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課程背景：

貓干了狗的事情，老鼠卻在賺錢。跨界的，從來不是專業(yè)的。創(chuàng)新的，總是意想不到的。破局的，就是那些不安常理出牌的。隨著這幾年中國民營醫(yī)療市場的快速發(fā)展，更多的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)新者、職業(yè)者在進(jìn)入這個行業(yè)。我國民營醫(yī)療行業(yè)在經(jīng)歷時代初期的動蕩和原始資本的積累之后，正在面臨著一個前所未有的震蕩期。當(dāng)廣告和咨詢不在成為民營醫(yī)療營銷主流的時候，顧客的需求和消費(fèi)能力在不斷上升的時候。大客戶服務(wù)營銷理念以前所未有的速度進(jìn)入人們的眼睛。門縫正在裂開，邊界正在打開，傳統(tǒng)的民營正在面臨著巨大的挑戰(zhàn)。更好的服務(wù)，更安全的技術(shù)，更持久的商業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，正在逐步形成，如何提升顧客的體驗度，讓每一位顧客通過營銷服務(wù)就能感受到產(chǎn)品與醫(yī)院的價值。在營銷服務(wù)中就能順利的完成消費(fèi)，正是每一家醫(yī)院所追求的。真正的做到用“新”和“心”營銷服務(wù)好每一個顧客。從顧客中尋找新的營銷服務(wù)體系增加價值，提升醫(yī)院業(yè)績。本課程宗旨在于如何進(jìn)行醫(yī)院全民營銷服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，從紅海轉(zhuǎn)戰(zhàn)醫(yī)療藍(lán)海。

課程收益：

● 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)胤治雒駹I產(chǎn)業(yè)內(nèi)外營銷服務(wù)環(huán)境幫助醫(yī)院灌輸全民營銷服務(wù)理念；

● 有效地確立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的營銷新出路，籌劃和執(zhí)行更具競爭力的服務(wù)策略；

● 建立有效的管理客戶營銷服務(wù)系統(tǒng)以分配和利用有限的各種資源激發(fā)盈利；

● 利用服務(wù)資源及客戶分析方法提高領(lǐng)導(dǎo)決策力；

課程對象：

管理人員，營銷總監(jiān)，運(yùn)營總監(jiān)，客服總監(jiān)，現(xiàn)場服務(wù)人員，咨詢、醫(yī)護(hù)人員

課程方式：

講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗+情景模擬+實操演練

課程大綱

第一講：當(dāng)前民營醫(yī)療營銷解析

一、面對公立醫(yī)療體系，民營醫(yī)院的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

1. 政府層面（加強(qiáng)監(jiān)管，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)）

2. 資本層面（降低門檻，資金融入）

3. 醫(yī)院層面（營銷轉(zhuǎn)變，服務(wù)第一）

4. 醫(yī)生層面（回歸本質(zhì)，重塑形象）

5. 行業(yè)層面（創(chuàng)新升級，重新洗牌）

二、新市場對醫(yī)療新品牌的需求

1. 回歸醫(yī)療本質(zhì)突顯醫(yī)療服務(wù)價值

2. 營銷增值價值被公眾認(rèn)可

3. 服務(wù)為先改善醫(yī)患關(guān)系

4. 轉(zhuǎn)變營銷銷售模式，營銷服務(wù)要同步

5. 市場透明化讓顧客更懂行

三、民營醫(yī)療品牌營銷新定義

1. 民營醫(yī)療新市場營銷目的

1）能進(jìn)來

2）能留下

3）能成交

4）能回頭

2. 新市場顧客病理三大心理需求分析

1）雪中送團(tuán)——緊急治愈需求

2）錦上添花——改善治愈需求

3）長期維持——慢性治愈需求

3. 新市場開展醫(yī)院品牌營銷五大要素

1）時間恰當(dāng)吻合

2）團(tuán)隊組建清晰

3）戰(zhàn)略發(fā)展明確

4）醫(yī)院進(jìn)入平穩(wěn)期

5）做好持續(xù)改進(jìn)的準(zhǔn)備

第二講：民營醫(yī)院“新”營銷技巧

一、品牌的意義

1. 品牌釋義

1）醫(yī)院品牌的概念

2）醫(yī)院與品牌的實質(zhì)關(guān)系

2. 醫(yī)院品牌的核心機(jī)制

1）醫(yī)院品牌的核心

2）醫(yī)院品牌的價值

二、打造醫(yī)院品牌的四大基本模式

1. 醫(yī)療質(zhì)量鍛造模式

2. 醫(yī)護(hù)服務(wù)鍛造模式

3. 形象廣告鍛造模式

4. 醫(yī)院專家鍛造模式

案例：1. 臺灣長庚醫(yī)院品牌文化

2. 民營整形醫(yī)院品牌解讀

三、營銷數(shù)據(jù)的調(diào)研與分析

1. 醫(yī)院經(jīng)營數(shù)據(jù)概念

1）什么是營銷數(shù)據(jù)

2）營銷數(shù)據(jù)的重要性

2. 重要的營銷數(shù)據(jù)

1）醫(yī)院覆蓋率

2）醫(yī)院人群率

3）醫(yī)院診量率

4）醫(yī)院CAC

5）醫(yī)院LTV

6）醫(yī)院PBP

3. 醫(yī)院數(shù)據(jù)收集方法

1）醫(yī)院原本數(shù)據(jù)處理

2）醫(yī)院數(shù)據(jù)社會收集

四、醫(yī)院品牌定位策略（SWOT分析工具）

1. 醫(yī)院品牌定位“三步曲”

1）第一曲醫(yī)院自我能力分析（我有什么？）

2）第二曲病種患者需求分析（我面對誰？）

3）第三曲醫(yī)院軟實力分析（我給什么？）

2. 醫(yī)院的SWOT分析法

1）品牌優(yōu)勢

2）品牌劣勢

3）品牌機(jī)會

4）品牌威脅

3. 醫(yī)院品牌定位的6大要求

1）具備定位的時機(jī)

2）具備定位的政策

3）具備定位的人員

4）具備定位的患者

5）具備定位的項目

6）具備定位的能力

4. 醫(yī)院品牌定位的過程

案例：北京麗格品牌解析

五、全員營銷推廣技巧

1. 全員營銷的必備條件

1）明確的品牌文化基調(diào)

2）全員認(rèn)同的企業(yè)文化

3）全員營銷的績效激勵

4）全員營銷的組織建設(shè)

5）全員營銷的渠道建設(shè)

6）全員營銷的培訓(xùn)體系

2. 全員營銷的ASCE方法

1）廣告

2）新媒體

3）渠道

4）事件

3. 全員營銷四大手段（PEST實施工具）

1. 醫(yī)院形象公益營銷

2. 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷

3. 醫(yī)院項目包裝營銷

4. 醫(yī)院學(xué)術(shù)醫(yī)生營銷

六、醫(yī)院營銷落地的6種途徑方法

1. 學(xué)術(shù)交流方法

2. 廣告包裝方法

3. 患者教育方法

4. 口碑轉(zhuǎn)播方法

5. 管理升級方法

6. 公益展示方法

第三講：民營醫(yī)院“心”營銷技巧

一、小顧客，大服務(wù)

1. 大客戶都是從小顧客開始的

2. 中國服務(wù)市場的急劇變化

3. 什么是服務(wù)

4. 醫(yī)療服務(wù)五大層次

1）需求層次

2）滿意層次

3）超值層次

4）超乎想象

5）不可思議

二、服務(wù)營銷的理念

1. 未來醫(yī)院的3H服務(wù)理念（醫(yī)院、酒店、家）

1）什么是3H服務(wù)

2）患者為本的核心價值

3. H服務(wù)的三原則

1）標(biāo)準(zhǔn)化

2）私密化

3）定制化

3. 醫(yī)院服務(wù)的四項基礎(chǔ)

1）醫(yī)院文化基礎(chǔ)

2）醫(yī)療安全基礎(chǔ)

3）醫(yī)院硬件基礎(chǔ)

4）醫(yī)院團(tuán)隊基礎(chǔ)

三、意識落地，全民服務(wù)

1. 顧客中心，成為文化

2. 服務(wù)員工，服務(wù)顧客

3. 以身作則，績效推進(jìn)

四、體系建設(shè)，重在體驗

1. 如何進(jìn)行服務(wù)sop服務(wù)體系建設(shè)

2. 大客服團(tuán)隊的組建

3. 大客服管理體系建設(shè)解析探討

4. 大客服管理體系的顧客再消費(fèi)技巧

5. 大客服管理體系的項目推廣與管理

6. 客戶服務(wù)管理工具（6s管理、PDCA管理、QQC、大客服手冊）

單老師

單運(yùn)滔老師 醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理專家

10年醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理經(jīng)驗

智慧醫(yī)院服務(wù)流程構(gòu)建專家

醫(yī)療9S管理落地專家

工商管理學(xué)士 法學(xué)學(xué)士

曾任：三甲級（JCI）醫(yī)院醫(yī)教科主任

曾任：上市口腔連鎖機(jī)構(gòu)企業(yè)學(xué)院院長

曾任：連鎖醫(yī)療整形機(jī)構(gòu)總裁秘書

專注：醫(yī)療大健康、醫(yī)院、診所、養(yǎng)老、醫(yī)療物業(yè)等醫(yī)療大健康體系研究與實踐

北京大學(xué)醫(yī)療班、上海交大醫(yī)療班、同濟(jì)大學(xué)醫(yī)療班、廈門大學(xué)醫(yī)療班、華僑大學(xué)醫(yī)療班校外導(dǎo)師

浙江省武警總隊醫(yī)院、浙江省腫瘤醫(yī)院、浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院、四川省人民醫(yī)院、中山大學(xué)附屬(腫瘤、三院、八院）醫(yī)院等20多家醫(yī)院運(yùn)營顧問

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

☆ 8年醫(yī)療機(jī)構(gòu)品牌、運(yùn)營管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，擅長醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、營銷運(yùn)營、科室品牌營銷管理、新媒體營銷、醫(yī)院質(zhì)量管理等課題，曾為上海市普陀區(qū)衛(wèi)計委、浙江省衛(wèi)計委、蘇州市衛(wèi)計委、成都市衛(wèi)計委、浙江大學(xué)附屬第二醫(yī)院、浙江省武警總隊醫(yī)院、浙江省腫瘤醫(yī)院、浙江省醫(yī)院、浙江省中醫(yī)院、浙江中醫(yī)藥大學(xué)附屬第三醫(yī)院、西南醫(yī)科大學(xué)附屬中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院、中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院、中山大學(xué)附屬第八醫(yī)院、四川省人民醫(yī)院、杭州市婦科醫(yī)院、杭州市兒童醫(yī)院、溫州市中心醫(yī)院、近百家三級甲等醫(yī)院，累計授課近1000場次，深受醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者的追捧與喜愛。

☆ 10年醫(yī)療行業(yè)工作經(jīng)歷，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)窗口崗位、營銷運(yùn)營等醫(yī)療行業(yè)不同層面的崗位歷練，一直秉持：科學(xué)管理 醫(yī)管分治 責(zé)任經(jīng)營 持續(xù)改進(jìn)的運(yùn)營理論，累積大量結(jié)合一線工作者實際的服務(wù)管理經(jīng)驗。在醫(yī)療體制改革不斷推進(jìn)，兩票制、醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)、民間資本涌入的情況下，不斷深入研究醫(yī)院新營銷思路提升綜合實力的營銷管理方法。

主講課程：

醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營類：

《智慧醫(yī)院運(yùn)營管理策略》《現(xiàn)代醫(yī)院品牌與文化建設(shè)》

《醫(yī)院中層（科室）管理能力提升》《醫(yī)院科室綜合競爭力訓(xùn)練》

《醫(yī)患溝通與危機(jī)公關(guān)》 《醫(yī)院窗口科室服務(wù)素養(yǎng)訓(xùn)練》

《醫(yī)療財務(wù)服務(wù)團(tuán)隊熔煉與職業(yè)化建設(shè)》 《醫(yī)療團(tuán)現(xiàn)場6s管理》

《醫(yī)院護(hù)士長綜合素養(yǎng)與客訴處理》 《醫(yī)院9S精益管理體系課程》

專科醫(yī)療運(yùn)營類：

《養(yǎng)老護(hù)理機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理》《口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理》

《眼科醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理》《美由心生—婦產(chǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理》

《現(xiàn)代社區(qū)醫(yī)院運(yùn)營策略》《現(xiàn)代醫(yī)療物業(yè)品質(zhì)管控與風(fēng)險防范》

《現(xiàn)代醫(yī)療物業(yè)企業(yè)精細(xì)化管理》

醫(yī)療（行業(yè)）趨勢類：

《健康中國建設(shè)與大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展》 《中國醫(yī)療社保政策解讀》

《中國醫(yī)療大健康發(fā)展》《醫(yī)藥行業(yè)未來發(fā)展動態(tài)與市場解析》

授課風(fēng)格：單運(yùn)滔老師結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)望、聞、問、切的方式探尋真實問題、還原真實場景、解決實際問題、完善運(yùn)營體系，從點到面解決實際問題；

1. 望：暗訪走訪中找到醫(yī)療機(jī)構(gòu)實際運(yùn)營中的痛點。

2. 聞：與中高層進(jìn)行調(diào)研，從座談中尋找突破口。

3. 問：問患者問基層，最合適的是最有利的，最簡單的是最高效的。

4. 切：課程切中要害，通過調(diào)研講解課程，給予提升方法。

同時也是國內(nèi)為數(shù)不多把運(yùn)營沙盤、行動學(xué)習(xí)等方式應(yīng)用于醫(yī)療課程教學(xué)中的老師。

服務(wù)過的客戶：

公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

三級醫(yī)院：上海市普陀區(qū)衛(wèi)計委、浙江省衛(wèi)計委、蘇州市衛(wèi)計委、成都市衛(wèi)計委、浙江大學(xué)附屬第二醫(yī)院、浙江省武警總隊醫(yī)院、浙江省腫瘤醫(yī)院、浙江省醫(yī)院、浙江省立同德醫(yī)院、浙江省中醫(yī)院、浙江中醫(yī)藥大學(xué)附屬第三醫(yī)院、天津北辰醫(yī)院、西南醫(yī)科大學(xué)附屬中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院、中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院、中山大學(xué)附屬第八醫(yī)院、四川省人民醫(yī)院、銀川市第一人民醫(yī)院、泉州市第一人民醫(yī)院、重慶市涪陵區(qū)中醫(yī)院、杭州市第一人民醫(yī)院集團(tuán)、杭州市第一人民醫(yī)院、杭州市婦科醫(yī)院、杭州市兒童醫(yī)院、杭州市蕭山區(qū)第一人民醫(yī)院、 杭州市余杭區(qū)中醫(yī)院、杭州市余杭區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、溫州市中心醫(yī)院、永康市第一人民醫(yī)院、浙江大學(xué)附屬二院建德分院、浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬二院蘭溪分院、蘭溪市人民醫(yī)院、麗水市人民醫(yī)院、玉環(huán)縣人民醫(yī)院、乳山市中醫(yī)院、平江縣人民醫(yī)院、綿陽市科學(xué)城醫(yī)院、河南科技大學(xué)附屬二院、溫縣婦幼保健院、邯鄲明仁醫(yī)院、蘇州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、四川省三臺縣中醫(yī)院、郟縣人民醫(yī)院、同心縣人員醫(yī)院

二級醫(yī)院：成都市新津縣中醫(yī)院、成都青白江區(qū)中醫(yī)院、濟(jì)陽縣人民醫(yī)院、成都市青白江區(qū)大彎社區(qū)醫(yī)院、敘永區(qū)服務(wù)醫(yī)院、涪江區(qū)服務(wù)醫(yī)院、紅陽社區(qū)服務(wù)醫(yī)院

民營集團(tuán)與醫(yī)院：中信、蘇寧、強(qiáng)生、云南白藥、敖東藥業(yè)、圣和藥業(yè)、福隆集團(tuán)、連天美集團(tuán)、通策集團(tuán)、綠城集團(tuán)、錦欣集團(tuán)、星范醫(yī)美集團(tuán)、國建集團(tuán)、上海伊萊美醫(yī)療美容醫(yī)院、杭州華山連天美醫(yī)療美容醫(yī)院、南京連天美醫(yī)療美容醫(yī)院、杭州維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、臺州維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、蘇州維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、南通維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、南通麗人醫(yī)療美容醫(yī)院、南通玫瑰醫(yī)療美容醫(yī)院、河北取勝醫(yī)療美容醫(yī)院、南京華美醫(yī)療美容醫(yī)院、南昌韓美醫(yī)療美容醫(yī)院、東陽白天鵝醫(yī)療美容醫(yī)院、瀘州錦欣婦產(chǎn)科醫(yī)院、國建婦產(chǎn)醫(yī)院、悅程婦產(chǎn)醫(yī)院

部分客戶評價：

感謝單老師精彩的培訓(xùn)。單老師詳述了部門組建設(shè)的人、財、事、物的重點管理方向，及相關(guān)人員的配合方法，我們以前一直認(rèn)為做好事的第一要素的是管理，現(xiàn)在我們清楚，應(yīng)該是人；以前我們認(rèn)為要教育員工做好工作，現(xiàn)在我們明確應(yīng)該引導(dǎo)他們?nèi)プ觥卫蠋煹呐嘤?xùn)讓公司領(lǐng)導(dǎo)班子轉(zhuǎn)換了思路，令人耳目一新。

——泉州市第一人民醫(yī)院

這是一個不睡覺，而且學(xué)員越來越多的培訓(xùn)。單老師通過許多生動的案例，幽默的笑話讓我們的醫(yī)務(wù)人員坐了下來；又通過這些案例、笑話引導(dǎo)出一個又一個的團(tuán)隊管理技能，我們的員工學(xué)的快樂，理解到位。

——四川省衛(wèi)計委

培訓(xùn)的目的不是學(xué)會了什么，而是被引導(dǎo)著，自己去學(xué)習(xí)。被單老師“折磨”了兩天，兩天以后，單老師讓我們明確了醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)化的含義，并且學(xué)會了思考，謝謝。

——四川省人民醫(yī)院

理論與實踐相結(jié)合，語言生動幽默，知識真實專業(yè)，內(nèi)容易學(xué)易懂易復(fù)制。他是具備深厚理論功底的實戰(zhàn)家。

——重慶涪陵中醫(yī)院

單老師培訓(xùn)的實效性、能力的提升程度極高、現(xiàn)場效果極佳，并且不是現(xiàn)場沖動、下來不動的那種所謂的培訓(xùn)。他的團(tuán)隊理念與做法讓我們知道醫(yī)療團(tuán)隊的核心是什么。

——廈門大學(xué)

單老師博學(xué)強(qiáng)識、眼界開闊，授課方式新穎獨(dú)特、語言詼諧幽默、表情豐富有趣，案例通俗易懂、切合理論，課堂氛圍活躍。善于把握成人的認(rèn)知規(guī)律，鼓勵學(xué)員參與，引導(dǎo)學(xué)員思考，使學(xué)員在輕松愉悅的課堂中學(xué)習(xí)職業(yè)技能。

——西南醫(yī)科大學(xué)附屬中醫(yī)院

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