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【課程背景】

服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；

隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜，能持續不斷地為客戶提供優質服務的企業在競爭中脫穎而出。這就需要企業的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。

打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。然而，對于大多數企業來說，客戶

服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。

本課程希望幫助學員，較為系統性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合自己的企業情況，搭建起適合本企業行業特點以及發展階段的客戶服務管理體系，進而為企業各相關部門提升服務水平、共鑄企業服務競爭優勢，創造完善良好的服務管理環境支撐。

【課程收益】

通過客戶服務的培訓，完整了解并掌握客戶服務中的各種技巧和方法，具備提供滿意服

務的能力

了解客戶抱怨的原因和客戶關系斷裂的原因

掌握處理客戶抱怨、投訴的策略和技巧

得如何建立客戶投訴管理制度

熟悉服務補救的策略和修復客戶關系的具體措施

【課程對象】

客服中心經理、主管，客戶服務專員、呼叫中心服務人員、銷售部服務人員

【課程大綱】

第一單元、處理客戶投訴的中國智慧

1、中庸文化土壤如何滋生了中國式投訴

2、因地制宜，必須掌握適合國情的投訴處理方法

3、為什么“給面子”是解決疑難客戶投訴的勝敗關鍵

4、喜歡的反義詞是什么

5、客戶投訴帶給服務者的三大人生機遇

6、處理客戶投訴的終極目標是什么

第二單元、服務彌補和鞏固客戶忠誠

1、問題解決型投訴客戶的特征與訴求分析

2、建立信任關系是能否實現客戶忠誠的核心策略

3、在事實不清時既不能承認也不能否認，但要讓客戶安心

4、受理環節讓客戶安心的“FEP”三段式話術結構

5、避免讓客戶勃然大怒的10大溝通障礙

6、安撫客戶，讓激動的情緒歸于平靜的“給面子”方法

7、演練問題漏斗：掌握客戶眼中的事實

8、包裝解決方案的3句話，讓客戶特別有面子

9、創造客戶感動才能創造客戶忠誠

10、 永遠比承諾的多付出一點：超越客戶期望

第三單元、情感撫慰和期望值管理

1、感情療傷型客戶的特征與訴求分析

2、界定無效投訴的標準

3、無效投訴來自過高期望值，落實客戶期望值管理的3個關鍵時刻

4、研討：訴前客戶期望值管理的機會之窗

5、演練：穩妥告知客戶無法解決他提出的抱怨

1）用開場白管控期望值，讓客戶做好心理準備

2）引導客戶面對現實，幫助客戶正確看待當前的困難

3）理解認同，讓客戶下臺階

4）堅持正面表達，協商可以提供的備選解決方案

5）識別和滿足客戶沒有說出的真實需求

第四單元、說服引導和投訴談判

1、小事化大型客戶的特征與訴求分析

2、絕大部分客戶不是惡意的，提出超高的要求是因為很生氣

3、通過換人、換地點、換時間讓客戶下臺階

4、真正的利益沖突是價值觀的沖突，演練掌握三步頂級說服引導方法

1）演練第一步：運用“重新架構法”改換全新視角，重新構建客戶的價值觀

2）演練第二步：運用“富蘭克林分析法”引導客戶趨利避害

3）演練第三步：運用“統一標準法”達成一致

5、以最低成本息事寧人的3個行動框架：時間、展現決心和替代方案

6、建立一個走向雙贏開局的5個關鍵

7、在中局有力地管理讓步過程的4項技術

8、在結局解決糾纏和鞏固客戶忠誠的3條定式

第五單元、客戶投訴標準化管理模式

1、用四個KPI評價投訴處理是否成功

2、投訴管理的三個方面

1）事前周密預防

2）事中圓滿處理

3）事后不斷改進

3、全公司各部門如何在組織上支撐投訴處理

4、投訴處理機制和流程的建立

第六單元、風險控制和危機管理

1、惡意索賠型客戶的特征與訴求分析

2、真正惡意的客戶是極罕見的，惡意投訴的界定標準

3、冷處理

1）什么樣的事情適合冷處理

2）讓冷處理發揮效果

4、壓制協商

1）計算委曲求全的利弊得失，為談判解決問題畫下成本底線

2）說話柔和，手握大棒：必須擺出可談也可不談的態度

3）“僵持”和“破裂”都是重要的壓力工具

4）很多人都不夠堅持，你可以利用對手的這一弱點

5、風險管控

1）淡化處理“最后通牒”的威脅

2）控制事態惡化擴散的方法

3）網絡危機管理的資源與三大模式

4）如果出現最壞情況，必須做好哪些預案

5）通過第三方解決消費糾紛的方式

第七單元、投訴管理事后提升

1、落實投訴管理問責制，誰出問題誰負責

2、建立投訴信息分析制度的要點

3、投訴后的總結完善

4、考核考評

5、系統性的優化

6、投訴管理培訓機制

7、全面的經驗推廣

8、類似問題的預警和預防

9、流程制度的優化完善

公老師

【專業資質】

17年呼叫中心及客服中心從業經驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經驗

客戶營銷及客戶關系管理實戰專家

中國聯通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監/商學院院長

【從業經歷】

供職行業和企業較為多元化，既有中國聯通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經驗，也有合資企業、電子商務新領域工作經驗，歷任省級培訓師、客服總監、培訓總監、組織發展部部長、商學院院長等多個職位，經驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰》《打造卓越服務》

《優質化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業素養與規劃》

心態與職業規劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態》《高效執行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業管理人員的工作挑戰及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發學員自我發現問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰方法和企業管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節國家電網《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

山東聯通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯通在線公司、湖南聯通、湖北聯通、河南聯通、山東聯通、湖北聯通、遼寧聯通、北京聯通、河北聯通、安徽聯通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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