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【課程背景】

企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐中，各種各樣的理論層出不窮：

1. 服務(wù)質(zhì)量決定論。有的企業(yè)，售后服務(wù)做的非常到位，與客戶(hù)的關(guān)系特別好。時(shí)間久了，不免給人以錯(cuò)覺(jué)，以為只要服務(wù)做得好，產(chǎn)品質(zhì)量好壞沒(méi)什么所謂，反正能擺得平。

2. 生產(chǎn)質(zhì)量決定論。有的企業(yè)，生產(chǎn)制造能力特別強(qiáng)，即便產(chǎn)品設(shè)計(jì)和過(guò)程設(shè)計(jì)做的不是很好，到了生產(chǎn)線也一樣可以做出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。次數(shù)多了，也會(huì)給人以錯(cuò)覺(jué)，以為只要生產(chǎn)能力強(qiáng)，設(shè)計(jì)的好壞沒(méi)什么所謂，反正生產(chǎn)能搞得定。

3. 來(lái)料質(zhì)量決定論。有的企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量與來(lái)料質(zhì)量的聯(lián)系特別緊密，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞在很大程度上取決于來(lái)料質(zhì)量的好壞。時(shí)間久了，大家會(huì)忽略影響產(chǎn)品質(zhì)量的其他因素。

………….

另一方面，經(jīng)過(guò)幾十年的改革開(kāi)放和觀念沖擊，全面質(zhì)量管理的理念逐漸開(kāi)始得到大家的認(rèn)同。可是，全面質(zhì)量管理到底包括哪些內(nèi)容？相關(guān)部門(mén)究竟應(yīng)該為全面質(zhì)量管理做些什么事情？怎樣去做才能保證是幫忙而非添亂？怎樣才能收到理想的管理效果？

【課程收益】

夏玉臣老師曾就職于兩家知名外企，分別負(fù)責(zé)生產(chǎn)質(zhì)量管理和研發(fā)質(zhì)量管理，對(duì)于產(chǎn)品全生命周期的質(zhì)量管理實(shí)踐有著切身的體會(huì)。此外，夏老師還長(zhǎng)期供職于多家知名企業(yè)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)統(tǒng)籌包括質(zhì)量改善在內(nèi)的各種績(jī)效改善活動(dòng)和變革管理。工作之余，夏老師潛心修習(xí)全面質(zhì)量管理和精益六西格瑪領(lǐng)域系統(tǒng)的理論知識(shí)，先后獲得中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)六西格瑪黑帶認(rèn)證、黑帶教師認(rèn)證和質(zhì)量經(jīng)理認(rèn)證，并于2007年以?xún)?yōu)異成績(jī)獲得了原國(guó)家人事部和國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫總局頒發(fā)的注冊(cè)質(zhì)量工程師證書(shū)。系統(tǒng)的理論知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，是夏老師推出本系列課程的根本保障。本系列課程：

1.對(duì)標(biāo)東西方先進(jìn)的質(zhì)量管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)體系

2.融合各種先進(jìn)的管理改善理念、思維、方法和工具

3.為實(shí)現(xiàn)“從質(zhì)量管理到卓越績(jī)效”的全面質(zhì)量管理目標(biāo)，提供系統(tǒng)化、全面性的方向指引和方法指導(dǎo)

【課程簡(jiǎn)介】

?第一期：初識(shí)質(zhì)量——質(zhì)量管理意識(shí)、理念與基礎(chǔ)知識(shí)

?第二期：質(zhì)量成本——質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性與質(zhì)量成本管理

?第三期：研發(fā)質(zhì)量——產(chǎn)品研發(fā)與過(guò)程研發(fā)質(zhì)量管理

?第四期：供應(yīng)質(zhì)量——合作伙伴與供應(yīng)商質(zhì)量管理

?第五期：生產(chǎn)質(zhì)量——生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理與過(guò)程控制

?第六期：服務(wù)質(zhì)量——客戶(hù)端質(zhì)量管理與客戶(hù)關(guān)系

?第七期：質(zhì)量改善——突破性質(zhì)量改善的系統(tǒng)方法

?第八期：卓越績(jī)效——從優(yōu)質(zhì)到卓越的蝶變路徑

【課程對(duì)象】

各級(jí)管理人員、各級(jí)工程技術(shù)人員

【授課方式】

激情授課+案例分享+小組討論+總結(jié)發(fā)表

將學(xué)員分成若干個(gè)小組，每組4~6人； 同一部門(mén)的同事盡可能分在不同的小組，管理者不要集中于同一小組； 整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中， 分組固定不變； 模擬練習(xí)及課堂討論、發(fā)表得分，按組進(jìn)行累計(jì)。

第六期 服務(wù)質(zhì)量

——客戶(hù)端質(zhì)量管理與客戶(hù)關(guān)系管理（2天）

課程大綱

（可根據(jù)客戶(hù)具體需求調(diào)整課程內(nèi)容）

?課前互動(dòng)：第五期收獲分享、作業(yè)點(diǎn)評(píng)

第一部分 服務(wù)質(zhì)量管理概述

1.什么是服務(wù)質(zhì)量管理

1.1 什么是服務(wù)質(zhì)量

1.2 什么是服務(wù)質(zhì)量管理

2.服務(wù)質(zhì)量管理的作用與意義

2.1 增強(qiáng)顧客滿意

2.2 追求顧客忠誠(chéng)

3.服務(wù)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容

3.1 客戶(hù)需求調(diào)查

3.2 客戶(hù)投訴處理

3.3 客戶(hù)滿意度評(píng)估與改善

3.4 客戶(hù)關(guān)系管理

4.服務(wù)質(zhì)量管理的誤區(qū)

第二部分 客戶(hù)需求調(diào)查

1.目標(biāo)客戶(hù)的識(shí)別

1.1產(chǎn)品戰(zhàn)略指導(dǎo)市場(chǎng)定位

1.2市場(chǎng)定位決定目標(biāo)客戶(hù)

2.目標(biāo)客戶(hù)的需求

2.1三種要求

2.2卡諾模型KANO

2.3 客戶(hù)需求的動(dòng)態(tài)變化

3.客戶(hù)需求的識(shí)別方法

3.1 市場(chǎng)調(diào)查

3.2 焦點(diǎn)訪談

3.3 評(píng)論分析

3.4 服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘

3.5 投訴記錄分析

4.客戶(hù)需求的分析與評(píng)估

4.1 從表象到本質(zhì)（三種要求、五種質(zhì)量）

4.2 客戶(hù)需求的重要度評(píng)估

4.3 評(píng)估方法與工具

※ 案例分析：

1. 多門(mén)冰箱的設(shè)計(jì)

2. 10000+活著的產(chǎn)品

第三部分 客戶(hù)投訴處理

1.客戶(hù)投訴的本質(zhì)

1.1 什么是客戶(hù)投訴

1.2 客戶(hù)為什么要投訴

1.3 客戶(hù)投訴的本質(zhì)

2.客戶(hù)投訴處理的作用與意義

2.1 安撫客戶(hù)、維持關(guān)系

2.2 促成產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)質(zhì)性改善

2.3 客戶(hù)投訴處理的誤區(qū)

3.客戶(hù)投訴處理的流程與方法

3.1 前期的問(wèn)題確認(rèn)與應(yīng)急處置

3.2 投訴處理小組的成立

3.3 客戶(hù)投訴問(wèn)題的詳細(xì)調(diào)查與溝通

3.4 臨時(shí)措施的提出、驗(yàn)證與落實(shí)

3.5 問(wèn)題根本原因的徹底分析

3.6 糾正措施的提出、選擇與驗(yàn)證

3.7 糾正措施的落實(shí)與效果確認(rèn)

3.8 預(yù)防再發(fā)的系統(tǒng)方案

3.9 關(guān)閉問(wèn)題、激勵(lì)小組

※ 案例分析：

1. 微波爐開(kāi)門(mén)不順投訴處理

2. 酒店工作臺(tái)邊沿傷人投訴處理

第四部分 客戶(hù)滿意度評(píng)估與改善

1.客戶(hù)滿意度概述

1.1 什么是客戶(hù)滿意度

1.2 影響客戶(hù)滿意度的因素

1.3 卡諾模型

2.客戶(hù)滿意度的調(diào)查與分析

2.1 客戶(hù)滿意度調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)

2.2 客戶(hù)滿意度調(diào)查

2.3 客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析

2.4 常用工具

3.客戶(hù)滿意度的改善方法

3.1 保證必然品質(zhì)

3.2 改善一元品質(zhì)

3.3 追求魅力品質(zhì)

3.4 減少無(wú)價(jià)值品質(zhì)

3.5 消除逆向品質(zhì)

※ 案例分析：

1. 酒店住宿滿意度

2. 飛機(jī)旅行滿意度

第五部分 客戶(hù)關(guān)系管理

1.客戶(hù)關(guān)系管理概述

1.1 什么是客戶(hù)關(guān)系

1.2 什么是客戶(hù)關(guān)系管理

1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)——顧客忠誠(chéng)

2.客戶(hù)關(guān)系管理的原則

2.1 想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急

2.2 想客戶(hù)之未想，急客戶(hù)之未急

3.客戶(hù)關(guān)系管理的核心內(nèi)容

3.1 客戶(hù)檔案的建立與維護(hù)

3.2 客戶(hù)投訴問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)、分析與改善

3.3 VIP客戶(hù)及其潛在需求的識(shí)別

3.4 客戶(hù)滿意度的調(diào)查與改善

3.5 客戶(hù)關(guān)系管理軟件的應(yīng)用

※ 案例分享：割草的小男孩

第六部分 課程總結(jié)

1、第六期課程回顧

2、作業(yè)布置 & 老師寄語(yǔ)

分組發(fā)表、教師點(diǎn)評(píng)、集體評(píng)分

學(xué)習(xí)心得、感悟、收獲分享

答疑、合影留念

夏老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

企業(yè)績(jī)效改善實(shí)戰(zhàn)教練

精益六西格瑪黑帶大師

中山大學(xué)管理學(xué)院MBA

國(guó)家人事部注冊(cè)質(zhì)量工程師

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)首批注冊(cè)六西格瑪黑帶

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)注冊(cè)六西格瑪黑帶教師

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)注冊(cè)質(zhì)量經(jīng)理

曾任世界500強(qiáng)-惠而浦家電生產(chǎn)質(zhì)量部負(fù)責(zé)人

【從業(yè)經(jīng)歷】

實(shí)戰(zhàn)背景（實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)26年）：

世界500強(qiáng)-惠而浦家電（Whirlpool，美資）----------生產(chǎn)質(zhì)量部負(fù)責(zé)人

知名企業(yè)-廣州世本樂(lè)研發(fā)公司（Spengler, 德資）-----質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人

知名企業(yè)-河南新飛電器有限公司-----------------------精益推廣辦負(fù)責(zé)人

知名企業(yè)-艾德旺斯珠寶(Gabriel&Co.，美資)----------卓越運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人

知名企業(yè)-貝爾羅斯（Perlos，芬蘭）------------------亞太區(qū)全職六西格瑪黑帶

知名企業(yè)-萬(wàn)寶至馬達(dá)（Mabuchi Motor, 日資）------生產(chǎn)管理、生產(chǎn)技術(shù)管理

【主講課程】

一、質(zhì)量管理與六西格瑪方向

1. 全面質(zhì)量管理系列課程

《質(zhì)量基礎(chǔ)——質(zhì)量管理意識(shí)、理念與基礎(chǔ)知識(shí)》

《質(zhì)量成本——質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性與質(zhì)量成本管理》

《研發(fā)質(zhì)量——產(chǎn)品研發(fā)與過(guò)程研發(fā)質(zhì)量管理》

《供應(yīng)質(zhì)量——合作伙伴與供應(yīng)商質(zhì)量管理》

《生產(chǎn)質(zhì)量——生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理與過(guò)程控制》

《服務(wù)質(zhì)量——客戶(hù)端質(zhì)量管理與客戶(hù)關(guān)系》

《質(zhì)量改善——突破性質(zhì)量改善的系統(tǒng)方法》

《卓越績(jī)效——從優(yōu)質(zhì)到卓越的蝶變路徑》

2. 六西格瑪系統(tǒng)培訓(xùn)：

《六西格瑪系統(tǒng)培訓(xùn)課程（黃帶）》

《六西格瑪系統(tǒng)培訓(xùn)課程（綠帶）》

《六西格瑪系統(tǒng)培訓(xùn)課程（黑帶）》

3. 五大工具培訓(xùn)（可任意組合）

APQP、PPAP、FMEA、MSA、SPC

4. 質(zhì)量改善方法與工具培訓(xùn)

《QCC》《8D》《QC7工具》《DOE實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)》《假設(shè)檢驗(yàn)》《方差分析》《回歸分析》

二、精益生產(chǎn)與精益管理方向

1. 精益思想、理念培訓(xùn)

《向管理要效益——公司運(yùn)營(yíng)成本管理與改善》

《精益管理理念與意識(shí)培訓(xùn)》

2.精益生產(chǎn)系統(tǒng)培訓(xùn)

《精益生產(chǎn)+工具》

3.精益管理專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)

《價(jià)值工程》《精益價(jià)值流分析》《生產(chǎn)制造流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化》《精益成本管理與現(xiàn)場(chǎng)改善》

4.精益工具培訓(xùn)

《5S/6S管理》《目視化管理》《作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化》《均衡生產(chǎn)》《單件流與拉動(dòng)生產(chǎn)》《生產(chǎn)線平衡》《LCIA低成本自動(dòng)化》《精益防錯(cuò)技術(shù)》《TPM》《快速換產(chǎn)》《IE改善手法》

三、突破性綜合績(jī)效改善方向

1. 第一期 導(dǎo)入培訓(xùn)：《突破性績(jī)效改善的組織、氛圍創(chuàng)建》

2. 第二期 質(zhì)量突破：《突破性質(zhì)量改善的系統(tǒng)方法》

3. 第三期 效率突破：《突破性效率提升的有效手段》

4. 第四期 成本突破：《突破性成本削減的綜合技巧》

5. 第五期 交期突破：《突破性交期壓縮的整合思維》

6. 第六期 整合升級(jí)：《提質(zhì)、增效、降本、縮期突破性綜合改善》

【課程特色】

理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合

技術(shù)與管理相結(jié)合

東西方管理理論方法相結(jié)合

精益生產(chǎn)與六西格瑪相結(jié)合

【授課風(fēng)格】

以實(shí)戰(zhàn)性為主導(dǎo)，擅長(zhǎng)課堂互動(dòng)式教學(xué),以提問(wèn)/案例分享/分組作業(yè)討論/考試/課后跟蹤五位一體的教學(xué)模式獲得眾多客戶(hù)一致好評(píng)。以客戶(hù)公司案例為導(dǎo)向，項(xiàng)目診斷與咨詢(xún)式培訓(xùn)相結(jié)合模式，融入講師多年實(shí)戰(zhàn)案例分享，使專(zhuān)業(yè)課程通俗易懂，使管理課程學(xué)會(huì)應(yīng)用，其授課學(xué)員不分層次均能有效吸收與轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶(hù)】

汽拖行業(yè)：洛陽(yáng)一拖、吉利汽車(chē)（寧波），唐駿汽車(chē)（淄博），通用汽車(chē)（雪佛蘭），青島重汽（青島），普威技研（奇瑞系），杰鋒汽配（奇瑞系），日本萬(wàn)寶至馬達(dá)（豐田系），合肥阿雷斯提（本田系），佛山國(guó)分精密（本田系），成都天心山田汽配（本田系），上海創(chuàng)格融資租賃（東風(fēng)系）

生產(chǎn)制造：沈飛集團(tuán)（沈陽(yáng)），三一重工（長(zhǎng)沙），中聯(lián)重科（渭南），青島四方（青島），長(zhǎng)城金融設(shè)備（長(zhǎng)沙），依米康科技（成都），圣象地板（丹陽(yáng)），思維電器（鄭州），水星家紡（上海），無(wú)限極（營(yíng)口），古井集團(tuán)（亳州），航天環(huán)宇（長(zhǎng)沙），威爾曼電梯（南通），寧夏小巨人（銀川），卓郎智能（蘇州），廣西南藥（桂林），海龍建筑（深圳），山東共達(dá)電聲（濰坊），湖南國(guó)聲聲學(xué)（炎陵），中煙湖北（紅安），中煙貴州（貴定），中煙河北（張家口），中煙四川（達(dá)州），四川復(fù)烤（成電力行業(yè)：吳忠電力，銅仁電力，玉林電力，珠海熱電，銀川電力，齊齊哈爾供電，國(guó)網(wǎng)北方客服（天津），國(guó)網(wǎng)南方客服（南京），葛洲壩集團(tuán)，葛洲壩海外投資，金雷風(fēng)電（萊蕪），揚(yáng)州電力設(shè)備

石化能源材料：青山鋼鐵（印尼），JFE鋼板（廣州），博威集團(tuán)（寧波），神華北電勝利能源（錫林郭勒），中煤洗選（鄂爾多斯）、中鋁大學(xué)（威海），聯(lián)合礦產(chǎn)（天津），鴻豐水泥（韶關(guān)），利升石業(yè)（賀州），山東玻纖（沂水），上海天寰（重慶），江西永冠科技（撫州），中石油，齊魯石化，勝利油田，青海石油，浙江榮盛集團(tuán)，寧波逸盛集團(tuán)，營(yíng)口康輝石化，天合光能，韓華光能，晶澳太陽(yáng)能，合盛硅業(yè)，云南礦業(yè)

電子通信：方正科技（珠海），安創(chuàng)特電子（深圳），金源電子（中山），兆能電源（鎮(zhèn)江），綠米聯(lián)創(chuàng)（深圳），日立樂(lè)金光科技（惠州），美晨通訊（南昌），江蘇移動(dòng)（南京），奔泰電子，飛毛腿集團(tuán)，頤和電器，北洋集團(tuán)，德?tīng)柛＃炅饪照{(diào)，斯貝克電子，杭州動(dòng)力電源，中國(guó)電子科技集團(tuán)第五十四研究所，青島海信，長(zhǎng)沙移動(dòng)，河北移動(dòng)，青島網(wǎng)通，山東聯(lián)通，三維通信

其他：中國(guó)銀行（駐馬店），平安銀行（深圳），衢州中小企業(yè)協(xié)會(huì)，廣州地鐵，長(zhǎng)沙經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)

我要預(yù)訂

咨詢(xún)電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com