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【課程背景】

生活中服務場景無處不在，去銀行辦理業務、去商場購物、去餐廳就餐等等，哪怕服務員給你遞來一張紙巾也是服務的細節。這是一個2分鐘的世界，一分鐘用來讓對方看到你、另一分鐘讓對方欣賞你！魔鬼存在于細節，細節暴露你的禮儀修為。在信息化的互聯互通時代，人民群眾的口碑至關重要，商業市場飛速發展的浪潮中，卓越的服務是企業的核心競爭力，一線窗口服務營銷人員是客戶群體直接接觸的重要辦事合作節點，處在承上啟下、連接左右、聯系內外的中樞環節，同時也是連接客戶的重要形象窗口，員工在工作中所展現出的個人工作態度、業務能力、職業素養直接反映了企業單位的管理、形象、與文化；正是這些點滴的親身感受影響著客戶群體的口碑與期盼。因此單位做好服務工作勢在必行，抓服務首先抓態度，立足實際，強化員工服務意識，提升服務能力，才能推動服務工作的有效落實。本課程著眼員工強化對服務的認識與深刻理解推進服務技能綻放企業服務之美。

【課程特色】

游戲互動---引導你主動意識到失禮之處

場景再現---一步步拆解、矯正你的錯誤動作

親和力強---知識點輸出深入人心

風趣幽默---愿意學的多 通俗易懂---方法技巧多

落地實用---簡單學的多 手段豐富---技巧用處多

持續跟蹤---聯絡指導多

【課程對象】

一線服務崗位員工、服務主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員

課程大綱

第一講：核心服務意識認知篇

一、何謂禮？何謂儀？

二、服務禮儀應遵循的基本原則

1. 尊重敬意

2. 真誠友善

3. 和睦相處

案例分享：服務禮儀的根本目的

三、服務認知

1. 什么是服務？什么是滿意的服務？

2. 兩者之間的差距是什么？

3. 提供滿意服務的核心是什么？

案例分析：什么才是滿意的服務

第二講：服務標準化之禮儀篇

一、專業的展示——儀態

1. 優雅站姿的塑造及訓練

2. 得體的眼神禮儀

3. 有感染力的微笑

4. 端莊坐姿的塑造及訓練

5. 矯健走姿的塑造及訓練

6. 鞠躬禮及恰當得體的手勢

現場演練：教師演示、學員訓練相結合

二、氣場的營造——儀表

1. 個人職業形象的塑造

2. 稅務人士的制服穿著要求

3. 儀容禮儀的基本要求

第三講：服務標準化之服務溝通篇

一、服務體驗中的關鍵時刻

1. 關鍵時刻：對于客戶滿意的價值

2. 峰終定律：高峰體驗和好的結束

案例：現實中各行業的關鍵時刻體驗

二、服務中的流程與節點

關鍵點一：客戶接待

1. ?微笑在服務中的意義

2. 如何微笑才能打動人

3. 問候語的不同情境

4. 問候語的語氣語調

5. 問候語的訓練

關鍵點二：理解需求

1. 客戶訴求的冰山模型

2. 客戶需求深度識別的四個方法

1）望：觀察能力訓練——觀察以探尋客戶需求

案例分析：描述你曾經服務過的客戶？

2）聞：傾聽能力訓練——聽出客戶的“弦外之音”

聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎

視頻分析：我們為什么不善于傾聽

練習：如何提高傾聽的技能？

3）問：提問能力訓練——提問以了解信息，掌握關注點

現場模擬：需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答？

4）切：反饋能力訓練——確保溝通信息的一致性

關鍵點三：回應與解答

1. 回應的三明治法則

第一層：同理心話術

現場討論：同理心話術有哪些？每組5句

第二層：精準的解答、解釋

第三層：服務意愿的話術

綜合訓練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術回應？

2. 服務溝通的方案意識

1）如何呈現客戶方案？

2）基于用戶使用場景的方案介紹

模擬訓練：常見的業務話術如何提煉？

關鍵點四：業務辦理

1. 業務辦理的基本要求：快速與準確

2. 業務辦理中的細節對服務評價的影響

1）如何強化客戶參與感？

2）如何滿足客戶知情欲？

3）如何強化客戶尊重感？

3. 有形原則：規范的手勢、舒服的動作

4. 有聲原則：請、謝謝、對不起

5. 寒暄技巧：融洽與顧客的關系

6. 肯定原則：對任何積極行為給予贊美

模擬訓練：不同情境下對客戶進行一句話肯定贊美訓練

關鍵點五：結束與送別

1. 確認服務結果

2. 做好后續業務說明

3. 表達感謝與肯定

4. 告別客戶：迎三送七原則

情景模擬：讓客戶眼前一亮、心中一暖的服務結尾

周老師

鄭州大學雙學位

商業職業技能鑒定中心高級禮儀培訓師

ACI 注冊國際高級禮儀培訓師

鄭州風尚圈聯合創始人

兒童禮儀高級培訓師

禮儀培訓師（校園）

青少年成長指導師

全球五百強企業航司乘務教員

具備 9 年航空公司客艙服務飛行經驗且現任客艙服務內訓師。獲得國內外認證高級禮儀培訓師資質。具有豐富銷售行業、服務行業培訓經驗，為客戶從企劃到培訓實施全程量身定制接待指導、服務理念培養、制作員工手冊等。多年來專注于、政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、職業素養提升、女性魅力修煉、溝通蛻變等，能根據客戶的不同需求及現狀，結合體驗式學習培訓模式進行整合與引導。擅長“實用教學”和解決一個個落地問題的模式，根據企業的具體培訓需求， 將知識理論與處理實際問題緊密結合起來，通過系統的課程授課，給企業留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業獲得持續的發展。

核心課程：

《五星級服務管理》

《從校園人到職業人》

《新員工職場競爭力的塑造與提升》

《商務禮儀與魅力塑造》

《優雅女性氣質禮儀課堂》

《職場萬能溝通與表達法》

《銷售與高效溝通》

授課風格：

周琳老師就職于世界 500 強航空公司，系統地接受了世界一流航空公司禮節禮儀、專業形象的各項培訓。九年飛行經歷擁有扎實的禮儀功底，培訓動作、語言、姿態標準規范。

擅長服務行業員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練。 多年的服務行業現場督導培訓，積累了大量的服務管理經驗。

在課程中注重引導學員內在素養的提升與外在行為的改變相結合，商務禮儀、社交 禮儀類課程實戰性極強。

培訓風格：長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，形成了特有的授課風格。課程

中擅長結合自身經歷運用大量案例，結合多種現代化教學方式，調動培訓現場氣氛，寓教于樂。積極采用體驗式培訓法，情景模擬、角色扮演、案例解剖等多種教學方法以優雅的儀態真正的做到“言傳身教”，通過大量的案例分析、實戰演練，個人實際問題解答等方式使學員掌握系統的思考方式和具體操作方法，從而對學員的實際生活改善起到真正的促進作用

銷售行業：鄭州萬科集團、洛陽世紀英豪健康集團、招商銀行河南分行、澳尊實業有限公司

醫療行業：華領整形醫院、洛陽慈銘體檢中心、鄭州東濟堂醫館

教育行業：北京風尚圈、北師大附小鄭州分校、鄭州大學研究生院、鄭州風商圈魅力女性課堂、鄭州公子書院、鄭州二七區綠云幼兒園、登封鵝坡武校、鄭州財貿學校、河南鶴壁職業技術學院

政務禮儀: 鄭州市委培訓、開封城市投資運營有限公司、鄭州市人社局

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