創(chuàng)新：打破部門本位 以服務(wù)為中心橫線聯(lián)動

人員優(yōu)化：分層級、分梯次，整合優(yōu)質(zhì)資源

渠道優(yōu)化：數(shù)字化多渠道收集、反饋、溝通,信息共享

建構(gòu)優(yōu)化：服務(wù)流程、制度建設(shè)、組織建設(shè)、標準建設(shè)四位一體

3、數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)的三個核心

用數(shù)字化的方案取悅客戶

用數(shù)字化活動接近客戶

用數(shù)字化的方式完善運營

案例：華為售后服務(wù)流程梳理與思考

案例：利用人工智能，安進（Amgen）成為以患者為中心企業(yè)

六、企業(yè)重視負面聲音管控與分析

1、分析負面聲音的三個層次

通過數(shù)據(jù)真相——數(shù)據(jù)層面分析

透過制度找短板——制度體系層面分析

橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析

2、管控負面聲音的兩個方法

“五方面”補充建設(shè)完善體系建設(shè)

“四個角度”制定提升的方案

討論：分析你所在企業(yè)如何進行管控，并設(shè)計一頁紙的清單

曾老師

曾凡濤老師

——企業(yè)溝通談判與投訴處理實戰(zhàn)專家

FBI危機談判之企業(yè)運用實踐方法的開發(fā)者

曾任中國平安保險黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師， 多次擔任非理性、疑難案件專案組成員

曾任省級主流媒體黑龍江電視臺刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場采訪、報道人

現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項目負責人

輿情風險防控、客訴談判、合規(guī)風險領(lǐng)域講師

具有法律專業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢顧問

【個人簡介】

曾凡濤老師擁有世界500強企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實戰(zhàn)經(jīng)驗（其中8年保險投訴處理與應(yīng)對經(jīng)驗，2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗），結(jié)合FBI國際危機談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國內(nèi)警務(wù)危機事件談判理論，在處理風險投訴案件實戰(zhàn)、與企業(yè)危機談判上均取得顯著工作成績。

曾老師曾在平安公司任職期間，中國平安構(gòu)素有保險行具有極高的聲譽。擁有超過1800余件保險投訴案件談判實戰(zhàn)經(jīng)驗，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過渡維權(quán)、自殺脅迫等特風險案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

在擔任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對刑事案件犯罪嫌疑人進行現(xiàn)場訪談，善于通過于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄印⑦M行同理心溝通交流。

創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動撤訴，降低客戶索賠金額等實戰(zhàn)談判案例

在中國平安期間，是省分公司投訴培訓(xùn)體系開發(fā)主要負責人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問題，設(shè)計實操工具，提煉技巧，開發(fā)了多門培訓(xùn)課程，如曾開發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風險應(yīng)對策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險運營合規(guī)經(jīng)營》、《保險合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營能力的提升。

曾老師結(jié)合談判實戰(zhàn)經(jīng)驗，進行歸納總結(jié)，對于企業(yè)在如何應(yīng)對非理性客戶談判，及自媒體下輿情風險防范進行了深入研究，同時結(jié)合FBI危機談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機構(gòu)的高度認同并用于實戰(zhàn)，取得良好的效果。

曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國企業(yè)的法律合規(guī)與風險防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機談判領(lǐng)域研究，保護消費者合法權(quán)益，在依法治國旗幟下，為幫助中國企業(yè)通過價值創(chuàng)新實現(xiàn)可持續(xù)成長，實現(xiàn)強企夢、強國夢而矢志奮斗！

【授課風格】

實戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動。

學(xué)以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實際情況，將深奧的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員，既有道法的運用，又術(shù)之精細，操作性極強，學(xué)能致用。

能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識和技能的同時幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風格塑造。

解渴、過癮、實用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學(xué)習：危機談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學(xué)習：情緒談判法之非理性客訴談判運用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機：保險客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗感CEM，企業(yè)客服體系升級》

【服務(wù)客戶】

中國平安、君康保險、杭州銀行、上海銀行、平安普惠、政府機關(guān)等。

【學(xué)員評價】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學(xué)習，特別注重于一般實踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程，我曾多次邀請曾老師為保險行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn)，管理干部及員工都收獲較好的評價！。

——時任君康保險黑分公司運營經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過多年保險投訴談判的經(jīng)驗打磨，并且借鑒吸收了國外危機談判先進的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書寫歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風險規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人 李發(fā)海

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