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課程背景：

隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無(wú)法杜絕，它依存于企業(yè)，時(shí)刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個(gè)客戶，也許失去的是一場(chǎng)官司，同時(shí)輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險(xiǎn)為夷，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。受理一個(gè)咨詢或辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，僅需要5-10分鐘，即便業(yè)務(wù)繁瑣也不過(guò)30分鐘至1個(gè)小時(shí)，但受理一件投訴，也午1個(gè)小時(shí)，也許1天，也許更久，如果事件給客戶造成一定的損失與傷害，還要給予精神及物質(zhì)上的補(bǔ)償，可謂是即勞民又傷財(cái)，所以投訴被有些企業(yè)及員工視為燙手的山芋，內(nèi)心充滿了焦慮與壓力。如果一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題，客戶連投訴的念頭都沒(méi)有，你怎么看呢？一個(gè)沒(méi)有投訴的企業(yè)是該為之歡呼還是反思呢？世界上有完美無(wú)缺的企業(yè)嗎？若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機(jī)會(huì)，你感受到的是成長(zhǎng)；若視投訴為禮物，你感受到的是快樂(lè)；如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進(jìn)而虧待它，它就會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，它就會(huì)成為企業(yè)動(dòng)力。從客戶投訴中不僅可以看到企業(yè)在管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品中存在的問(wèn)題，還能發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，推動(dòng)企業(yè)更好的發(fā)展！從一個(gè)員工處理投訴的過(guò)程中，不僅可以看出員工的個(gè)人能力，還可以看出企業(yè)的管理、文化與實(shí)力。

課程收益：

● 企業(yè)為什么要重視客戶投訴？

客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，處理不當(dāng)直接引起問(wèn)題升級(jí)，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的麻煩。因此客戶投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)的重要工作之一。

● 有效處理客戶投訴需要具備哪些技能？

一個(gè)合格的投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)本身，更需要掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能勝任。

● 通過(guò)培訓(xùn)能夠達(dá)到什么效果？

本次培訓(xùn)主要針對(duì)客戶經(jīng)理、投訴主管 、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理；一線服務(wù)人員、銷售人員；旨在幫助他們了解投訴人群的心理動(dòng)機(jī)及需求，熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略；真正做到提高客戶滿意度，減少客戶流失率，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

課程目標(biāo)：

這是一套具備完全可操作性的課程，會(huì)給學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理工具模板，讓學(xué)員學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷、變怒為喜。

充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧

掌握情感處理的三大流程與情感溝通三步法

學(xué)習(xí)聚焦事實(shí)問(wèn)題的核心技能及非正當(dāng)理由投訴的處理方法

解人類四種基本性向因子，找到恰到好處的溝通方式

課程對(duì)象：

服務(wù)崗位窗口人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作人員、客服人員、投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的人員

課程大綱

第一講：為什么要重視客戶投訴處理

一、客戶不滿的行為表現(xiàn)

1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式

2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3. 現(xiàn)場(chǎng)案例

1）不滿意不投訴

2）不滿意投訴未得到解決

3）不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)

4）不滿意投訴得到快速有效解決

二、有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值

1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度

2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處

3. 有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處

問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？

問(wèn)題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎？

第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則

一、消費(fèi)者投訴心理分析

1. 投訴的四個(gè)心理階段

1）潛在抱怨

2）顯在抱怨

3）潛在投訴

4）投訴

2. 客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實(shí)需求

3. 客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

1）求發(fā)泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4. 客戶投訴的原因分類

1）正當(dāng)理由

a沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

b情感受到傷害

c承諾未兌現(xiàn)

2）非正當(dāng)理由

a客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件

案例分析：王先生投訴事件

問(wèn)題討論：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

第三講：處理情感的藝術(shù)

一、體諒情感的技巧

1. 讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧

2. 傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧

1）傾聽(tīng)的重要性

2）傾聽(tīng)的技巧

3）傾聽(tīng)的練習(xí)

3. 同理心回應(yīng)的技巧

二、真誠(chéng)道歉的技巧

三、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧

1. 表達(dá)服務(wù)意愿的作用

2. 表達(dá)服務(wù)意愿的形式

3. 表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)

視頻觀看：開(kāi)車的女人（投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）

案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠(chéng)？

場(chǎng)景練習(xí)：老人要求在家門(mén)口開(kāi)營(yíng)業(yè)廳

游戲互動(dòng)：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）

第四講：處理事件的藝術(shù)

一、探詢溝通三步曲

1. 共情引導(dǎo)

1）共情的目的與意義

2）共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

2. 提問(wèn)確認(rèn)

1）如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題

2）區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì)

3）提問(wèn)的類型與提問(wèn)應(yīng)用

聚焦式會(huì)話練習(xí)：

1）根據(jù)每位學(xué)員的投訴問(wèn)題以“魚(yú)缸會(huì)議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí)

2）以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者

3）采取“力場(chǎng)分析”查找關(guān)鍵問(wèn)題

4）群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對(duì)策略

3. 四種基本性向因子分析

1）四大性格基本分類

2）四類性格如何識(shí)別

3）四類性格溝通方式

性向分析讓你更深的了解自己，揚(yáng)長(zhǎng)避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動(dòng)雙方達(dá)成共識(shí)

4. 非正當(dāng)理由投訴如何應(yīng)對(duì)

1）非正當(dāng)理由投訴的類型

2）非正當(dāng)理由投訴的處理建議

練習(xí)導(dǎo)入：開(kāi)放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)

游戲?qū)耄核杭埿∮螒?/p>

情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)

情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

投訴案例分析：非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對(duì)方法

第五講：疑難投訴應(yīng)對(duì)與法律知識(shí)

1. 無(wú)理客戶的臟言臟語(yǔ)

2. 客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)

3. 客戶攜同記錄來(lái)采訪

4. 群體投訴事件巧應(yīng)對(duì)

視頻觀看：《甄環(huán)傳》

視頻分析：群體投訴的類型與特點(diǎn)

孫老師

孫燕老師 服務(wù)·投訴實(shí)戰(zhàn)教練

13年中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

13年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

專注投訴處理培訓(xùn)

2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)

負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作

曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問(wèn)題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評(píng)如潮

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。

● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。

● 至今累計(jì)為一線班組長(zhǎng)及經(jīng)銷商開(kāi)展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。

服務(wù)投訴：

13年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表?yè)P(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營(yíng)業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表?yè)P(yáng)，三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒(méi)有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫(kù)，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：

入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《問(wèn)題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時(shí)為一線班組及經(jīng)銷商開(kāi)展培訓(xùn)，且參與課程的開(kāi)發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開(kāi)的營(yíng)業(yè)廳，讓全員參與《魚(yú)的哲學(xué)-快樂(lè)工作》培訓(xùn)項(xiàng)目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個(gè)快樂(lè)的班組，自第二個(gè)月起，營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績(jī)考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時(shí)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳位于同類班組第一名。

榮獲證書(shū)：

在中國(guó)移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書(shū)，總計(jì)16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì)積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。

三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

主講課程：

《核心服務(wù)意識(shí)》

《客戶服務(wù)四步曲》

《基于QC的服務(wù)管理》

《做好客戶服務(wù)的兩把刷子》

《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營(yíng)》

《快樂(lè)工作訓(xùn)練營(yíng)-魚(yú)的哲學(xué)》

《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》

《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》

授課風(fēng)格：

● 通過(guò)討論互動(dòng)的過(guò)程達(dá)成理論上的共識(shí)；

● 以“演練、自評(píng)、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)性的操作具體問(wèn)題具體分析；

● 通過(guò)對(duì)典型案例的分析提升工具的運(yùn)用；

● 激發(fā)學(xué)員主觀能動(dòng)性和參與積極性；

● 以“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗(yàn)。

服務(wù)案例：

深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期

成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期

呼和浩特機(jī)場(chǎng) 《投訴處理與應(yīng)對(duì)》 返聘5期

南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期

國(guó)家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期

部分服務(wù)客戶：

通訊行業(yè)：

中國(guó)移動(dòng)：深圳電信、江蘇移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、河南移動(dòng)、周口移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、商丘移動(dòng)、許昌移動(dòng)、信陽(yáng)移動(dòng)、許昌移動(dòng)、南陽(yáng)移動(dòng)、駐馬店移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、洛陽(yáng)移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、濮陽(yáng)移動(dòng)、鶴壁移動(dòng)等……

中國(guó)電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……

中國(guó)聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國(guó)聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國(guó)聯(lián)通南陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳……

電力系統(tǒng)：國(guó)網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠

機(jī)械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國(guó)有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉福科技有限公司（日資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）……

金融銀行：淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽(yáng)分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國(guó)銀行天津分行、中國(guó)銀行貴陽(yáng)分行、中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)銀行大連分行……

電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國(guó)美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽(yáng)光板（美資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖……

醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營(yíng)企業(yè)）、曼秀雷敦（中國(guó)）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……

高校與政府機(jī)構(gòu)：武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)沌陽(yáng)街社會(huì)事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會(huì)保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計(jì)、武漢水務(wù)局……

其他行業(yè)：寧波公交集團(tuán)、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團(tuán)、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉(cāng)儲(chǔ)、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國(guó)人壽、懷化物業(yè)公司、北京一商集團(tuán)有限責(zé)任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長(zhǎng)江三峽旅游發(fā)展有限公司、昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng) 、白云機(jī)場(chǎng)、內(nèi)蒙古集團(tuán)機(jī)場(chǎng)有限公司、呼和浩特機(jī)場(chǎng)、南寧機(jī)場(chǎng)……

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