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課程背景

在客戶經(jīng)理隊(duì)伍的日常營(yíng)銷工作中，是否發(fā)現(xiàn)存在以下的問題：

1.感覺營(yíng)銷工作壓力大，沒有方向感，更沒有成就感；

2.自己總是找不到可以和客戶建立更深層次信任關(guān)系的方法，尤其是高層；

3.好不容易找到機(jī)會(huì)同客戶介紹公司的產(chǎn)品，但是客戶好像總是在敷衍自己；

4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為項(xiàng)目投入資源更多，價(jià)格更低，客戶正不斷流失，自己毫無頭緒；

5.方案修改了很多遍，但總是覺得沒有什么可以吸引客戶眼球的地方，食之無味，棄之可惜；

6.看到別的客戶經(jīng)理做的那么好，感覺有些無奈和迷茫，可能自己只能做一個(gè)很平凡的客戶經(jīng)理？

7.…………

上述問題是客戶經(jīng)理在從事營(yíng)銷工作中經(jīng)常會(huì)遇到的問題，很多時(shí)候心態(tài)的問題很大程度上是源自于能力的短缺，所以讓客戶經(jīng)理樹立正確的營(yíng)銷“價(jià)值觀”，認(rèn)清行業(yè)客戶的特點(diǎn)，理清營(yíng)銷思路，掌握高效的工具和方法是十分必要的。

培訓(xùn)對(duì)象：

集團(tuán)客戶經(jīng)理

培訓(xùn)方式：

課程講授+案例分享+視頻教學(xué)+小組討論+情景演練

課程目標(biāo)

?掌握優(yōu)秀客戶經(jīng)理顧問式營(yíng)銷的流程和思路；

?學(xué)習(xí)針對(duì)不同行業(yè)客戶的需求，進(jìn)行有針對(duì)性的拜訪及銷售流程推進(jìn)的技巧；

?通過分組模擬演練、案例分析及視頻錄音分享，提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。

課程綱要

第一部分：客戶經(jīng)理的工作價(jià)值認(rèn)知及視野

?如何看待目前客戶經(jīng)理這份工作

?客戶經(jīng)理，你究竟為了什么而工作

?大客戶營(yíng)銷工作的成就感從何而來

?優(yōu)秀客戶經(jīng)理的視野

?客戶的角度

?公司的流程

?組織的文化

?行業(yè)的發(fā)展

?案例分享：該精英客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)是如何“煉成”的

第二部分：行業(yè)客戶信息化概覽

?集客市場(chǎng)發(fā)展策略分析

?互聯(lián)網(wǎng)+對(duì)集客市場(chǎng)來說意味著什么

?集客市場(chǎng)營(yíng)銷的“四性”

?專業(yè)性

?創(chuàng)新性

?精確性

?體驗(yàn)性

?信息化對(duì)于企業(yè)的意義

?收入方面

?成本方面

?利潤(rùn)方面

?趨勢(shì)方面

?客戶經(jīng)理關(guān)注點(diǎn)的差別

?技術(shù)實(shí)施層面

?運(yùn)營(yíng)管理層面

?發(fā)展戰(zhàn)略層面

第三部分：客戶拜訪過程中的兩大“關(guān)鍵時(shí)刻”

一、“關(guān)鍵時(shí)刻一”——客戶的第一印象

?客戶拜訪前的準(zhǔn)備工作

?客戶行業(yè)情況的了解

?客戶經(jīng)營(yíng)模式的了解

?客戶近期的熱點(diǎn)事件

?拜訪目標(biāo)的設(shè)定

?差異化印象建立

?溝通中建立融洽關(guān)系的技巧

?如何快速拉進(jìn)彼此的關(guān)系

?和客戶取得共鳴的技巧

?讓客戶感覺和“自己人”說話的技巧

?如何同不同溝通風(fēng)格類型的客戶打交道

?視頻案例分享：針對(duì)這種溝通風(fēng)格的客戶，客戶經(jīng)理該如何應(yīng)對(duì)

二、“關(guān)鍵時(shí)刻二”——深入挖掘客戶的需求

?組織層面的需求分析

?作為老板或企業(yè)負(fù)責(zé)人，你最關(guān)心什么

?增加收入方面的需求

?降低成本方面的需求

?提高效率方面的需求

?現(xiàn)場(chǎng)演練：以目前主推產(chǎn)品為例，進(jìn)行組織需求層面切入的思路整理和練習(xí)

?部門層面的需求分析

?從企業(yè)的組織架構(gòu)分析不同部門的需求

?高層拜訪的重要意義

?各部門的采購(gòu)角色與需求差異分析

?分析部門需求時(shí)應(yīng)避免的誤區(qū)

?案例分享：某集團(tuán)客戶部的“戰(zhàn)略地圖”帶給我們的啟示

?個(gè)人層面的需求分析

?透析人性的三大弱點(diǎn)

?客戶個(gè)人需求的特點(diǎn)

?如何同客戶建立持久的關(guān)系

?案例分享：客戶經(jīng)理小王和客戶為何一夜之間從朋友變成“敵人”

第四部分：信息化產(chǎn)品呈現(xiàn)與客戶異議處理

?產(chǎn)品及方案呈現(xiàn)注意事項(xiàng)

?方案呈現(xiàn)前的五大準(zhǔn)備工作

?方案PPT設(shè)計(jì)的原則

?方案呈現(xiàn)時(shí)與客戶的互動(dòng)技巧

?方案呈現(xiàn)過程中如何應(yīng)對(duì)客戶的異議

?方案達(dá)成及談判技巧

?方案談判過程中的求同及求異思維

?如何科學(xué)的讓步

?談判過程中客戶常見的心理特征

?面對(duì)客戶的價(jià)格異議，該如何處理

?說服客戶時(shí)，四種競(jìng)爭(zhēng)策略的靈活運(yùn)用

?現(xiàn)場(chǎng)演練：分組進(jìn)行產(chǎn)品方案的呈現(xiàn)及異議處理演練

第五部分：視頻分享與案例研討

案例：“不可能完成的任務(wù)”（視頻分享）

杜老師

個(gè)人介紹：

?16年一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

?10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

?十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營(yíng)銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)

?曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事營(yíng)銷管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

?是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)、中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風(fēng)格介紹：

?工作場(chǎng)景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)——基于對(duì)行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點(diǎn)，案例教學(xué)，寓教于樂，讓工作場(chǎng)景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。

?模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績(jī)效的原則，培訓(xùn)過程中會(huì)提供給學(xué)員實(shí)用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。

?教練技術(shù)貫穿于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)項(xiàng)目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團(tuán)客戶經(jīng)理系列課程

?《客戶經(jīng)理信息化營(yíng)銷全流程技能提升》

?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達(dá)》

?《需求挖掘與客戶關(guān)系管理》

網(wǎng)格渠道系列課程

?《網(wǎng)格小CEO營(yíng)銷管理四部曲》

?《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷策略與技能》

?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營(yíng)銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應(yīng)答》

部分項(xiàng)目成果：

1、參與江蘇移動(dòng)全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。

2、為浙江移動(dòng)、湖北移動(dòng)、貴州移動(dòng)、四川移動(dòng)等地開發(fā)并實(shí)施《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。

3、連續(xù)三年參與實(shí)施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級(jí)認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測(cè)評(píng)。

4、參與中國(guó)聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營(yíng)銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認(rèn)證，并對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)。

5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊(duì)，參與中國(guó)電信集團(tuán)組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營(yíng)銷技能大賽》的比賽，在集團(tuán)三十多支參賽隊(duì)伍中分獲第一名和第三名的佳績(jī)。

6、為廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、江西移動(dòng)、陜西電信等地開發(fā)并實(shí)施《網(wǎng)格總監(jiān)營(yíng)銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動(dòng)、四川移動(dòng)、河南移動(dòng)省公司及各地市公司開發(fā)并實(shí)施《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營(yíng)銷突圍》項(xiàng)目“3天2夜”訓(xùn)練營(yíng)的培訓(xùn)實(shí)施，并對(duì)參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一實(shí)戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。

9、為廣東移動(dòng)省公司客服中心電話營(yíng)銷室開發(fā)《電話營(yíng)銷快速通關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》，并對(duì)學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一在線輔導(dǎo)。

10、為遼寧移動(dòng)、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實(shí)施《電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷》課程。

……

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