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課程背景：

城市綜合體是人的生活方式，是人與建筑空間心理的一種訴求，而疫情的當下，讓我們思考，下一步如何運營管理？

城市綜合體源于人們對城市居住、生活的心態表達，被人們稱為“城市之光”，“萬象城”、“華潤城”、“萬象天地”、“星河城”、“天河城”、“瑞安新天地”.......是一種審美的表達，融入了空間、歷史、文化、人文等多種因素而以建筑形式存在，要考慮消費、土地、交通，城市發展、城市規劃與城市綜合體的互動。公共空間是公眾參與、體驗、交友等賦予了“公共性質”，多元、共生、張顯個性在矛盾中共存。匯集了居住、辦公、酒店、商業、休閑、交通等多樣化、人文化的。背后是資本、設計、建筑、招商、物業等上百個團隊的心血。

2.中國僅僅40年時間，創造了世界上最多的城市綜合體，從前20年“商業綜合體”到目前“城市綜合體”，也有造城運動，千孔一面復制而成的“**”，讓我心生疑慮。每個城市都有自己的特色，如“德思勤城市直播廳”，“24小時書店”以文化為主的呈出。現在有人提出“體育綜合體”、“醫美綜合體”等不一而足，其實不一定，空間是一定的，而內面的內容可以更改，過去的功能如何向未來尋找機會，如“正佳廣場”改造了約3萬平方投入超過3億“海洋公園”就是自我新生的成功案例。

3.可持續、勇于破過去固有規則，自己去創新，有效重組，面向未來才是大家要思考的。

4.科技的發展，大數據，人工智能、互聯網，阿里、騰訊等也在嘗試新零售，線下與線上的融合，聯合辦公，疫情當下寫字樓“白領一族”們的居家辦公，城市綜合體如何與新性事物發現并找到互補性，并且找到自己的特色？

5.物業管理在城市綜合體運營管理中的角色如何？該如何本色出演？如何以配角形式出場？如何當好24小時、全天侯、全維度的后勤管家？如何出彩？如何在下一個新潮來臨前有預見性、有步驟的引領？

課程收益：

1.城市綜合體之物業管理與地產、商業、酒店等多個大業主如何溝通？

2.如何“計定而謀勝”？所謂“看清未來，搞清位置，服務各方，算好大帳”？

3.以實際項目為例，全面復盤在項目運營管理的四個重要階段，物業管理的側重點

4.城市綜合體物業管理客觀看待，找到規律、原則所在，回歸本質，不忘初心：

課程對象：商業地產董事長、商業地產總經理、商業地產運營總經理、商業地產物業總經理、商業地產工程總監、商業地產法務總監

課程大綱：

一、城市綜合體運營管理物業管理發展趨勢及戰略選擇

1. 城市綜合體運營管理模式

內部市場化華潤模式，還是萬達的商管物業一體化模式（放棄寫字樓及住宅），減法思維效果如何？金鷹以寫補商，先合后分，強調資本效能及看重專業。還是信基的商業委托物業模式，天河城將商業自管，將寫字樓外包給五大行。德思勤早期全委給CBRE，后面自己組建團隊，借牌子的物管方式。開發商選擇物業運營管理模式背后的邏輯是什么？

2. 城市綜合體物業管理發展趨勢及戰略選擇

客觀看待過去物業管理存在，城市綜合體過去各種物業運營管理模式的合理性，同時要面向未來，做好現在，一切從“今天”開始，合適自己的才是最好的。

二、城市綜合體特質說起

1. 高資本投入：是否只是有錢企業玩的起？

2. 建筑綜合體（建筑物形態）

3. 硬件解析：建筑物體量龐大、建筑物構造復雜、設施設備數量多。

4. 軟件：運營管理難度大、服務/協調對象眾多、安全風險大。

5. 城市綜合體對運營管理的挑戰（多業主，多業態，垂直高度，交通共享，人員密集，應急處突）

三、商業物業介入的時機應貫穿于城市綜合體資產管理操作全過程

1. 策劃調研階段專項介入

規劃設計及工程施工階段專項介入

3. 定單地產/招租專項物業服務

4. 市場營銷推廣物業介入

5. 物業管理（資產資增服務）角色定位

6. 運行管理（運營管理）

投融資管理（物業盡職調查）及收購舊物業的設施改造可能性

四、物業管理介入在城市綜合體運營管理中的四個階段

1. 規劃設計期、建設施工期物業介入重點

專項物業介入為運營創造先天條件并最大化節約資金及為后期物業管理打下良好基礎！

城市綜合體建設竣工投入使用前8-12個月開始，物業管理也將正式進入前期籌備階段！

銷售案場、招商中心的物業服務為開發商樹立服務品牌，并展示物業風貌

2. 開業啟動期物業介入重點

這一階段的工作紛繁復雜，因此在制訂出各種計劃的同時，要嚴格執行環環相扣。在為租戶提供服務的同時，加強溝通宣傳管理公司的管理規定，以謀求租戶的理解支持并及時根據租戶的要求，調整各種管理計劃，以求更加適合、滿足租戶之需求。

3. 運營服務期物業管理重點

此階段最主要的內容包括日常綜合管理服務的穩定與提高。其中包括：租戶/消費者管理、現場運營品質管理、秩序管理、物業維修管理、設備維護保養管理、環境綠化管理、安全管理、有償服務管理、應急處理、危機公關、配合活動等。

4. 品質提升期物業運營管理重點

在項目經過了前3個階段的過程，并實現了穩場運營的情勢下，需要通過細節化管理，進一步實現持續改進和管理品質提升，提高項目核心競爭力是硬道理！邁向資產管理，如節能更新改造或者業態調整的改造以及品質精細化如“零缺陷”將任重而道遠。

五、城市綜合體物業運營管理服務的終極目標

以提升城市綜合體項目資產增值、經營價值為目的、以專業管理為根本

內部服務標準：高品質的標準化、共性與個性化并存、科技化與人性化共生、呈現與隱性化融和、安全與設施“0缺陷”運行，供方互贏與社會品牌化

外部受眾的標準：了解客戶，熟悉客戶，感動客戶，資產委托，產生價值

六、問答互動環節

黎老師

講師介紹：

實戰物業管理專家，高級物業培訓師

中山大學房地產 MBA/EMBA

暨南大學物業管理畢業

物業管理師，人力資源助師，物業企業經理人

華潤置地(上海)物業管理有限公司寧波溫州區域總

曾任廣州CBRE（世邦魏理仕）資產管理部高級經理

曾任北京世邦魏理仕物業管理服務有限公司長沙分公司物業總經理

曾任中化金茂物業管理(北京)長沙分公司物業副總經理

曾任信基集團HK3606廣州信基物業管理總經理兼商業公司負責人

曾任雅居樂物業管理有限公司高層管理

從業背景：

深耕住宅及商業物業24年，累計管理住宅400萬方、商業（寫字樓）項目150萬方，具備物業管理全流程經驗，從0-1團隊組建、前介、商務談判、項目運營，擁有多次創建物業管理優秀示范小區（大廈、商場）及企業資質升級等經歷。黎老師對商業運營、招商、物業資產管理、高端物業、傳統物業管理有相當經驗，曾在CBRE從事物業顧問、運營、市場拓展等工作。對寫字樓、購物中心、城市綜合體、市場類物業、產業園、住宅類、及跨地區、多業態、不同生命周期等物業有相當經驗。對跨業態、多業態、跨地區、全國性等商業管理、物業管理有自已獨到的見解。物業顧問服務經驗豐富：面積近千萬平方，服務對象包括富力地產、珠江地產、合生創展、以及碧桂園銷售案場物業服務無縫化服務全國第一個示范點，遠洋地產、廣東電信、廣東煙草、廣東交通、瑞安地產等知名公司及項目。兩次入職CBRE、曾為碧桂園打下“銷售案場無縫服務”基礎，曾帶領團隊將物業管理延展到商業運營（HK3606上市信基集團物業第一掌門人)曾將三級企業升級到一級。曾在雅居樂空置房管理得到集團推廣.....

擅長方向：

物業管控、房地產對接、市場開拓經驗極強，涉及市場調研、商業定位、招商策劃、租賃政策、招商計劃組織及實施，商業開業、開業后調商（后續招商），正常期物業管理等各項管理及資源整合，掌握物業管理流程，熟悉物業管理相關政策、法律法規，接手新物業及扭轉差物業現狀的經驗。

服務理念：

服務至上的物業管理理念，以客服為樞紐、接收業主信息意見及時處理，政府相關部門關系順暢，具備解決復雜問題能力，強大溝通能力，所負責項目滿意度均高于規定標準、達95%，物業費收繳率均達97%以上，招商率100%，收租率100%。

主講課程：

《物業區域城市運營管理》

《物業多種經營收入（寫字樓）》

《標桿物業運營管理深度案例解析》

《商業物業（城市綜合體物業）運營管理》

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