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課程背景：

隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經(jīng)濟過渡到”心”經(jīng)濟，國家經(jīng)濟背景的新零售、供給側(cè)改革均引導各服務型產(chǎn)業(yè)通過精耕細作，優(yōu)化服務水平提升客戶消費體驗；而服務感知代表著企業(yè)形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對公司品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何提升從業(yè)人員水平，化解細微不滿，處理客戶投訴，提高運作效率，維持自身形象，是各大企業(yè)面臨的一大問題。

本課程結合客戶心理與常見投訴場景，從時代背景下的服務觀、塑造從業(yè)人員服務心態(tài)與意識；并對投訴形成正確認知，同時詳細闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場景，最后結合不同性格客戶，提供相應解決方法，提高服務人員客訴攔截及化解的能力。

課程收益：

● 樹立服務的新認知：了解時代背景下客戶消費觀及銷售模式的變遷，提升客戶服務意識；塑造積極的服務心態(tài)

● 掌握性格溝通策略：了解不同性格人群溝通特點，掌握與不同人員溝通的策略

● 掌握客戶服務中危機管理的方法和原則

● 掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關鍵因素，掌握客戶投訴處理關鍵動作

課程對象：

企業(yè)銷售人員、客戶服務人員等

課程方式：

課程講授50%，案例分析及研討 30%，實操練習20%

課程大綱

第一講：供熱服務人員的服務意識提升

一、十九大報告后看市場需求

1. “我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。“

2. 計劃經(jīng)濟-市場經(jīng)濟-口碑經(jīng)濟

3. 用戶經(jīng)濟時代的來臨

二、用戶經(jīng)濟時代的來臨

1. 客戶需求為什么越來越高

2. 引導探索：新時代客戶的需求是什么

三、創(chuàng)造自己被利用的價值—塑造陽光心態(tài)

1. 為什么要創(chuàng)造自己被利用的價值？

2. 品牌的價值

3. “我“的價值發(fā)掘

4. 心態(tài)模型“A—B—C”法則

1)A（Antecedent）指事情的前因

2)B（Bridge）信念和我們對情境的評價與解釋

3)C（Consequence）指事情的后果

第二講：客戶服務技能提升

一、讓客戶認可你

1. 認同客戶而非找茬

2. 表達贊美的技巧

3. 表達同理心的技能

4. 如何樹立專家形象

二、讓客戶滿意你

1. 影響滿意度的因素

2. 提升滿意度的方法

3. 場景演練

第三講 做好客戶溝通——心意相連

一、什么樣的溝通有利于提升我們的服務

1. 客戶期待的溝通對象

2. 傾聽、反饋與表達

3. 深度傾聽，我入你心

4. 打造客戶依賴感

二、DISC不同客戶性格測評與解讀

1. Dominance支配型/主導型

2. 如何與D型人溝通與相處

3. Influence 影響型/社交型

4. 如何與I型人溝通與相處

5. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性

6. 如何與S型人溝通與相處

7. Conscientiousness服從型/思考型

8. 如何與C型人溝通與相處

活動學習：自我探索

三、電話溝通技能提升

1. 電話溝通的SWOT分析

2. 換位思考：你想要哪種電話服務人員為你服務

3. 優(yōu)秀電話服務人員的達成要點

4. 場景排練：“您好！有什么可以幫助您……”

第四講：投訴處理技巧

一、客訴根源認知

1. 客戶為什么要投訴

2. 投訴認知——影響圈與關注圈

3. 什么語言或行為容易引起投訴？

二、客戶投訴處理三原則

1. 原則一：百分百坦誠與尊重

2. 原則二：先處理心情，再處理事情

3. 原則三：兵貴神速

三、投訴處理六部曲

1. 隔離個案處理

2. 平復客戶情緒

3. 用心聆聽事實

4. 調(diào)整客戶期待

5. 提供解決方案

6. 追蹤客戶意見

情境演練：投訴處理對對碰

第五講：客服團隊班組管理

一、客服團隊如何看待自己的工作

1. 我的工作價值

2. 我的個人委屈

3. 我的耕耘，我的收獲

二、客服團隊的員工需要怎么樣的領導

1. 領導的品德

2. 領導的能力

3. 領導的支持和包容

三、緩解客服團隊的工作壓力

1. 情緒壓力來自哪里

2. 如何調(diào)節(jié)情緒，管理壓力

四、團隊建設如何做

團隊聚力活動：群策群力，共創(chuàng)未來

第六講：客戶開拓與維護

一、互聯(lián)網(wǎng)時代，靠什么找客戶

1. 多平臺聯(lián)動

2. 口碑化營銷

二、客戶維護

1. 客戶沖什么來

2. 客戶為什么走

3. 做你一生的朋友

第七講：突發(fā)事件和輿情管理

一、突發(fā)事件的危機并存，生死一線

二、處理突發(fā)事件的原則

三、突發(fā)事件處理案例說明

四、治未病——危機管理的最佳方法

張老師

大連理工大學 工程碩士

國家人力資源及社會保障部 一級企業(yè)培訓師

（高級技師）

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G 專業(yè)認證講師

國際注冊ACI職業(yè)沙盤 專業(yè)認證講師

情境模擬沙盤 專業(yè)認證講師

PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認證

中國人力資源和社會保障部 高級禮儀培訓師

國際注冊高級禮儀培訓師 導師

心理投射咨詢師（緊缺人才庫）

國際財務管理師(SIFM) 高級資質(zhì)

上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓

上海交通大學、上海財經(jīng)大學、上海開放大學等院校特聘講師

歷任

?曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對國內(nèi)知名企業(yè)需求，負責咨詢項目

?曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓主管 負責全國課程架構設計、新課程開發(fā)、網(wǎng)絡課堂開發(fā)負責人、企業(yè)大學培訓管理軟件系統(tǒng)設計主管

?曾任中車集團附屬教育中心 教師 任職期間獲中學骨干教師、團委書記、省級課程開發(fā)一等獎等榮譽

視培訓工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類企事業(yè)單位進行管理培訓工作，學員上萬。工作于業(yè)務一線，對于國家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓經(jīng)驗，對教育事業(yè)單位、政府機構、金融行業(yè)、服務行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進行過培訓，受到熱烈好評。長期接受現(xiàn)代培訓技術高端版權課程培訓，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。

授課特點：

1．授課風格生動活躍、生動有感染力，啟發(fā)性強，給予結構化思維方式設計演繹課程，善于運用引導、促動技術和體驗式培訓方法，激發(fā)學員學習熱情和主動性，學員培訓參與程度高，客戶評價高；

2．一切從實操出發(fā)，學員當天學馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓過程廣泛運用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場演練等培訓技術與方法，學員的學習轉(zhuǎn)化有效性強、效果顯著；

3．充分發(fā)揮長期于各級各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓項目的優(yōu)勢，精準解決企業(yè)培訓需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓管理經(jīng)驗；課后使培訓課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識獲取主動性、能力提升系統(tǒng)性的培訓效果。

業(yè)務專長：

1．歷任大型外資跨國集團/合資公司中國區(qū)總部、大型國有企業(yè)資深培訓主管職務，擔綱企業(yè)課程設計、課程傳承、培訓管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業(yè)專題沙龍。

2．開發(fā)及完善了多個大型企業(yè)培訓項目，開發(fā)多門企業(yè)培訓課程，對企業(yè)培訓項目設計運營、培訓課程開發(fā)、培訓體系建設有較豐富的實務經(jīng)驗。

3．擁有二十年的服務行業(yè)、國企單位、教育機構、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓近千場，學員過萬，深受企業(yè)領導好評和員工的喜愛。

4．長期TTT導師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。

5．主講方向：企業(yè)培訓師授課表現(xiàn)力提升、課程設計能力提升、教學手段與方法提升、基于心理學原理的學員主觀能動性提升、新常態(tài)下學習型團隊培養(yǎng)、培訓管理者專業(yè)管理能力提升等。

【主要課程】

《企業(yè)內(nèi)訓師TTT系列課程——揚帆講臺》（初級重呈現(xiàn)）

《企業(yè)內(nèi)訓師TTT系列課程——精講巧編》（中級重設計）

《企業(yè)內(nèi)訓師TTT系列課程——知行合一》（高級重促動）

《專家到講師的（結構化思維）課程設計與演繹》

《教學游戲在課堂中的應用》

《培訓師用促動技術提升崗位效能》

《如何做好培訓管理——培訓經(jīng)理訓練營》

《專題演講與會務主持

【授課照片】

中國郵政《中階講師培訓TTT》上海開放大學

教師培訓《TTT講師培訓》

上海高級人民法院講師全國競賽沖刺班上海司法警官學院 督導講師培訓班

深圳明德教育《講師培訓與課程營銷》泰康養(yǎng)老《講師TTT養(yǎng)成培訓競賽班》

上海人民廣播電臺《市民與社會》欄目嘉賓中國郵政

《TTT講師培訓——產(chǎn)品及銷售課程設計》

中國郵政《現(xiàn)代化教學技術講師培訓》東方禮儀講師認證班

《知識要點和授課技巧》

上海寶山區(qū)成人中專&吳淞成人中專

教師培訓《TTT-游戲比你會說話》上海黃埔區(qū)社區(qū)學院

教師培訓《TTT-如何提升教學傳播力》

上海美濃科技《卓越形象打造》ACIC國際禮儀培訓師認證班導師

廣州禮儀培訓講師資格認證培訓班

《TTT-知識點與授課技巧》建信人壽主持人培訓

《演講與主持技巧特訓營》

國核工程集團培訓

《執(zhí)行力》《會務經(jīng)營》《行政管理流程優(yōu)化》上海禮儀培訓師資格認證班

《國學禮儀及教學》

中郵人壽四川分公司

內(nèi)訓師TTT培訓上海虹口黨校區(qū)中層領導集訓

《溝通力——DISC領導技術》

郵儲銀行 高級講師TTT培訓班大連稅務系統(tǒng)高端人才培訓班

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