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【課程對象】

客戶經(jīng)理

【授課方式】

理論授課+案例討論+情景模擬+視頻分享+呈現(xiàn)演練

【課程收益】

?了解客戶關(guān)系建立的影響因素及關(guān)系建立的步驟；

?掌握如何在服務營銷客戶的過程中，循序漸進的同客戶建立和維系關(guān)系的方法；

?通過大量的案例分享和情景模擬，讓學員不僅知道，而且可以做到。

【課程大綱】

第一部分：客戶經(jīng)理的角色定位及工作價值認知

?如何看待目前客戶經(jīng)理這份工作

?案例分享：客戶經(jīng)理小陳為什么會出現(xiàn)業(yè)績難以持續(xù)的原因

?案例分享：客戶經(jīng)理小王為什么會讓客戶念念不忘

?客戶經(jīng)理，你究竟為了什么而工作

?客戶關(guān)系建立受哪些因素的影響

?客戶經(jīng)理自身的能力及人格魅力

?客戶接洽過程中的印象

?關(guān)系建立的方式和技巧

?同客戶溝通的方法和風格

第二部分：客戶關(guān)系建立前的信息收集

?信息了解程度對于客戶關(guān)系建立的影響

?信息收集的層次

?業(yè)務技術(shù)層面

?運營管理層面

?發(fā)展戰(zhàn)略層面

?營銷過程中客戶組織信息收集對于客戶關(guān)系的價值

?小測試：你的判斷對了嗎

?案例分享：某電信政企客戶部的“戰(zhàn)略地圖“給我們的啟發(fā)

?如何利用組織結(jié)構(gòu)圖和客戶關(guān)系視圖來分析客戶決策鏈

?溝通過程中的客戶信息收集

?“提問-確認-反饋”信息收集三部曲

?如何提問能全面的收集信息

?如何提問能準確的了解信息

?案例分享：移動客戶經(jīng)理小陳的兩次溝通過程差別在哪里

?情景模擬:溝通中進行信息收集和確認的能力

第三部分：客戶經(jīng)理的關(guān)系建立能力改善

?客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系建立路徑

?陌生人

?供應商

?朋友

?戰(zhàn)略合作伙伴

?案例分享：客戶經(jīng)理小王的困惑

?客戶關(guān)系建立的三項核心原則

?投其所好最重要

?物質(zhì)利益不可靠

?欲取先予下功夫

?客戶關(guān)系建立的小技巧

?短時多次

?增廣人脈

?微信關(guān)懷

?業(yè)務滲透

第四部分：客戶關(guān)系建立過程中的溝通能力

?建立融洽關(guān)系的溝通技巧

?如何恰如其分的表達自己的欣賞和認可

?怎樣運用同理心來化解客戶的負面情緒

?如何同不同風格的客戶進行有效溝通

?四種典型風格的人的溝通應對技巧

?控制型

?表現(xiàn)型

?平和型

?理智型

?如何增強自身的說服力和影響力

?什么是“價值型”溝通思路

?什么是人行動的根本動機

?如何利用“趨利避害”法則影響對方

?情景模擬:不同風格客戶的溝通技巧練習

第五部分：課程總結(jié)與答疑

杜老師

個人介紹：

?16年一線營銷實戰(zhàn)、團隊管理經(jīng)驗

?10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓及實戰(zhàn)輔導經(jīng)驗

?十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務營銷管理咨詢、培訓服務

?曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實踐經(jīng)驗

?是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯(lián)通集團、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風格介紹：

?工作場景分解到培訓現(xiàn)場——基于對行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點，案例教學，寓教于樂，讓工作場景再現(xiàn)于培訓課堂，深受學員歡迎。

?模板工具結(jié)合在培訓當中——遵循培訓服務于績效的原則，培訓過程中會提供給學員實用的模板和工具，可以讓學員把培訓效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。

?教練技術(shù)貫穿于實戰(zhàn)輔導——倡導“做中學”的理念，將教練技術(shù)融合于實戰(zhàn)輔導項目當中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團客戶經(jīng)理系列課程

?《客戶經(jīng)理信息化營銷全流程技能提升》

?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達》

?《需求挖掘與客戶關(guān)系管理》

網(wǎng)格渠道系列課程

?《網(wǎng)格小CEO營銷管理四部曲》

?《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務營銷策略與技能》

?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應答》

部分項目成果：

1、參與江蘇移動全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認證培訓。

2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發(fā)并實施《行業(yè)解決方案設(shè)計與表達呈現(xiàn)》課程。

3、連續(xù)三年參與實施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級認證的全省輪訓及測評。

4、參與中國聯(lián)通學院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認證，并對全國范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實施培訓。

5、輔導深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊，參與中國電信集團組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應用營銷技能大賽》的比賽，在集團三十多支參賽隊伍中分獲第一名和第三名的佳績。

6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、陜西電信等地開發(fā)并實施《網(wǎng)格總監(jiān)營銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動、四川移動、河南移動省公司及各地市公司開發(fā)并實施《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務營銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營銷突圍》項目“3天2夜”訓練營的培訓實施，并對參訓學員進行一對一實戰(zhàn)拜訪指導。

9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發(fā)《電話營銷快速通關(guān)實戰(zhàn)手冊》，并對學員進行一對一在線輔導。

10、為遼寧移動、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實施《電話經(jīng)理外呼營銷》課程。

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